컴플레인 인테이크 플로 설정
범주로 그룹화된 평가 질문을 만들어 불만 사항 또는 사고를 보고하는 개인의 정보를 수집합니다. 각 범주에 대한 하나의 양식인 Omniscript 양식에 질문을 추가한 다음, 컴플레인 인테이크 Omniscript 안내 플로에 양식을 추가합니다. 컴플레인 접수 안내 플로를 시작하는 버튼과 컴플레인에 쉽게 청구 및 참가자를 추가하고 컴플레인에서 사례를 만드는 버튼을 만듭니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Education Cloud, Nonprofit Cloud, 공공 부문 솔루션. Edition Availability 보기. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 공개 컴플레인 개체에 액세스: | 컴플레인 관리 액세스 권한 집합 OR Education Cloud 전체 액세스 권한 집합 |
| 선택 목록 편집: | 애플리케이션 사용자 정의 |
| 평가 질문 및 평가 질문 범주 만들기: | 산업 평가 권한 집합 OR Education Cloud 전체 액세스 권한 집합 |
| Omniscript 만들기, 편집 및 활성화: | OmniStudio 관리자 권한 집합 |
| 사용자 정의 버튼 또는 링크 만들기 및 검색 레이아웃 변경: | 애플리케이션 사용자 정의 |
컴플레인 인테이크 Omniscript 안내 플로는 보고된 우려 사항에 대한 정보를 수집합니다. 템플릿에는 보고자의 이름 및 연락처 세부 사항과 같은 몇 가지 기본 질문과 사고에 대한 상위 수준 세부 사항이 포함되어 있습니다. 플로에 추가할 평가 질문을 구성하는 방법을 설명하는 샘플 청구 요소도 포함되어 있습니다.
인테이크 담당자는 공개 컴플레인 목록 보기 페이지에 추가하는 버튼에서 컴플레인 인테이크 안내 플로를 시작합니다. 개인이 직접 컴플레인을 제출할 수 있도록 Experience Cloud 사이트에 플로를 추가할 수도 있습니다.
컴플레인 세부 사항을 수집하기 위한 범주 및 질문 만들기
범주로 그룹화된 평가 질문을 만들어 커뮤니티 구성원과 관련된 사고 또는 우려에 대한 보고자의 정보를 수집합니다.
Salesforce에는 인구 통계 및 금융 평가 질문 범주가 포함되어 있습니다. 필요한 경우 공개 컴플레인에 대한 다른 범주를 추가한 다음, 각 범주에 대한 질문을 만듭니다.
- 평가 질문에 대한 개체 관리 설정에서 필드 및 관계를 클릭한 다음, 범주를 클릭합니다.
-
위탁 요청에 대한 범주 선택 목록 값을 만듭니다.
예를 들어 안전 우려, 행동 우려, 건강, 교통, 소음, 인프라 값을 추가합니다.
-
작업을 저장합니다.
이제 평가 질문을 만듭니다.
- 앱 시작 관리자에서 평가 질문을 찾아서 선택합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
-
다음 세부 사항을 지정합니다.
- 이름을 입력한 다음, 탭을 눌러 개발자 이름을 채웁니다.
- 다음과 같은 지원되는 데이터 유형 중 하나를 선택합니다. 확인란, 날짜, 날짜/시간, 소수점, 정수, 다중 선택, 라디오, 선택, 텍스트, 텍스트 영역 또는 시간.
- 범주를 선택합니다.
- 질문 텍스트를 입력합니다.
- 라디오, 다중 선택, 선택 필드에 대해 별도의 줄에 응답 값을 입력합니다.
- 활성화를 선택합니다.
- 작업을 저장합니다.
- 모든 컴플레인 인테이크 평가 질문 범주에 대해 필요에 따라 추가 질문을 만듭니다.
Omniscript 양식에 컴플레인 인테이크 평가 질문 추가
각 컴플레인 인테이크 평가 질문 범주에 대한 Omniscript 양식을 만들고 양식에 해당 범주에 대한 질문을 포함합니다.
- 평가 질문 목록 보기 페이지에서 질문 선택을 클릭합니다.
-
Omniscript에 포함할 질문을 검색합니다. 범주 선택 목록을 사용하여 질문을 특정 범주로 필터링합니다.
예를 들어, 안전 문제를 선택합니다.
- 새 Omniscript 캔버스로 질문을 끌어오고 필요에 따라 단계를 추가합니다.
- 양식에서 단계 섹션의 이름을 지정합니다.
-
Omniscript 세부 사항에서 이름을 입력하고 언어를 선택한 다음, 양식의 유형 및 하위 유형을 선택하거나 입력합니다.
예를 들어 이름으로 안전 문제를 입력합니다.유형, 하위 유형, 언어를 결합하여 Omniscript에 대한 고유 식별자를 만듭니다. 유형 및 하위 유형에 대해 논리적 명명 규칙을 사용하는 것이 좋습니다.
- 위탁 접수 제출 Omniscript 안내 플로에서 양식을 사용하려면 재사용 가능을 선택합니다.
- Omniscript 구축을 클릭합니다.
-
Omniscript 구축이 완료될 때까지 기다립니다. 열리면 각 단계에 대해 속성 패널에 요소 이름을 입력합니다.
예를 들어, 안전 문제를 입력합니다.
팁 나중에 Omniscript를 열려면 앱 시작 관리자에서 Omniscripts를 찾아서 선택하고 목록 보기 페이지에서 엽니다. - Omnistudio가 Omniscript에 자동으로 추가한 저장-응답 원격 작업 요소를 삭제합니다.
- Omniscript 버전을 활성화합니다.
- 마찬가지로 Omniscript 양식을 만들고 각 평가 질문 범주에 대한 Omniscript를 작성합니다.
컴플레인 인테이크 안내 플로 템플릿 사용자 정의
컴플레인 인테이크 Omniscript 템플릿에 평가 질문 범주 Omniscript를 추가합니다.
- 앱 시작 관리자에서 Omniscripts를 찾아서 선택합니다.
- SPCM/ComplaintIntake를 클릭한 다음, ComplaintIntake(버전 1)를 클릭합니다.
- 새 버전을 클릭합니다.
-
NewComplaint 단계의 주장 섹션에서 평가 질문 Omniscript를 정의합니다.
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NewComplaint를 확장하고 주장 섹션에서 주장 유형을 선택합니다.
- 속성 패널의 옵션 아래에서 첫 번째 평가 질문 Omniscript: Allegation1 Type을 클릭하고 Safety Concern을 값 및 레이블로 입력합니다. 작업을 저장한 다음, 다른 평가 질문 Omniscript에 해당하도록 기타 청구 유형 옵션을 편집합니다.
-
각 isAllegation 요소를 선택하고 식 수식을 변경하여 해당 평가 질문 Omniscript를 찾습니다.
예를 들어 isAllegation1을 선택하고 수식 속성에서 CONTAINS(%Type%, 'SafetyConcern')을 표현식으로 입력합니다. 수식 이름 및 필드 레이블도 변경합니다. 예를 들어, isSafetyConcern으로 변경합니다.
- 필요에 따라 추가 allegation 유형, 하위 유형 및 isAllegation 요소를 만들고 구성합니다. 필요하지 않은 자리 표시자를 삭제합니다.
-
NewComplaint를 확장하고 주장 섹션에서 주장 유형을 선택합니다.
-
템플릿에 평가 질문 Omniscript를 추가합니다.
-
빌드 패널의 OmniScript 아래에서 컴플레인 인테이크 평가 질문 OmniScript를 NewCompaint 단계 바로 아래의 캔버스로 끌어옵니다.
예를 들어, 안전 문제를 캔버스로 끌어옵니다.
-
각 Omniscript 양식의 경우 속성 패널의 조건부 보기 아래에 조건부 문을 추가하여 청구 유형에 연결합니다.
예를 들어 Safety Concern 양식에 (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false) 문을 작성합니다.팁 SampleAllegation1과 같은 샘플 주장 요소를 선택하고 속성 패널에서 조건부 문을 작성하는 방법을 확인합니다.
-
빌드 패널의 OmniScript 아래에서 컴플레인 인테이크 평가 질문 OmniScript를 NewCompaint 단계 바로 아래의 캔버스로 끌어옵니다.
-
원격 작업을 만들어 평가 질문 응답을 저장합니다.
- 빌드 패널의 작업 아래에서 원격 작업을 CreateInteractionSummary 요소 바로 아래의 캔버스로 끌어옵니다.
-
속성 패널의 전송/응답 변환 섹션에 있는 JSON 경로 보내기에서 주장 단계 이름을 입력합니다. 예를 들어, 안전 문제를 입력합니다.
팁 SaveAllegation1과 같은 저장 주장 요소를 선택하고 속성 패널에서 JSON 경로 보내기를 지정하는 방법을 확인합니다.
-
평가 질문 범주에 해당하도록 원격 작업의 이름을 변경합니다.
예를 들어, 이름을 SaveSafetyConcernResponse로 지정합니다.
- 마찬가지로 각 평가 질문 범주에 대한 원격 작업을 구성합니다.
-
필요한 경우 SampleAllegation 및 SaveAllegation 요소를 삭제합니다.
SampleAllegation 및 SaveAllegation 요소는 자리 표시자이며 플로 기능에 영향을 미치지 않습니다.
- 작업을 미리 본 다음, ComplaintIntake Omniscript를 활성화합니다.
공용 컴플레인 목록 보기에 새 안내 인테이크 버튼 추가
인테이크 에이전트가 공용 컴플레인 목록 보기의 버튼에서 컴플레인 인테이크 안내 플로를 시작할 수 있습니다.
- 버튼을 만들려면 설정의 개체 관리자에서 공개 컴플레인을 선택합니다.
- 버튼, 링크 및 작업을 클릭한 다음, 새 버튼 또는 링크를 클릭합니다.
-
다음 세부 사항을 지정합니다.
- New Guided Intake를 레이블로 입력한 다음, Tab 키를 눌러 API 이름을 채웁니다.
- 표시 유형으로 목록 버튼을 선택합니다.
- 링크 모음을 동작으로 사용하여 기존 창에 표시를 선택합니다.
- 콘텐츠 소스로 URL을 선택합니다.
-
필드 수식 상자에 활성 ComplaintIntake Omniscript의 URL을 다음에 ampersand 및 대상 개체, 공개 컴플레인에 대한 contextId를 입력합니다.
URL을 가져오려면 Omnistudio에서 활성 ComplaintIntake Omniscript로 이동하고 하이라이트 패널에서
를 클릭한 다음, 실행 방법을 선택합니다. Lightning URL을 찾습니다. 수식은 다음과 같습니다. [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
- 작업을 저장합니다.
- 공용 컴플레인 목록 보기에 버튼을 추가하려면 목록 보기 버튼 레이아웃을 선택합니다.
-
목록 보기에서 을 클릭한 다음, 편집을 선택합니다.
- 사용자 정의 버튼 아래에서 선택한 버튼 목록에 새 안내 입력을 추가합니다.
- 작업을 저장합니다.
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