苦情受入フローの設定
カテゴリにグループ化された調査の質問を作成し、懸念事項の苦情またはインシデントを報告した個人から情報を取得します。OmniScript フォーム (カテゴリごとに 1 つのフォーム) に質問を追加し、フォームを苦情受入 OmniScript ガイド付きフローに追加します。苦情受入ガイド付きフローを開始するボタン、申し立てと関係者を苦情に簡単に追加するためのボタン、苦情からケースを作成するボタンを作成します。
必要なエディション
| 使用可能なソリューション: Education Cloud、Nonprofit Cloud、公共セクターソリューション。エディションの使用可能状況を確認してください。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 公開苦情オブジェクトにアクセスする | 「苦情管理アクセス」権限セット または 「Education Cloud フルアクセス」権限セット |
| 選択リストを編集する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| 調査の質問と調査の質問カテゴリを作成する | 「業種調査」権限セット または 「Education Cloud フルアクセス」権限セット |
| OmniScript を作成、編集、有効化する | 「OmniStudio 管理者」権限セット |
| カスタムボタンまたはカスタムリンクを作成し、検索レイアウトを変更する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
苦情受入 OmniScript ガイド付きフローは、報告された懸念に関する情報を収集します。テンプレートには、報告者の名前や連絡先の詳細、インシデントの概要など、いくつかの基本的な質問が含まれます。また、フローに追加する調査の質問の設定方法を示すサンプル申し立て要素も含まれます。
受入担当者は、[公開苦情] リストビューページに追加するボタンから苦情受入ガイド付きフローを開始します。フローを Experience Cloud サイトに追加して、個人が苦情を直接送信できるようにすることもできます。
苦情の詳細を取得するためのカテゴリと質問の作成
カテゴリにグループ化された調査の質問を作成し、コミュニティのメンバーに関するインシデントや懸念事項に関する情報を報告者から取得します。
Salesforce には、調査の質問のカテゴリ [デモグラフィック] と [財務] が含まれています。必要に応じて、公開苦情の他のカテゴリを追加し、カテゴリごとに質問を作成します。
- [調査の質問] のオブジェクト管理設定で、[項目とリレーション(Fields & Relationships)] をクリックし、[カテゴリ(Category)] をクリックします。
-
紹介要請の [カテゴリ] 選択リスト値を作成します。
たとえば、[安全上の懸念]、[行動上の懸念]、[健康]、[輸送]、[騒音]、[インフラストラクチャ] の値を追加します。
-
作業内容を保存します。
次に、調査の質問を作成します。
- アプリケーションランチャーから、[調査の質問] を見つけて選択します。
- [新規] をクリックします。
-
次の詳細を指定します。
- 名前を入力し、Tab キーを押して開発者名を入力します。
- サポートされているデータ型 (チェックボックス、日付、日時、小数、整数、複数選択、ラジオ、選択、テキスト、テキストエリア、時間) のいずれかを選択します。
- カテゴリを選択します。
- 質問テキストを入力します。
- [ラジオ]、[複数選択]、および [選択] 項目の場合、回答値を個別の行に入力します。
- [有効] を選択します。
- 作業内容を保存します。
- 必要に応じて、すべての苦情受入調査の質問カテゴリに追加の質問を作成します。
OmniScript フォームへの苦情受入調査の質問の追加
苦情受入調査の質問カテゴリごとに OmniScript フォームを作成し、フォームにそのカテゴリの質問を含めます。
- [調査の質問] リストビューページで、[質問を選択] をクリックします。
-
OmniScript に含める質問を検索します。[カテゴリ] 選択リストを使用して、質問を特定のカテゴリに絞り込みます。
たとえば、[Safety Concern (安全上の問題)] を選択します。
- 質問を [新規 OmniScript] キャンバスにドラッグし、必要に応じてステップを追加します。
- フォームのステップセクションに名前を付けます。
-
[OmniScript の詳細] で、名前を入力し、言語を選択して、フォームの種別とサブ種別を選択または入力します。
たとえば、名前として「Safety Concern」と入力します。種別、サブ種別、言語を組み合わせて、OmniScript の一意の識別子を作成します。タイプとサブタイプに論理命名規則を使用することを検討してください。
- 紹介受入送信 OmniScript ガイド付きフローでフォームを使用するには、[再利用] を選択します。
- [Build Omniscript] をクリックします。
-
OmniScript の構築が完了するまで待ちます。開いたら、[プロパティ] パネルでステップごとに要素名を入力します。
たとえば、「Safety Concern」と入力します。
ヒント 後で OmniScript を開くには、アプリケーションランチャーで [Omniscripts] を見つけて選択し、リストビューページから開きます。 - OmniStudio によって自動的に OmniScript に追加された保存-応答リモートアクション要素を削除します。
- Omniscript バージョンを有効化します。
- 同様に、OmniScript フォームを作成し、調査の質問カテゴリごとに OmniScript を作成します。
苦情受入ガイド付きフローテンプレートのカスタマイズ
調査の質問カテゴリ OmniScript を苦情受入 OmniScript テンプレートに追加します。
- アプリケーションランチャーで、[Omniscript] を見つけて選択します。
- [SPCM/ComplaintIntake] をクリックし、[ComplaintIntake (バージョン 1)] をクリックします。
- [新規バージョン] をクリックします。
-
NewComplaint ステップの [申し立て] セクションで調査の質問 OmniScript を定義します。
-
[NewComplaint] を展開し、[申し立て] セクションで [申し立ての種別] を選択します。
- [プロパティ] パネルの [オプション] で、最初の調査の質問 OmniScript に合わせて Allegation1 Type を編集します。[Allegation1 Type] をクリックし、値と表示ラベルとして「Safety Concern」と入力します。作業を保存し、他の調査の質問の OmniScript に対応するように他の申し立て種別オプションを編集します。
-
各 isAllegation 要素を選択し、対応する調査の質問 OmniScript を探すようにその式の数式を変更します。
たとえば、isAllegation1 を選択し、[数式のプロパティ] に式として CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') と入力します。数式名と項目の表示ラベルも変更します。たとえば、isSafetyConcern に変更します。
- 必要に応じて、追加の申し立て種別、サブ種別、および isAllegation 要素を作成して設定します。不要なプレースホルダーを削除します。
-
[NewComplaint] を展開し、[申し立て] セクションで [申し立ての種別] を選択します。
-
調査の質問 OmniScript をテンプレートに追加します。
-
[Build (ビルド)] パネルの [OmniScripts (OmniScript)] で、苦情受入調査の質問の [OmniScripts (OmniScript)] を NewCompaint ステップのすぐ下のキャンバスにドラッグします。
たとえば、[安全上の懸念] をキャンバスにドラッグします。
-
OmniScript フォームごとに、[プロパティ] パネルの [条件付きビュー] で、申し立て種別にリンクする条件ステートメントを追加します。
たとえば、[安全上の懸念] フォームの場合、ステートメント (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false) を記述します。ヒント SampleAllegation1 などのサンプル申し立て要素を選択し、[プロパティ] パネルで条件ステートメントの記述方法を確認します。
-
[Build (ビルド)] パネルの [OmniScripts (OmniScript)] で、苦情受入調査の質問の [OmniScripts (OmniScript)] を NewCompaint ステップのすぐ下のキャンバスにドラッグします。
-
調査の質問への回答を保存するリモートアクションを作成します。
- 「構築」パネルの「アクション」の下にある「リモートアクション」をキャンバスの CreateInteractionSummary 要素のすぐ下にドラッグします。
-
[プロパティ] パネルの [送信/応答変換] セクションの [送信 JSON パス] に、申し立てステップ名を入力します。たとえば、「Safety Concern」と入力します。
ヒント SaveAllegation1 などの保存要求要素を選択し、[プロパティ] パネルで送信 JSON パスを指定する方法を確認します。
-
調査の質問カテゴリに対応するようにリモートアクションの名前を変更します。
たとえば、「SaveSafetyConcernResponse」という名前を付けます。
- 同様に、調査の質問カテゴリごとにリモートアクションを設定します。
-
必要に応じて、SampleAllegation 要素と SaveAllegation 要素を削除します。
SampleAllegation 要素と SaveAllegation 要素はプレースホルダーであり、フローの機能には影響しません。
- 作業をプレビューし、ComplaintIntake OmniScript を有効化します。
公開苦情リストビューへの [新規ガイド付き受入] ボタンの追加
受入エージェントが [公開苦情] リストビューのボタンから苦情受入ガイド付きフローを開始できるようにします。
- ボタンを作成するには、オブジェクトマネージャーの [設定] から [公開苦情] を選択します。
- [ボタン、リンク、アクション] をクリックし、[新規ボタンまたはリンク] をクリックします。
-
詳細を指定します。
- 表示ラベルとして「New Guided Intake」 (新規ガイド付き受入) と入力し、Tab キーを押して API 参照名を入力します。
- 表示種別として [リストボタン] を選択します。
- 動作として [Display in existing window with sidebar (サイドバーを使用して既存のウィンドウに表示)] を選択します。
- コンテンツソースとして [URL] を選択します。
-
項目数式ボックスに、有効な ComplaintIntake OmniScript の URL を入力し、その後にアンパサンドと対象オブジェクト (公開苦情) の contextId を入力します。
URL を取得するには、OmniStudio で有効な ComplaintIntake OmniScript に移動し、強調表示パネルで [
] をクリックして、[How To Launch] を選択します。Lightning URL を探します。数式は次のようになります。 [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
- 作業内容を保存します。
- ボタンを [公開苦情] リストビューページに追加するには、[リストビューボタンレイアウト] を選択します。
-
[リストビュー] で [] をクリックし、[編集] を選択します。
- [Custom Buttons (カスタムボタン)] で、[New Guided Intake (新規ガイド付き受入)] を [Selected Buttons (選択済みボタン)] リストに追加します。
- 作業内容を保存します。
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