苦情管理とインシデント追跡

OmniScript ガイド付きフローを使用して、公開の懸念に対する部門、代理店、または組織の対応を効率化および自動化します。苦情受入のガイド付きフローを使用して、インシデントの日付や場所など、懸念に関する基本的な詳細を取得し、懸念に関連する詳細な評価の質問を行います。受入フローで公開苦情レコードが作成されます。苦情のカスタムボタンを使用して、申し立ての追加、関係者の追加、レポートを調査するケースの作成を簡単に行うことができます。

苦情管理を使用して、次のことを行います。

• 児童福祉や高齢者ネグレクトに関連する報告に対応します。
• 職場での不公平、差別、ハラスメント、安全に関連する組織の苦情を処理する。
• ルームメイト、借主、その他の住宅の紛争を解決します。
• 学生の素行と紛争解決インシデントを管理します。
• 民事訴訟および刑事訴訟に関連する詳細とイベントを記録および追跡します。

苦情管理では、次の用語を使用します。

公的な苦情

個人の健康、安全、行動、健康に関するインシデントまたは懸念の詳細が含まれる Salesforce のレコード。

報告者

インシデントに関する所見や、別の個人の健康、安全、行動、健康に関する懸念を共有する人。レポーターは、オンラインフォームに入力するか、メールを送信するか、直接電話をかけて、代理店または組織に連絡します。受入または他のサポートエージェントは、苦情受入のガイド付きフローを使用して、インシデントまたは懸念の詳細を公開苦情レコードに取り込みます。

参加者

報告された公開苦情に関与する個人。苦情には、ロールが異なる複数の関係者を含めることができます。

申し立て

公開苦情で報告された特定の健康、安全、または福祉上の懸念。苦情には複数の申し立てがある場合があります。

• 苦情管理およびインシデント追跡のエディションと権限
  苦情管理でサポートされる製品とエディションを確認します。次に、製品でどのように権限が処理されて、割り当てられるのかについて説明します。
• 苦情受入ガイド付きフローの前提条件
  苦情受入のガイド付きフローのために組織を準備するために必要なタスクを完了します。
• インシデント追跡設定の苦情受入ガイド付きフロー
  ユーザーが健康、安全、福祉に関する懸念事項に関する情報を効率的に収集して処理できるフローを設定することで、サービスの提供とケアの調整への応答を合理化します。
• 苦情受入ガイド付きフローを使用したインシデントの文書化
  ガイド付きフローを使用して、コミュニティのメンバーの健康、安全、行動、健康に関するインシデントや懸念事項が報告されたときに情報を収集します。詳細を確認しながら、申し立てと参加者を追加します。
• 公開苦情に関連するケースの作成
  ガイド付きフローを使用して、コミュニティのメンバーから報告された健康、安全、行動、または福祉のインシデントや懸念を調査するために使用できるケースを作成します。