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Gestion du programme et des requêtes
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            Configuration du flux de réception des plaintes

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            3. Gestion du programme et des requêtes

            Configuration du flux de réception des plaintes

            Créez des questions d'évaluation, regroupées en catégories, pour recueillir les informations des personnes qui signalent une plainte ou un incident préoccupant. Ajoutez les questions aux formulaires Omniscript (un formulaire pour chaque catégorie), puis ajoutez les formulaires au flux guidé Omniscript d'admission des plaintes. Créez un bouton qui démarre le flux guidé de réception des plaintes, ainsi que des boutons pour ajouter aisément des allégations et des participants à la plainte, et pour créer une requête à partir de la plainte.

            Éditions requises

            Disponible avec : Education Cloud, Nonprofit Cloud et Solutions Secteur public. Afficher la disponibilité
            Autorisations utilisateur requises
            Pour accéder à l'objet Plainte publique :

            Ensemble d'autorisations Accès à Gestion des plaintes

            OU

            Ensemble d'autorisations Accès complet à Education Cloud
            Pour modifier des listes de sélection : Personnaliser l'application
            Pour créer des questions d'évaluation et des catégories de questions d'évaluation :

            Ensemble d'autorisations Industries Assessment

            OU

            Ensemble d'autorisations Accès complet à Education Cloud
            Pour créer, modifier et activer des Omniscripts : Ensemble d'autorisations OmniStudio Admin
            Pour créer des boutons ou des liens personnalisés et modifier les présentations de recherche : Personnaliser l'application

            Le flux guidé Omniscript de réception des plaintes recueille des informations sur un problème signalé. Le modèle inclut quelques questions de base, telles que le nom et les coordonnées du reporter, et des détails généraux sur l'incident. Il inclut également des exemples d'éléments d'allégation qui illustrent comment configurer les questions d'évaluation à ajouter au flux.

            Les agents d'admission démarrent le flux guidé de réception des plaintes à partir d'un bouton que vous ajoutez à la page de vue de liste Plainte publique. Vous pouvez également ajouter le flux à un site Experience Cloud afin de permettre aux individus de soumettre des plaintes directement.

            Création de catégories et de questions pour capturer les détails des plaintes

            Créez des questions d'évaluation, regroupées en catégories, pour recueillir des informations auprès d'un journaliste sur un incident ou une préoccupation concernant un membre de la communauté.

            Salesforce inclut les catégories de questions d'évaluation Démographique et Financier. Ajoutez d'autres catégories pour les plaintes du public, si nécessaire, puis créez des questions pour chaque catégorie.

            1. Dans les paramètres de gestion d'objet de Question d'évaluation, cliquez sur Champs et relations, puis sur Catégorie.
            2. Créez des valeurs de liste de sélection Catégorie pour les demandes de recommandation.
              Ajoutez par exemple les valeurs Préoccupation en matière de sécurité, Préoccupation comportementale, Santé, Transport, Bruit et Infrastructure.
            3. Enregistrez votre travail.
              Créez maintenant des questions d'évaluation.
            4. Dans le lanceur d’application, recherchez et sélectionnez Questions d’évaluation.
            5. Cliquez sur Nouveau.
            6. Spécifiez les détails ci-dessous.
              1. Saisissez un nom, puis appuyez sur Tabulation pour remplir le nom du développeur.
              2. Sélectionnez l'un des types de données pris en charge suivants : Case à cocher, Date, DateHeure, Décimal, Nombre entier, Sélection multiple, Radio, Sélectionner, Texte, Zone de texte ou Heure.
              3. Sélectionnez une catégorie.
              4. Saisissez le texte de la question.
              5. Pour les champs Radio, Sélection multiple et Sélectionner, saisissez les valeurs de réponse sur des lignes séparées.
              6. Sélectionnez Actif.
            7. Enregistrez votre travail.
            8. Créez des questions supplémentaires si nécessaire pour toutes vos catégories de questions d'évaluation de l'admission aux plaintes.

            Ajout de questions d'évaluation de la réception des plaintes aux formulaires Omniscript

            Créez un formulaire Omniscript pour chaque catégorie de questions d'évaluation de l'admission aux plaintes, puis insérez les questions de cette catégorie dans le formulaire.

            1. Dans la page de vue de liste Questions d'évaluation, cliquez sur Sélectionner des questions.
            2. Recherchez les questions que vous souhaitez inclure dans l'Omniscript. Utilisez la liste de sélection Catégorie pour filtrer les questions par une catégorie spécifique.
              Sélectionnez par exemple Sécurité préoccupante.
            3. Faites glisser les questions vers la zone de dessin Nouvel Omniscript, puis ajoutez des étapes si nécessaire.
            4. Nommez les sections d'étape dans le formulaire.
            5. Dans Détails Omniscript, saisissez un nom, sélectionnez une langue, puis sélectionnez ou saisissez un type et un sous-type pour le formulaire.
              Par exemple, saisissez Préoccupation de sécurité dans Nom.
              Type, sous-type et langue se combinent pour créer un identifiant unique pour l'Omniscript. Vous pouvez utiliser des conventions de nommage logique pour le type et le sous-type.
            6. Pour utiliser votre formulaire dans le flux guidé Omniscript de soumission de recommandation, sélectionnez Réutilisable.
            7. Cliquez sur Élaborer Omniscript.
            8. Attendez la fin de l'élaboration de l'Omniscript. À l'ouverture, saisissez un nom d'élément dans le panneau Propriétés de chaque étape.
              Par exemple, saisissez Préoccupation de sécurité.
              Conseil
              Conseil Pour ouvrir l'Omniscript ultérieurement, dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Omniscripts, puis ouvrez-le dans la page de vue de liste.
            9. Supprimez l'élément Action à distance Enregistrer les réponses qu'Omnistudio a automatiquement ajouté à Omniscript.
            10. Activez la version Omniscript.
            11. De la même façon, créez un formulaire Omniscript et élaborez un Omniscript pour chaque catégorie de questions d'évaluation.

            Personnalisation du modèle de flux guidé de réception des plaintes

            Ajoutez votre catégorie de question d'évaluation Omniscripts au modèle Omniscript Plainte d'admission.

            1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez OmniScripts.
            2. Cliquez sur SPCM/ComplaintIntake, puis sur ComplaintIntake (Version 1).
            3. Cliquez sur Nouvelle version.
            4. Définissez vos Omniscripts de question d'évaluation dans la section Allégation à l'étape Nouvelle plainte.
              1. Agrandissez Nouvelle plainte, puis sélectionnez Type d'allégation dans la section Allégation.
                L'élément Type d'allégation à l'étape NewComplaint
              2. Dans le panneau Propriétés, sous Options, modifiez Type d'allégation1 pour correspondre à votre première question d'évaluation Omniscript : Cliquez sur Allégation1 Type, puis saisissez Préoccupation de sécurité en tant que valeur et étiquette. Enregistrez votre travail, puis modifiez les autres options de type d'allégation pour les adapter à vos autres Omniscripts de questions d'évaluation.
              3. Sélectionnez chaque élément isAllegation et changez sa formule d'expression pour rechercher la question d'évaluation Omniscript correspondante.
                Par exemple, sélectionnez isAllegation1, puis saisissez CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') en tant qu'expression dans Propriétés de la formule. Changez également le nom de la formule et l'étiquette du champ. Par exemple, changez-les en isSafetyConcern.
              4. Créez et configurez des types, des sous-types et des éléments isAllegation supplémentaires si nécessaire. Supprimez les espaces réservés dont vous n'avez pas besoin.
            5. Ajoutez votre question d'évaluation Omniscripts au modèle.
              1. Dans le panneau Élaborer, sous Omniscripts, faites glisser vos Omniscripts de questions d'évaluation de l'admission à une plainte vers la zone de dessin située juste sous l'étape NewCompaint.
                Par exemple, faites glisser Préoccupation de sécurité vers la zone de dessin.
              2. Pour chaque formulaire Omniscript, dans le panneau Propriétés, sous Vue conditionnelle, ajoutez une instruction conditionnelle pour le lier au type d'allégation.
                Par exemple, pour le formulaire Préoccupation de sécurité, écrivez l'instruction (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false).
                Conseil
                Conseil Sélectionnez un exemple d'élément d'allégation, par exemple SampleAllegation1, puis examinez le panneau Propriétés pour déterminer comment rédiger la déclaration conditionnelle.
            6. Créez des actions distantes pour enregistrer les réponses aux questions d'évaluation.
              1. Dans le panneau Élaborer, sous Actions, faites glisser une Action distante vers la zone de dessin juste sous l'élément CreateInteractionSummary.
              2. Dans le panneau Propriétés, saisissez le nom de l'étape d'allégation dans la section Transformations Envoyer/Répondre, dans Chemin JSON Envoyer. Par exemple, saisissez Préoccupation de sécurité.
                Conseil
                Conseil Sélectionnez un élément Enregistrer l'allégation, par exemple SaveAllegation1, puis examinez le panneau Propriétés pour déterminer comment spécifier le chemin Envoyer un JSON.
              3. Renommez l'action distante pour correspondre à la catégorie de question d'évaluation.
                Par exemple, nommez-le SaveSafetyConcernResponse.
              4. De la même façon, configurez des actions distantes pour chaque catégorie de question d'évaluation.
            7. Si nécessaire, supprimez les éléments SampleAllegation et SaveAllegation.
              Les éléments SampleAllegation et SaveAllegation sont des espaces réservés et n'affectent pas la fonction du flux.
            8. Prévisualisez votre travail, puis activez l'Omniscript ComplaintIntake.

            Ajout du nouveau bouton d'admission guidée à la vue de liste Plainte publique

            Permettez aux agents d'admission de démarrer le flux guidé de réception des plaintes à partir d'un bouton dans les vues de liste Plaintes publiques.

            1. Pour créer le bouton, dans Configuration, sélectionnez Réclamation publique dans le Gestionnaire d'objet.
            2. Cliquez sur Bouton, liens et actions, puis sur Nouveau bouton ou lien.
            3. Spécifiez les détails ci-dessous.
              1. Saisissez l'étiquette Nouvelle admission guidée, puis appuyez sur Tabulation pour remplir le nom d'API.
              2. Sélectionnez le type d'affichage Bouton de liste.
              3. Sélectionnez Afficher dans une fenêtre existante avec menu latéral comme comportement.
              4. Sélectionnez URL comme source de contenu.
              5. Dans la case de formule du champ, saisissez l'URL de l'Omniscript ComplaintIntake actif suivi d'un ampersand et du contextId de l'objet cible, Public Complaint.
                Pour obtenir l'URL, dans Omnistudio, accédez à l'Omniscript ComplaintIntake actif, cliquez sur Triangle pointant vers le bas dans le panneau de présentation, puis sélectionnez Comment lancer. Recherchez l'URL Lightning. La formule se présente comme suit: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
            4. Enregistrez votre travail.
            5. Pour ajouter le bouton à la page de vue de liste Plainte du public, sélectionnez Présentation du bouton Vue de liste.
            6. Pour Vue de liste, cliquez sur Triangle pointant vers le bas, puis sélectionnez Modifier.
            7. Sous Boutons personnalisés, ajoutez Nouvelle admission guidée à la liste Boutons sélectionnés.
            8. Enregistrez votre travail.
             
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