Управление жалобами и отслеживание инцидентов

Упростите и автоматизируйте реакцию отдела, учреждения или организации на общественные проблемы посредством управляемых потоков Omniscript. Используйте пошаговое руководство по приему жалоб для сбора базовых сведений о проблеме, например, даты и расположения инцидента, и для того, чтобы задать подробные вопросы оценки, связанные с проблемой. Поток приема создает общедоступную запись жалобы. Используйте настраиваемые кнопки для жалоб, чтобы легко добавлять утверждения, добавлять участников и создавать обращения для исследования отчета.

Используйте управление жалобами для выполнения следующих действий:

• Отвечайте на сообщения, связанные с благосостоянием детей или безнадзорностью пожилых людей.
• Обработка организационных жалоб, связанных с неравенством, дискриминацией, домогательствами или безопасностью на рабочем месте.
• Разрешите жилищные споры между соседом по комнате, квартиросъемщиком и арендодателем.
• Управление поведением студентов и инцидентами разрешения конфликтов.
• Регистрация и отслеживание сведений и событий, связанных с гражданским и уголовным судопроизводством.

Управление жалобами использует следующие термины.

Общественная жалоба

Запись в Salesforce, содержащая сведения об инциденте или беспокойстве о здоровье, безопасности, поведении или самочувствии отдельного лица.

Репортер

Лицо, которое делится своими наблюдениями за инцидентом или беспокойством о здоровье, безопасности, поведении или благополучии другого лица. Журналисты связываются с агентством или организацией, заполнив онлайн-форму, отправив электронное сообщение или позвонив напрямую. Агенты по приему или другие службы поддержки используют пошаговое руководство по приему жалоб для сбора сведений об инциденте или проблеме в общедоступной записи жалобы.

Участник

Лицо, вовлеченное в сообщение о публичной жалобе. Жалобы могут содержать несколько участников, каждый с отдельной ролью.

Утверждение

Определенная проблема здоровья, безопасности или благополучия, сообщенная в общедоступной жалобе. Жалобы могут содержать несколько утверждений.

• Версии и полномочия по управлению жалобами и отслеживанию инцидентов
  Просмотрите поддерживаемые продукты и версии для управления жалобами. Потом узнайте, как ваш продукт обрабатывает полномочия и как их назначить.
• Предварительные требования к управляемому потоку приема жалоб
  Выполните задачи, необходимые для подготовки организации к управляемым потокам приема жалоб.
• Управляемые потоки приема жалоб для настройки отслеживания инцидентов
  Упростите реакцию на предоставление услуг и координацию лечения, настроив потоки, позволяющие пользователям эффективно собирать и обрабатывать информацию о проблемах здоровья, безопасности и благополучия.
• Документирование инцидента посредством управляемого потока приема жалоб
  Используйте управляемый поток для сбора информации, когда кто-то сообщает об инциденте или беспокойстве по поводу здоровья, безопасности, поведения или благополучия участника сообщества. Добавляйте утверждения и участников по мере получения дополнительных сведений.
• Создание обращения, связанного с общедоступной жалобой
  Используйте управляемый поток для создания обращения, которое можно использовать для исследования инцидента или проблемы со здоровьем, безопасностью, поведением или благополучием, сообщенных участником сообщества.