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GestiĆ³n de programas y casos
Configurar el flujo de admisiĆ³n de quejas

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Configurar el flujo de admisiĆ³n de quejas

Cree preguntas de evaluaciĆ³n, agrupadas en categorĆ­as, para capturar informaciĆ³n de personas que informan de una queja o incidente preocupante. Agregue las preguntas a formularios de OmniScript (un formulario para cada categorĆ­a) y luego agregue los formularios al flujo guiado de OmniScript de admisiĆ³n de quejas. Cree un botĆ³n que inicie el flujo guiado de admisiĆ³n de quejas, asĆ­ como botones para agregar fĆ”cilmente alegaciones y participantes a la queja, y para crear un caso desde la queja.

Ediciones necesarias

Disponible en: Education Cloud, Nonprofit Cloud y Soluciones del sector pĆŗblico. Ver disponibilidad de ediciĆ³n.
Permisos de usuario necesarios
Para acceder al objeto ReclamaciĆ³n pĆŗblica:

Conjunto de permisos Acceso de gestiĆ³n de quejas

O

Conjunto de permisos Acceso completo de Education Cloud
Para modificar listas de selecciĆ³n: Personalizar aplicaciĆ³n
Para crear preguntas de evaluaciĆ³n y categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n:

Conjunto de permisos EvaluaciĆ³n de industrias

O

Conjunto de permisos Acceso completo de Education Cloud
Para crear, modificar y activar OmniScripts: Conjunto de permisos de administrador de OmniStudio
Para crear botones o vĆ­nculos personalizados y cambiar formatos de bĆŗsqueda: Personalizar aplicaciĆ³n

El flujo guiado OmniScript de admisiĆ³n de quejas recopila informaciĆ³n acerca de un problema reportado. La plantilla incluye algunas preguntas bĆ”sicas, como el nombre del reportero y los detalles de contacto, asĆ­ como detalles de alto nivel sobre el incidente. TambiĆ©n incluye elementos de alegaciĆ³n de muestra que ilustran cĆ³mo configurar las preguntas de evaluaciĆ³n para agregar al flujo.

Los funcionarios de admisiĆ³n inician el flujo guiado de admisiĆ³n de quejas desde un botĆ³n que agrega a la pĆ”gina de vista de lista ReclamaciĆ³n pĆŗblica. TambiĆ©n puede agregar el flujo a un sitio de Experience Cloud, de modo que los individuos puedan enviar quejas directamente.

Crear categorĆ­as y preguntas para capturar detalles de quejas

Cree preguntas de evaluaciĆ³n, agrupadas en categorĆ­as, para capturar informaciĆ³n de un reportero acerca de un incidente o preocupaciĆ³n acerca de un miembro de la comunidad.

Salesforce incluye las categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n DemogrĆ”fico y Financiero. Agregue otras categorĆ­as para quejas pĆŗblicas, si es necesario, y luego cree preguntas para cada categorĆ­a.

  1. En la configuraciĆ³n de gestiĆ³n de objetos para Pregunta de evaluaciĆ³n, haga clic en Campos y relaciones y luego haga clic en CategorĆ­a.
  2. Cree valores de lista de selecciĆ³n CategorĆ­a para solicitudes de referencia.
    Por ejemplo, agregue los valores PreocupaciĆ³n de seguridad, PreocupaciĆ³n de comportamiento, Salud, Transporte, Ruido e Infraestructura.
  3. Guarde su trabajo.
    Ahora, cree preguntas de evaluaciĆ³n.
  4. En el Iniciador de aplicaciĆ³n, busque y seleccione Preguntas de evaluaciĆ³n.
  5. Haga clic en Nuevo.
  6. Especifique estos detalles.
    1. Introduzca un nombre y luego pulse Tab para rellenar el nombre del desarrollador.
    2. Seleccione uno de estos tipos de datos compatibles: Casilla de verificaciĆ³n, Fecha, Fecha y hora, Decimal, Entero, MultiselecciĆ³n, Radio, Seleccionar, Texto, Ɓrea de texto u Hora.
    3. Seleccione una categorĆ­a.
    4. Introduzca el texto de la pregunta.
    5. Para los campos Radio, SelecciĆ³n mĆŗltiple y SelecciĆ³n, introduzca valores de respuesta en lĆ­neas separadas.
    6. Seleccione Activo.
  7. Guarde su trabajo.
  8. Cree preguntas adicionales segĆŗn sea necesario para todas sus categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas.

Agregar preguntas de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas a formularios de OmniScript

Cree un formulario OmniScript para cada categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas e incluya las preguntas para esa categorĆ­a en el formulario.

  1. En la pĆ”gina de vista de lista Preguntas de evaluaciĆ³n, haga clic en Seleccionar preguntas.
  2. Busque las preguntas que desea incluir en OmniScript. Utilice la lista de selecciĆ³n CategorĆ­a para filtrar preguntas a una categorĆ­a especĆ­fica.
    Por ejemplo, seleccione Problema de seguridad.
  3. Arrastre las preguntas al lienzo Nuevo OmniScript y agregue pasos segĆŗn sea necesario.
  4. Asigne un nombre a las secciones de pasos en el formulario.
  5. En Detalles de OmniScript, introduzca un nombre, seleccione un idioma y seleccione o introduzca un tipo y subtipo para el formulario.
    Por ejemplo, para el nombre, introduzca PreocupaciĆ³n de seguridad.
    Tipo, subtipo e idioma se combinan para crear un identificador exclusivo para OmniScript. Considere utilizar convenciones de nomenclatura lĆ³gica para el tipo y el subtipo.
  6. Para utilizar su formulario en el flujo guiado OmniScript de envĆ­o de admisiĆ³n de referencias, seleccione Reutilizable.
  7. Haga clic en Crear OmniScript.
  8. Espere que el OmniScript finalice la creaciĆ³n. Cuando se abra, para cada paso, en el panel Propiedades, introduzca un nombre de elemento.
    Por ejemplo, introduzca Problema de seguridad.
    Sugerencia
    Sugerencia Para abrir el OmniScript mĆ”s adelante, desde el Iniciador de aplicaciĆ³n, busque y seleccione OmniScripts y Ć”bralo desde la pĆ”gina de vista de lista.
  9. Elimine el elemento AcciĆ³n remota Guardar respuestas que OmniStudio agregĆ³ automĆ”ticamente al OmniScript.
  10. Active la versiĆ³n de OmniScript.
  11. Del mismo modo, cree un formulario OmniScript y cree un formulario OmniScript para cada una de sus categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n.

Personalizar la plantilla de flujo guiada de admisiĆ³n de quejas

Agregue su categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n OmniScripts a la plantilla OmniScript de admisiĆ³n de quejas.

  1. Desde el Iniciador de aplicaciĆ³n, busque y seleccione OmniScripts.
  2. Haga clic en SPCM/ComplaintIntake y luego haga clic en ComplaintIntake (VersiĆ³n 1).
  3. Haga clic en VersiĆ³n nueva.
  4. Defina sus OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n en la secciĆ³n AlegaciĆ³n en el paso NewComplaint.
    1. AmplĆ­e NewComplaint y, en la secciĆ³n AlegaciĆ³n, seleccione Tipo de alegaciĆ³n.
      El elemento Tipo de alegaciĆ³n en el paso NewComplaint
    2. En el panel Propiedades, bajo Opciones, modifique Allegation1 Type para que coincida con su primera pregunta de evaluaciĆ³n OmniScript: Haga clic en Tipo de alegaciĆ³n1 e introduzca PreocupaciĆ³n de seguridad como el valor y la etiqueta. Guarde su trabajo y luego modifique las otras opciones de tipo de alegaciĆ³n para que se correspondan con sus otros OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n.
    3. Seleccione cada elemento isAllegation y cambie su fĆ³rmula de expresiĆ³n para buscar el OmniScript de pregunta de evaluaciĆ³n correspondiente.
      Por ejemplo, seleccione isAllegation1 y, en Propiedades de fĆ³rmula, introduzca CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') como expresiĆ³n. Cambie tambiĆ©n el nombre de la fĆ³rmula y la etiqueta del campo. Por ejemplo, cĆ”mbielas a isSafetyConcern.
    4. Cree y configure tipos de alegaciones adicionales, subtipos y elementos isAllegation segĆŗn sea necesario. Elimine los marcadores de posiciĆ³n que no necesita.
  5. Agregue sus OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n a la plantilla.
    1. En el panel Construir, bajo OmniScripts, arrastre sus OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas al lienzo justo debajo del paso NewCompaint.
      Por ejemplo, arrastre Problema de seguridad al lienzo.
    2. Para cada formulario de OmniScript, en el panel Propiedades, bajo Vista condicional, agregue una declaraciĆ³n condicional para vincularla al tipo de acusaciĆ³n.
      Por ejemplo, para el formulario PreocupaciĆ³n de seguridad, escriba la declaraciĆ³n (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false).
      Sugerencia
      Sugerencia Seleccione un elemento de alegaciĆ³n de muestra, como SampleAllegation1, y eche un vistazo al panel Propiedades para ver cĆ³mo redactar la declaraciĆ³n condicional.
  6. Cree acciones remotas para guardar las respuestas de preguntas de evaluaciĆ³n.
    1. En el panel Construir, bajo Acciones, arrastre una AcciĆ³n remota al lienzo justo debajo del elemento CreateInteractionSummary.
    2. En el panel Propiedades, en la secciĆ³n Transformaciones de envĆ­o/respuesta, en Enviar ruta JSON, introduzca el nombre del paso de acusaciĆ³n. Por ejemplo, introduzca Problema de seguridad.
      Sugerencia
      Sugerencia Seleccione un elemento de guardado de alegaciones, como SaveAllegation1, y eche un vistazo al panel Propiedades para ver cĆ³mo especificar la ruta de envĆ­o de JSON.
    3. Cambie el nombre de la acciĆ³n remota para que corresponda a la categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n.
      Por ejemplo, asĆ­gnele el nombre SaveSafetyConcernResponse.
    4. Del mismo modo, configure acciones remotas para cada categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n.
  7. Si es necesario, elimine los elementos SampleAllegation y SaveAllegation.
    Los elementos SampleAllegation y SaveAllegation son marcadores de posiciĆ³n y no afectan a la funciĆ³n del flujo.
  8. Realice una vista previa de su trabajo y luego active el OmniScript ComplaintIntake.

Agregar el botĆ³n Nueva admisiĆ³n guiada a la vista de lista ReclamaciĆ³n pĆŗblica

Permita a los agentes de admisiĆ³n iniciar el flujo guiado de admisiĆ³n de quejas desde un botĆ³n en vistas de lista ReclamaciĆ³n pĆŗblica.

  1. Para crear el botĆ³n, desde ConfiguraciĆ³n, en Gestor de objetos, seleccione ReclamaciĆ³n pĆŗblica.
  2. Haga clic en BotĆ³n, VĆ­nculos y Acciones y, a continuaciĆ³n, haga clic en Nuevo botĆ³n o vĆ­nculo.
  3. Especifique estos detalles.
    1. Introduzca Nueva admisiĆ³n guiada como etiqueta y, a continuaciĆ³n, pulse TabulaciĆ³n para rellenar el nombre de API.
    2. Seleccione BotĆ³n Lista como el tipo de visualizaciĆ³n.
    3. Seleccione Mostrar en ventana existente con barra lateral como comportamiento.
    4. Seleccione URL como origen de contenido.
    5. En el cuadro de fĆ³rmula de campo, introduzca la URL para el OmniScript ComplaintIntake activo seguido de un ampersand y el contextId para el objeto de destino, ReclamaciĆ³n pĆŗblica.
      Para obtener la URL, en OmniStudio, vaya al OmniScript ComplaintIntake activo y, en el panel de aspectos destacados, haga clic en TriĆ”ngulo que apunta hacia abajo y luego seleccione CĆ³mo iniciar. Busque la URL Lightning. La fĆ³rmula tiene este aspecto: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
  4. Guarde su trabajo.
  5. Para agregar el botĆ³n a la pĆ”gina de vista de lista ReclamaciĆ³n pĆŗblica, seleccione Formato de botĆ³n Vista de lista.
  6. Para Vista de lista, haga clic en TriƔngulo que apunta hacia abajo y luego seleccione Modificar.
  7. Bajo Botones personalizados, agregue Nueva admisiĆ³n guiada a la lista Botones seleccionados.
  8. Guarde su trabajo.
 
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