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GestiĆ³n de programas y casos
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            Configurar el flujo de admisiĆ³n de quejas

            Usted estĆ” aquĆ­:

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            3. GestiĆ³n de programas y casos

            Configurar el flujo de admisiĆ³n de quejas

            Cree preguntas de evaluaciĆ³n, agrupadas en categorĆ­as, para capturar informaciĆ³n de individuos que reportan una queja o incidente preocupante. Agregue las preguntas a formularios de OmniScript (un formulario para cada categorĆ­a) y luego agregue los formularios al flujo guiado de OmniScript de admisiĆ³n de quejas. Cree un botĆ³n que inicie el flujo guiado de admisiĆ³n de quejas, asĆ­ como botones para agregar fĆ”cilmente alegaciones y participantes a la queja, y para crear un caso desde la queja.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Education Cloud, Nonprofit Cloud y Soluciones de Public Sector. Ver disponibilidad de ediciĆ³n.
            Permisos de usuario necesarios
            Para acceder al objeto ReclamaciĆ³n pĆŗblica:

            Conjunto de permisos Acceso de gestiĆ³n de quejas

            O

            Conjunto de permisos Acceso completo a Education Cloud
            Para modificar listas de selecciĆ³n: Personalizar aplicaciĆ³n
            Para crear preguntas de evaluaciĆ³n y categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n:

            Conjunto de permisos EvaluaciĆ³n de industrias

            O

            Conjunto de permisos Acceso completo a Education Cloud
            Para crear, modificar y activar OmniScripts: Conjunto de permisos Administrador de OmniStudio
            Para crear vĆ­nculos o botones personalizados y cambiar formatos de bĆŗsqueda: Personalizar aplicaciĆ³n

            El flujo guiado OmniScript de admisiĆ³n de quejas recopila informaciĆ³n acerca de un problema reportado. La plantilla incluye algunas preguntas bĆ”sicas, como el nombre del reportero y los detalles de contacto, asĆ­ como detalles de alto nivel sobre el incidente. TambiĆ©n incluye elementos de alegaciĆ³n de muestra que ilustran cĆ³mo configurar las preguntas de evaluaciĆ³n para agregar al flujo.

            Los responsables de admisiĆ³n inician el flujo guiado de admisiĆ³n de quejas desde un botĆ³n que agrega a la pĆ”gina de vista de lista Queja pĆŗblica. TambiĆ©n puede agregar el flujo a un sitio de Experience Cloud, de modo que las personas puedan enviar quejas directamente.

            Crear categorĆ­as y preguntas para capturar detalles de quejas

            Cree preguntas de evaluaciĆ³n, agrupadas en categorĆ­as, para capturar informaciĆ³n de un reportero acerca de un incidente o preocupaciĆ³n acerca de un miembro de la comunidad.

            Salesforce incluye las categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n DemogrĆ”fico y Financiero. Agregue otras categorĆ­as para quejas pĆŗblicas, si es necesario, y luego cree preguntas para cada categorĆ­a.

            1. En la configuraciĆ³n de gestiĆ³n de objetos para Pregunta de evaluaciĆ³n, haga clic en Campos y relaciones y luego haga clic en CategorĆ­a.
            2. Cree valores de lista de selecciĆ³n CategorĆ­a para solicitudes de referencia.
              Por ejemplo, agregue los valores PreocupaciĆ³n de seguridad, PreocupaciĆ³n de comportamiento, Salud, Transporte, Ruido e Infraestructura.
            3. Guarde su trabajo.
              Ahora, cree preguntas de evaluaciĆ³n.
            4. Desde el Iniciador de aplicaciones, busque y seleccione Preguntas de evaluaciĆ³n.
            5. Haga clic en Nueva.
            6. Especifique los siguientes detalles.
              1. Ingrese un nombre y luego pulse Tab para rellenar el nombre del desarrollador.
              2. Seleccione uno de estos tipos de datos compatibles: Casilla de verificaciĆ³n, Fecha, Fecha y hora, Decimal, Entero, SelecciĆ³n mĆŗltiple, Radio, Seleccionar, Texto, Ɓrea de texto u Hora.
              3. Seleccione una categorĆ­a.
              4. Ingrese el texto de la pregunta.
              5. Para los campos Radio, SelecciĆ³n mĆŗltiple y SelecciĆ³n, ingrese valores de respuesta en lĆ­neas separadas.
              6. Seleccione Activo.
            7. Guarde su trabajo.
            8. Cree preguntas adicionales segĆŗn sea necesario para todas sus categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas.

            Agregar preguntas de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas a formularios de OmniScript

            Cree un formulario OmniScript para cada categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas e incluya las preguntas para esa categorĆ­a en el formulario.

            1. En la pĆ”gina de vista de lista Preguntas de evaluaciĆ³n, haga clic en Seleccionar preguntas.
            2. Busque las preguntas que desea incluir en OmniScript. Utilice la lista de selecciĆ³n CategorĆ­a para filtrar preguntas a una categorĆ­a especĆ­fica.
              Por ejemplo, seleccione Problema de seguridad.
            3. Arrastre las preguntas al lienzo Nuevo OmniScript y agregue pasos segĆŗn sea necesario.
            4. Asigne un nombre a las secciones de pasos en el formulario.
            5. En Detalles de OmniScript, ingrese un nombre, seleccione un idioma y seleccione o ingrese un tipo y un subtipo para el formulario.
              Por ejemplo, por nombre, ingrese PreocupaciĆ³n de seguridad.
              Tipo, subtipo e idioma se combinan para crear un identificador exclusivo para OmniScript. Considere utilizar convenciones de nomenclatura lĆ³gica para el tipo y el subtipo.
            6. Para utilizar su formulario en el flujo guiado de OmniScript de envĆ­o de admisiĆ³n de referencias, seleccione Reutilizable.
            7. Haga clic en Crear OmniScript.
            8. Espere que el OmniScript finalice la creaciĆ³n. Cuando se abra, para cada paso, en el panel Propiedades, ingrese un nombre de elemento.
              Por ejemplo, ingrese PreocupaciĆ³n de seguridad.
              Sugerencia
              Sugerencia Para abrir el OmniScript mĆ”s adelante, desde el Iniciador de aplicaciĆ³n, busque y seleccione OmniScripts y Ć”bralo desde la pĆ”gina de vista de lista.
            9. Elimine el elemento AcciĆ³n remota Guardar respuestas que OmniStudio agregĆ³ automĆ”ticamente a OmniScript.
            10. Active la versiĆ³n de OmniScript.
            11. Del mismo modo, cree un formulario OmniScript y cree un OmniScript para cada una de sus categorĆ­as de preguntas de evaluaciĆ³n.

            Personalizar la plantilla de flujo guiada de admisiĆ³n de quejas

            Agregue sus OmniScripts de categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n a la plantilla OmniScript de admisiĆ³n de quejas.

            1. Desde el Iniciador de aplicaciĆ³n, busque y seleccione OmniScripts.
            2. Haga clic en SPCM/ComplaintIntake y luego haga clic en ComplaintIntake (VersiĆ³n 1).
            3. Haga clic en VersiĆ³n nueva.
            4. Defina sus OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n en la secciĆ³n AlegaciĆ³n en el paso NewComplaint.
              1. AmplĆ­e NewComplaint y, en la secciĆ³n AlegaciĆ³n, seleccione Tipo de alegaciĆ³n.
                El elemento Tipo de alegaciĆ³n en el paso NewComplaint
              2. En el panel Propiedades, bajo Opciones, modifique Tipo de alegaciĆ³n1 para que coincida con su OmniScript de primera pregunta de evaluaciĆ³n: Haga clic en Tipo de alegaciĆ³n1 e ingrese PreocupaciĆ³n de seguridad como el valor y la etiqueta. Guarde su trabajo y luego modifique las otras opciones de tipo de alegaciĆ³n para que se correspondan con sus otros OmniScripts de preguntas de evaluaciĆ³n.
              3. Seleccione cada elemento isAllegation y cambie su fĆ³rmula de expresiĆ³n para buscar el OmniScript de pregunta de evaluaciĆ³n correspondiente.
                Por ejemplo, seleccione isAllegation1, y en Propiedades de fĆ³rmula, ingrese CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') como la expresiĆ³n. Cambie tambiĆ©n el nombre de la fĆ³rmula y la etiqueta del campo. Por ejemplo, cĆ”mbielas a isSafetyConcern.
              4. Cree y configure tipos de alegaciones adicionales, subtipos y elementos isAllegation segĆŗn sea necesario. Elimine los marcadores de posiciĆ³n que no necesita.
            5. Agregue sus OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n a la plantilla.
              1. En el panel Construir, bajo OmniScripts, arrastre sus OmniScripts de pregunta de evaluaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas al lienzo justo debajo del paso NewCompaint.
                Por ejemplo, arrastre PreocupaciĆ³n de seguridad al lienzo.
              2. Para cada formulario de OmniScript, en el panel Propiedades, bajo Vista condicional, agregue una declaraciĆ³n condicional para vincularla al tipo de acusaciĆ³n.
                Por ejemplo, para el formulario PreocupaciĆ³n de seguridad, escriba la declaraciĆ³n (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false).
                Sugerencia
                Sugerencia Seleccione un elemento de alegaciĆ³n de muestra, como SampleAllegation1, y mire el panel Propiedades para ver cĆ³mo redactar la declaraciĆ³n condicional.
            6. Cree acciones remotas para guardar las respuestas de preguntas de evaluaciĆ³n.
              1. En el panel Construir, bajo Acciones, arrastre una AcciĆ³n remota al lienzo justo debajo del elemento CreateInteractionSummary.
              2. En el panel Propiedades, en la secciĆ³n Transformaciones de envĆ­o/respuesta, en Enviar ruta JSON, ingrese el nombre del paso de la acusaciĆ³n. Por ejemplo, ingrese PreocupaciĆ³n de seguridad.
                Sugerencia
                Sugerencia Seleccione un elemento Guardar alegaciĆ³n, como SaveAllegation1, y mire el panel Propiedades para ver cĆ³mo especificar la ruta Enviar JSON.
              3. Cambie el nombre de la acciĆ³n remota para que se corresponda con la categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n.
                Por ejemplo, asĆ­gnele el nombre SaveSafetyConcernResponse.
              4. Del mismo modo, configure acciones remotas para cada categorĆ­a de pregunta de evaluaciĆ³n.
            7. Si es necesario, elimine los elementos SampleAllegation y SaveAllegation.
              Los elementos SampleAllegation y SaveAllegation son marcadores de posiciĆ³n y no afectan a la funciĆ³n del flujo.
            8. Realice una vista previa de su trabajo y luego active el OmniScript ComplaintIntake.

            Agregar el nuevo botĆ³n AdmisiĆ³n guiada a la vista de lista de quejas pĆŗblicas

            Permita a los agentes de admisiĆ³n iniciar el flujo guiado de admisiĆ³n de quejas desde un botĆ³n en vistas de lista de quejas pĆŗblicas.

            1. Para crear el botĆ³n, desde ConfiguraciĆ³n, en Gestor de objetos, seleccione ReclamaciĆ³n pĆŗblica.
            2. Haga clic en BotĆ³n, VĆ­nculos y Acciones y luego haga clic en Nuevo botĆ³n o vĆ­nculo.
            3. Especifique los siguientes detalles.
              1. Ingrese Nueva admisiĆ³n guiada como la etiqueta y luego pulse Tab para rellenar el nombre de API.
              2. Seleccione BotĆ³n Lista como el tipo de visualizaciĆ³n.
              3. Seleccione Mostrar en ventana existente con barra lateral como el comportamiento.
              4. Seleccione URL como el origen de contenido.
              5. En el cuadro de fĆ³rmula de campo, ingrese la URL para el OmniScript ComplaintIntake activo seguido de un ampersand y el contextId para el objeto de destino, ReclamaciĆ³n pĆŗblica.
                Para obtener la URL, en OmniStudio, vaya al OmniScript ComplaintIntake activo y, en el panel de aspectos destacados, haga clic en TriĆ”ngulo que apunta hacia abajo y luego seleccione CĆ³mo iniciar. Busque la URL Lightning. La fĆ³rmula tiene este aspecto: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
            4. Guarde su trabajo.
            5. Para agregar el botĆ³n a la pĆ”gina de vista de lista ReclamaciĆ³n pĆŗblica, seleccione Formato de botĆ³n Ver lista.
            6. Para Vista de lista, haga clic en TriƔngulo que apunta hacia abajo y luego seleccione Modificar.
            7. Bajo Botones personalizados, agregue Nueva admisiĆ³n guiada a la lista Botones seleccionados.
            8. Guarde su trabajo.
             
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