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Gestione di programmi e casi
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            Impostazione del flusso di accettazione dei reclami

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            Impostazione del flusso di accettazione dei reclami

            Creare domande di valutazione, raggruppate in categorie, per acquisire informazioni dalle persone che segnalano un reclamo o un incidente che desta preoccupazione. Aggiungere le domande ai moduli OmniScript, un modulo per ogni categoria, e quindi aggiungere i moduli al flusso guidato OmniScript di accettazione dei reclami. Creare un pulsante che avvia il flusso guidato di accettazione del reclamo, nonché pulsanti per aggiungere facilmente accuse e partecipanti al reclamo e per creare un caso dal reclamo.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Education Cloud, Nonprofit Cloud e Soluzioni per il settore pubblico. Visualizzare la disponibilità.
            Autorizzazioni utente richieste
            Per accedere all'oggetto Denuncia pubblica:

            Insieme di autorizzazioni Accesso gestione reclami

            O

            Insieme di autorizzazioni Accesso completo a Education Cloud
            Per modificare gli elenchi di selezione: Personalizza applicazione
            Per creare domande di valutazione e categorie di domande di valutazione:

            Insieme di autorizzazioni Valutazione settori

            O

            Insieme di autorizzazioni Accesso completo a Education Cloud
            Per creare, modificare e attivare OmniScript: Insieme di autorizzazioni Amministratore OmniStudio
            Per creare pulsanti o link personalizzati e per modificare i layout di ricerca: Personalizza applicazione

            Il flusso guidato Omniscript di accettazione dei reclami raccoglie informazioni su un problema segnalato. Il modello include alcune domande di base, ad esempio il nome e i recapiti del giornalista e dettagli generali sull'incidente. Include anche elementi di esempio che illustrano come configurare le domande di valutazione da aggiungere al flusso.

            Gli addetti all'accettazione avviano il flusso guidato di accettazione dei reclami da un pulsante aggiunto alla pagina della visualizzazione elenco Denuncia pubblica. È anche possibile aggiungere il flusso a un sito Experience Cloud, in modo che le persone possano inviare direttamente i reclami.

            Creazione di categorie e domande per acquisire i dettagli dei reclami

            Creare domande di valutazione, raggruppate in categorie, per acquisire informazioni da un giornalista su un incidente o una preoccupazione riguardante un membro della comunità.

            Salesforce include le categorie di domande di valutazione Demografica e Finanziaria. Aggiungere altre categorie per i reclami pubblici, se necessario, e quindi creare domande per ogni categoria.

            1. Nelle impostazioni di gestione degli oggetti per Domanda valutazione, fare clic su Campi e relazioni e quindi su Categoria.
            2. Creare valori elenco di selezione Categoria per le richieste di referral.
              Ad esempio, aggiungere i valori Preoccupazione per la sicurezza, Preoccupazione comportamentale, Salute, Trasporti, Rumore e Infrastruttura.
            3. Salva le modifiche.
              Ora, creare domande di valutazione.
            4. Dal Programma di avvio app, trova e seleziona Domande valutazione.
            5. Fai clic su Nuova.
            6. Specifica i dettagli seguenti.
              1. Immettere un nome e quindi premere Tab per compilare il nome dello sviluppatore.
              2. Selezionare uno dei seguenti tipi di dati supportati: Casella di controllo, Data, DateTime, Decimale, Intero, A selezione multipla, Radio, Seleziona, Testo, Area di testo o Ora.
              3. Seleziona una categoria.
              4. Immetti il testo della domanda.
              5. Per i campi Radio, Seleziona multipla e Seleziona, immettere i valori di risposta su righe separate.
              6. Selezionare Attivo.
            7. Salvare il proprio lavoro.
            8. Creare ulteriori domande in base alle esigenze per tutte le categorie di domande di valutazione dell'accettazione dei reclami.

            Aggiunta di domande di valutazione dell'accettazione dei reclami ai moduli OmniScript

            Creare un modulo OmniScript per ogni categoria di domanda di valutazione dell'accettazione dei reclami e includere le domande di quella categoria nel modulo.

            1. Nella pagina della visualizzazione elenco Domande valutazione, fare clic su Seleziona domande.
            2. Cercare le domande che si desidera includere nell'OmniScript. Utilizzare l'elenco di selezione Categoria per filtrare le domande in base a una categoria specifica.
              Ad esempio, selezionare Preoccupazione per la sicurezza.
            3. Trascinare le domande nell'area di disegno Nuovo Omniscript e aggiungere le fasi necessarie.
            4. Assegnare un nome alle sezioni della fase nel modulo.
            5. In Dettagli OmniScript, immettere un nome, selezionare una lingua e selezionare o immettere un tipo e un sottotipo per il modulo.
              Ad esempio, come nome, immettere Preoccupazione per la sicurezza.
              Tipo, sottotipo e lingua si combinano per creare un identificatore univoco per OmniScript. Valutare la possibilità di utilizzare convenzioni di denominazione logiche per il tipo e il sottotipo.
            6. Per utilizzare il modulo nel flusso guidato Omniscript di accettazione invio referral, selezionare Riutilizzabile.
            7. Fare clic su Crea OmniScript.
            8. Attendere che OmniScript completi la creazione. Quando si apre, per ogni fase, nel riquadro Proprietà, immettere un nome di elemento.
              Ad esempio, immettere Preoccupazione per la sicurezza.
              Suggerimento
              Suggerimento Per aprire l'OmniScript in un secondo momento, dal Programma di avvio app, trovare e selezionare OmniScript e aprirlo dalla pagina della visualizzazione elenco.
            9. Eliminare l'elemento Azione remota Salva-risposte che Omnistudio ha aggiunto automaticamente all'OmniScript.
            10. Attivare la versione OmniScript.
            11. Analogamente, creare un modulo OmniScript e creare un OmniScript per ogni categoria di domanda di valutazione.

            Personalizzazione del modello di flusso guidato Reclami

            Aggiungere gli Omniscript della categoria di domande di valutazione al modello Omniscript di accettazione reclami.

            1. Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare OmniScript.
            2. Fare clic su SPCM/ComplaintIntake e quindi su ComplaintIntake (versione 1).
            3. Fai clic su Nuova versione.
            4. Definire gli OmniScript della domanda di valutazione nella sezione Accusa della fase NewComplaint.
              1. Espandere Nuovo reclamo e nella sezione Accusa, selezionare Tipo di accusa.
                L'elemento Tipo di accusa nella fase NewComplaint
              2. Nel riquadro Proprietà, in Opzioni, modificare Tipo di accusa1 in modo che corrisponda alla prima domanda di valutazione Omniscript: Fare clic su Allegation1 Type (Tipo asserzione1) e immettere Safety Concern (Preoccupazione per la sicurezza) come valore ed etichetta. Salvare il proprio lavoro e quindi modificare le altre opzioni del tipo di accusa in modo che corrispondano all'altra domanda di valutazione OmniScript.
              3. Selezionare ogni elemento isAllegation e modificarne la formula di espressione per cercare la domanda di valutazione OmniScript corrispondente.
                Ad esempio, selezionare isAllegation1 e in Proprietà formula immettere CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') come espressione. Modificare anche il nome della formula e l'etichetta del campo. Ad esempio, modificarli in isSafetyConcern.
              4. Creare e configurare ulteriori tipi di accuse, sottotipi ed elementi isAllegation in base alle esigenze. Eliminare i segnaposto non necessari.
            5. Aggiungere gli OmniScript della domanda di valutazione al modello.
              1. Nel riquadro Crea, in Omniscript, trascinare la domanda di valutazione dell'accettazione del reclamo Omniscript nell'area di disegno appena sotto la fase Nuova denuncia.
                Ad esempio, trascinare Preoccupazione per la sicurezza nell'area di disegno.
              2. Per ogni modulo OmniScript, nel riquadro Proprietà, in Visualizzazione condizionale, aggiungere un'istruzione condizionale per collegarlo al tipo di accusa.
                Ad esempio, per il modulo Safety Concern, scrivere l'istruzione (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false).
                Suggerimento
                Suggerimento Selezionare un elemento asserzione di esempio, ad esempio SampleAllegation1, e vedere come scrivere l'istruzione condizionale nel riquadro Proprietà.
            6. Creare azioni remote per salvare le risposte alle domande di valutazione.
              1. Nel riquadro Crea, in Azioni, trascinare un'azione remota nell'area di disegno appena sotto l'elemento CreateInteractionSummary.
              2. Nel riquadro Proprietà, nella sezione Trasformazioni Invia/Risposta, in Invia percorso JSON, immettere il nome della fase dell'accusa. Ad esempio, immettere Preoccupazione per la sicurezza.
                Suggerimento
                Suggerimento Selezionare un elemento di salvataggio dell'accusa, ad esempio SaveAllegation1, e vedere come specificare il percorso Invia JSON nel riquadro Proprietà.
              3. Rinominare l'azione remota in modo che corrisponda alla categoria di domanda valutazione.
                Ad esempio, assegnargli il nome SaveSafetyConcernResponse.
              4. Analogamente, configurare le azioni remote per ogni categoria di domanda di valutazione.
            7. Se necessario, eliminare gli elementi SampleAllegation e SaveAllegation.
              Gli elementi SampleAllegation e SaveAllegation sono segnaposto e non influiscono sulla funzione del flusso.
            8. Visualizzare in anteprima il proprio lavoro e quindi attivare l'OmniScript ComplaintIntake.

            Aggiunta del pulsante Nuova accettazione guidata alla visualizzazione elenco reclami pubblici

            Abilitare gli agenti di accettazione per avviare il flusso guidato di accettazione dei reclami da un pulsante nelle visualizzazioni elenco Denuncia pubblica.

            1. Per creare il pulsante, da Imposta, nel Gestore oggetti, selezionare Pubblica denuncia.
            2. Fare clic su Pulsante, Link e Azioni e quindi su Nuovo pulsante o link.
            3. Specifica i dettagli seguenti.
              1. Immettere Nuova assunzione guidata come etichetta e quindi premere Tab per compilare il nome API.
              2. Selezionare Pulsante Elenco come tipo di visualizzazione.
              3. Selezionare Visualizza nella finestra esistente con intestazione laterale come comportamento.
              4. Selezionare URL come origine del contenuto.
              5. Nella casella formula del campo, immettere l'URL dell'OmniScript ComplaintIntake attivo seguito da un ampersand e il contextId dell'oggetto di destinazione, Public Complaint.
                Per ottenere l'URL, in OmniStudio accedere all'OmniScript ComplaintIntake attivo e nel riquadro evidenziazioni, fare clic su Triangolo rivolto verso il basso e quindi selezionare Come avviare. Cercare l'URL Lightning. La formula si presenta come segue: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
            4. Salva le modifiche.
            5. Per aggiungere il pulsante alla pagina della visualizzazione elenco Denuncia pubblica, selezionare Layout pulsante Visualizzazione elenco.
            6. Per Visualizzazione elenco, fare clic su Triangolo rivolto verso il basso e quindi selezionare Modifica.
            7. In Pulsanti personalizzati, aggiungere Nuova accettazione guidata all'elenco Pulsanti selezionati.
            8. Salva le modifiche.
             
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