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Programm- und Kundenvorgangsverwaltung
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            Einrichten des Flows zur Aufnahme von Beschwerden

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            Einrichten des Flows zur Aufnahme von Beschwerden

            Erstellen Sie Bewertungsfragen, die in Kategorien gruppiert sind, um Informationen von Einzelpersonen zu erfassen, die eine Beschwerde oder einen bedenklichen Vorfall melden. Fügen Sie OmniScript-Formularen – ein Formular für jede Kategorie – die Fragen hinzu und fügen Sie die Formulare dann dem geführten Flow "OmniScript zur Beschwerdeaufnahme" hinzu. Erstellen Sie eine Schaltfläche, mit der der geführte Flow zur Aufnahme von Beschwerden gestartet wird, sowie Schaltflächen, mit denen Sie einfach Behauptungen und Beteiligte zur Beschwerde hinzufügen und einen Kundenvorgang anhand der Beschwerde erstellen können.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Education Cloud, Nonprofit Cloud und Lösungen für den öffentlichen Sektor. Editionsverfügbarkeit anzeigen.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Zugreifen auf das Objekt "Öffentliche Beschwerde":

            Berechtigungssatz "Zugriff auf die Beschwerdeverwaltung"

            ODER

            Berechtigungssatz "Vollständiger Zugriff auf Education Cloud"
            Bearbeiten von Auswahllisten: Anwendung anpassen
            Erstellen von Bewertungsfragen und Bewertungsfragenkategorien:

            Berechtigungssatz "Branchenbewertung"

            ODER

            Berechtigungssatz "Vollständiger Zugriff auf Education Cloud"
            Erstellen, Bearbeiten und Aktivieren von OmniScripts: Berechtigungssatz für OmniStudio-Administrator
            Erstellen von benutzerdefinierten Schaltflächen oder Links und Ändern von Suchlayouts: Anwendung anpassen

            Der geführte OmniScript-Flow erfasst Informationen zu einem gemeldeten Problem. Die Vorlage enthält einige grundlegende Fragen wie den Namen und die Kontaktdaten des Reporters sowie allgemeine Details zum Vorfall. Sie enthält auch Beispielelemente für Behauptungen, die veranschaulichen, wie die Bewertungsfragen konfiguriert werden, die dem Flow hinzugefügt werden sollen.

            Aufnahmebeauftragte starten den geführten Flow für die Aufnahme von Beschwerden über eine Schaltfläche, die Sie der Listenansichtsseite für öffentliche Beschwerden hinzufügen. Sie können den Flow auch einer Experience Cloud-Site hinzufügen, sodass Einzelpersonen direkt Beschwerden einreichen können.

            Erstellen von Kategorien und Fragen zum Erfassen von Beschwerdedetails

            Erstellen Sie Bewertungsfragen, die in Kategorien gruppiert sind, um Informationen eines Reporters über einen Vorfall oder ein Anliegen in Bezug auf ein Mitglied der Community zu erfassen.

            Salesforce enthält die Bewertungsfragenkategorien "Demografisch" und "Finanzwesen". Fügen Sie bei Bedarf weitere Kategorien für öffentliche Beschwerden hinzu und erstellen Sie dann Fragen für jede Kategorie.

            1. Klicken Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für "Bewertungsfrage" auf Felder & Beziehungen und dann auf Kategorie.
            2. Erstellen Sie Auswahllistenwerte für Kategorien für Überweisungsanforderungen.
              Fügen Sie beispielsweise die Werte "Sicherheitsbedenken", "Verhaltensbedenken", "Gesundheit", "Verkehr", "Lärm" und "Infrastruktur" hinzu.
            3. Speichern Sie Ihre Arbeit.
              Erstellen Sie nun Bewertungsfragen.
            4. Suchen Sie im App Launcher Bewertungsfragen und wählen Sie diese Option aus.
            5. Klicken Sie auf Neu.
            6. Geben Sie die folgenden Details an.
              1. Geben Sie einen Namen ein und drücken Sie dann die Tabulatortaste, um den Entwicklernamen auszufüllen.
              2. Wählen Sie einen der folgenden unterstützten Datentypen aus: Kontrollkästchen, Datum, Datum/Uhrzeit, Dezimalzahl, Ganzzahl, Mehrfachauswahl, Optionsfeld, Auswahl, Text, Textbereich oder Uhrzeit.
              3. Wählen Sie eine Kategorie aus.
              4. Geben Sie den Fragetext ein.
              5. Geben Sie für die Felder "Radio", "Mehrfachauswahl" und "Auswahl" Antwortwerte in separaten Zeilen ein.
              6. Wählen Sie Aktiv aus.
            7. Speichern Sie Ihre Arbeit.
            8. Erstellen Sie nach Bedarf zusätzliche Fragen für alle Ihre Fragenkategorien zur Bewertung der Beschwerdeaufnahme.

            Hinzufügen von Fragen zur Bewertung der Beschwerdeaufnahme zu OmniScript-Formularen

            Erstellen Sie ein OmniScript-Formular für jede Fragekategorie zur Bewertung der Beschwerdeaufnahme und fügen Sie die Fragen für diese Kategorie in das Formular ein.

            1. Klicken Sie auf der Listenansichtsseite "Bewertungsfragen" auf Fragen auswählen.
            2. Suchen Sie nach den Fragen, die in das OmniScript aufgenommen werden sollen. Verwenden Sie die Auswahlliste "Kategorie", um Fragen nach einer bestimmten Kategorie zu filtern.
              Wählen Sie beispielsweise Sicherheitsbedenken aus.
            3. Ziehen Sie die Fragen in den Zeichenbereich "Neues OmniScript" und fügen Sie bei Bedarf Schritte hinzu.
            4. Benennen Sie die Schrittabschnitte im Formular.
            5. Geben Sie unter "OmniScript-Details" einen Namen ein, wählen Sie eine Sprache aus und wählen Sie einen Typ und Untertyp für das Formular aus oder geben Sie ihn ein.
              Geben Sie beispielsweise Sicherheitsbedenken als Namen ein.
              Typ, Untertyp und Sprache werden kombiniert, um eine eindeutige Kennung für das OmniScript zu erstellen. Ziehen Sie die Verwendung logischer Benennungskonventionen für den Typ und Untertyp in Betracht.
            6. Wählen Sie Wiederverwendbar aus, um Ihr Formular im geführten Flow für die OmniScript-Einreichung von Überweisungen zu verwenden.
            7. Klicken Sie auf OmniScript erstellen.
            8. Warten Sie, bis das OmniScript die Erstellung abgeschlossen hat. Geben Sie beim Öffnen für jeden Schritt im Eigenschaftenbereich einen Elementnamen ein.
              Geben Sie beispielsweise Sicherheitsbedenken ein.
              Tipp
              Tipp Wenn Sie das OmniScript später öffnen möchten, suchen Sie im App Launcher nach OmniScripts, wählen Sie diese Option aus und öffnen Sie es auf der Listenansichtsseite.
            9. Löschen Sie das Remote-Aktionselement "Speicherantworten", das OmniStudio dem OmniScript automatisch hinzugefügt hat.
            10. Aktivieren Sie die OmniScript-Version.
            11. Erstellen Sie ebenso ein OmniScript-Formular und ein OmniScript für jede Ihrer Bewertungsfragenkategorien.

            Anpassen der Vorlage "Geführter Flow zur Aufnahme von Beschwerden"

            Fügen Sie der OmniScript-Vorlage "Beschwerdeaufnahme" Ihre Bewertungsfragenkategorie "OmniScripts" hinzu.

            1. Suchen Sie im App Launcher den Eintrag OmniScripts und wählen Sie ihn aus.
            2. Klicken Sie auf SPCM/ComplaintIntake und dann auf ComplaintIntake (Version 1).
            3. Klicken Sie auf Neue Version.
            4. Definieren Sie Ihre OmniScripts für Bewertungsfragen im Abschnitt "Vorwurf" des Schritts "NewComplaint".
              1. Erweitern Sie NewComplaint und wählen Sie im Abschnitt "Vorwurf" die Option Typ der Behauptung aus.
                Das Element "Anschuldigungstyp" im Schritt "NewComplaint"
              2. Bearbeiten Sie im Eigenschaftenbereich unter "Optionen" den Typ "Vorwurf1" entsprechend Ihrem OmniScript für die erste Bewertungsfrage: Klicken Sie auf Vorwurf1 Typ und geben Sie Sicherheitsbedenken als Wert und Bezeichnung ein. Speichern Sie Ihre Arbeit und bearbeiten Sie dann die anderen Optionen für den Behauptungstyp entsprechend Ihren anderen OmniScripts für Bewertungsfragen.
              3. Wählen Sie jedes isAllegation-Element aus und ändern Sie seine Ausdrucksformel, um nach dem entsprechenden OmniScript für Bewertungsfragen zu suchen.
                Wählen Sie beispielsweise isAllegation1 aus und geben Sie unter "Formeleigenschaften" CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') als Ausdruck ein. Ändern Sie auch den Formelnamen und die Feldbezeichnung. Ändern Sie sie beispielsweise zu isSafetyConcern.
              4. Erstellen und konfigurieren Sie nach Bedarf zusätzliche Behauptungstypen, Untertypen und isAllegation-Elemente. Löschen Sie die nicht benötigten Platzhalter.
            5. Fügen Sie der Vorlage OmniScripts für Bewertungsfragen hinzu.
              1. Ziehen Sie im Bereich "Erstellen" unter "OmniScripts" (OmniScripts) Ihre Frage zur Bewertung der Beschwerdeaufnahme in den Zeichenbereich direkt unter dem Schritt "NewCompaint".
                Ziehen Sie beispielsweise Sicherheitsbedenken in den Zeichenbereich.
              2. Fügen Sie für jedes OmniScript-Formular im Eigenschaftenbereich unter "Bedingte Ansicht" eine bedingte Anweisung hinzu, um es mit dem Behauptungstyp zu verknüpfen.
                Schreiben Sie beispielsweise für das Formular "Sicherheitsanliegen" die Anweisung (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false).
                Tipp
                Tipp Wählen Sie ein Beispielbehauptungselement wie SampleAllegation1 aus und sehen Sie sich den Eigenschaftenbereich an, um zu sehen, wie die bedingte Anweisung geschrieben werden soll.
            6. Erstellen Sie Remote-Aktionen, um die Antworten auf Bewertungsfragen zu speichern.
              1. Ziehen Sie im Bereich "Erstellen" unter "Aktionen" eine Remote-Aktion in den Zeichenbereich direkt unter dem Element "CreateInteractionSummary".
              2. Geben Sie im Eigenschaftenbereich im Abschnitt "Transformationen senden/antworten" unter "JSON-Pfad senden" den Namen des Anschuldigungsschritts ein. Geben Sie beispielsweise Sicherheitsbedenken ein.
                Tipp
                Tipp Wählen Sie ein Element vom Typ "Anschuldigung speichern", beispielsweise SaveAllegation1, und sehen Sie sich den Eigenschaftenbereich an, um zu erfahren, wie der JSON-Pfad gesendet werden soll.
              3. Benennen Sie die Remote-Aktion so um, dass sie der Bewertungsfragenkategorie entspricht.
                Geben Sie ihm beispielsweise den Namen SaveSafetyConcernResponse.
              4. Ebenso können Sie Remote-Aktionen für jede Bewertungsfragenkategorie konfigurieren.
            7. Löschen Sie bei Bedarf die Elemente SampleAllegation und SaveAllegation.
              Die Elemente SampleAllegation und SaveAllegation sind Platzhalter und wirken sich nicht auf die Funktion des Flows aus.
            8. Zeigen Sie eine Vorschau Ihrer Arbeit an und aktivieren Sie dann das OmniScript "ComplaintIntake".

            Hinzufügen der neuen Schaltfläche "Geführte Aufnahme" zur Listenansicht für öffentliche Beschwerden

            Ermöglichen Sie es Aufnahmeagenten, den geführten Flow für die Aufnahme von Beschwerden über eine Schaltfläche in Listenansichten für öffentliche Beschwerden zu starten.

            1. Wählen Sie zum Erstellen der Schaltfläche unter "Setup" im Objekt-Manager die Option Öffentliche Beschwerde aus.
            2. Klicken Sie auf Schaltfläche, Links und Aktionen und dann auf Neue Schaltfläche oder Link.
            3. Geben Sie die folgenden Details an.
              1. Geben Sie Neue geführte Aufnahme als Bezeichnung ein und drücken Sie dann die Tabulatortaste, um den API-Namen auszufüllen.
              2. Wählen Sie Listenschaltfläche als Anzeigetyp aus.
              3. Wählen Sie als Verhalten In vorhandenem Fenster mit Randleiste anzeigen aus.
              4. Wählen Sie URL als Inhaltsquelle aus.
              5. Geben Sie im Feldformelfeld den URL für das aktive ComplaintIntake-OmniScript gefolgt von einem ampersand und der contextId für das Zielobjekt "Öffentliche Beschwerde" ein.
                Navigieren Sie zum Abrufen des URLs in OmniStudio zum aktiven OmniScript "ComplaintIntake", klicken Sie im Hervorhebungsbereich auf Nach unten zeigendes Dreieck und wählen Sie dann Starten aus. Suchen Sie nach dem Lightning URL. Die Formel sieht wie folgt aus: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
            4. Speichern Sie Ihre Arbeit.
            5. Wählen Sie Schaltflächenlayout für Listenansichten aus, um die Schaltfläche der Listenansichtsseite für öffentliche Beschwerden hinzuzufügen.
            6. Klicken Sie für "Listenansicht" auf Nach unten zeigendes Dreieck und wählen Sie dann Bearbeiten aus.
            7. Fügen Sie unter "Benutzerdefinierte Schaltflächen" der Liste "Ausgewählte Schaltflächen" die Option Neue geführte Aufnahme hinzu.
            8. Speichern Sie Ihre Arbeit.
             
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