Gestion des plaintes et suivi des incidents

Rationalisez et automatisez la réponse de votre ministère, agence ou organisation aux préoccupations du public en utilisant des flux guidés Omniscript. Utilisez le flux guidé de réception des plaintes pour consigner des informations de base sur le problème, telles que la date et le lieu de l'incident, et pour poser des questions d'évaluation détaillées qui se rapportent au problème. Le flux d'admission crée un enregistrement de plainte publique. Utilisez des boutons personnalisés dans les plaintes pour ajouter aisément des allégations, ajouter des participants et créer une requête pour enquêter sur le rapport.

Utilisez la Gestion des plaintes pour :

• Réagir aux rapports liés au bien-être des enfants ou à la négligence des aînés.
• Traiter les plaintes de l'organisation liées à l'iniquité, à la discrimination, au harcèlement ou à la sécurité sur le lieu de travail.
• Résoudre les conflits de colocation, locataire-propriétaire et autres litiges de logement.
• Gérer la conduite des élèves et les incidents de résolution des conflits.
• Enregistrez et suivez les détails et les événements liés aux procédures judiciaires civiles et pénales.

Gestion des plaintes utilise les termes ci-dessous.

Plainte publique

Un enregistrement dans Salesforce qui contient les détails d'un incident ou d'une préoccupation concernant la santé, la sécurité, le comportement ou le bien-être d'une personne.

Reporter

Quelqu'un qui partage ses observations sur un incident ou une préoccupation concernant la santé, la sécurité, le comportement ou le bien-être d'une autre personne. Les reporters contactent votre agence ou organisation en remplissant un formulaire en ligne, en envoyant un e-mail ou en appelant directement. Les agents d'admission ou d'autres agents de support utilisent le flux guidé de réception des plaintes pour consigner les détails de l'incident ou de la préoccupation dans un enregistrement de plainte publique.

Participant

Une personne impliquée dans une plainte publique signalée. Les plaintes peuvent inclure plusieurs participants, chacun ayant un rôle différent.

Allegation

Une préoccupation particulière en matière de santé, de sécurité ou de bien-être signalée dans une plainte publique. Les plaintes peuvent inclure plusieurs allégations.

• Éditions et autorisations de Gestion des plaintes et de Suivi des incidents
  Examinez les produits et les éditions pris en charge pour Gestion des plaintes. Découvrez ensuite comment votre produit gère les autorisations et comment les attribuer.
• Prérequis du flux guidé de réception des plaintes
  Suivez les tâches requises pour préparer votre organisation aux flux guidés de réception des plaintes.
• Flux guidés de réception de plaintes pour la configuration du suivi des incidents
  Rationalisez votre réponse à la prestation de services et à la coordination des soins en configurant des flux qui permettent aux utilisateurs de recueillir et de traiter efficacement des informations sur les préoccupations en matière de santé, de sécurité et de bien-être.
• Documentation d'un incident en utilisant le flux guidé d'admission des plaintes
  Utilisez un flux guidé pour recueillir des informations lorsqu'une personne signale un incident ou une préoccupation concernant la santé, la sécurité, le comportement ou le bien-être d'un membre de la communauté. Ajoutez des allégations et des participants à mesure que vous en apprenez plus.
• Création d'une requête associée à une plainte publique
  Utilisez un flux guidé pour créer une requête que vous pouvez utiliser pour enquêter sur un incident de santé, de sécurité, de comportement ou de bien-être signalé par un membre de votre communauté.