Configurar o fluxo de admissão de reclamação
Crie perguntas de avaliação, agrupadas em categorias, para capturar informações de indivíduos que relatam uma reclamação ou incidente de preocupação. Adicione as perguntas a formulários do OmniScript (um formulário para cada categoria) e adicione os formulários ao fluxo guiado do OmniScript de admissão de reclamação. Crie um botão que inicie o fluxo guiado de admissão de reclamação, bem como botões para adicionar facilmente alegações e participantes à reclamação e criar um caso a partir da reclamação.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Education Cloud, Nonprofit Cloud e Soluções do setor público. Visualizar disponibilidade da edição. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para acessar o objeto Reclamação pública: | Conjunto de permissões de Acesso ao Gerenciamento de reclamações OU Conjunto de permissões de Acesso total ao Education Cloud |
| Para editar listas de opções: | Personalizar aplicativo |
| Para criar perguntas de avaliação e categorias de pergunta de avaliação: | Conjunto de permissões de Avaliação de indústrias OU Conjunto de permissões de Acesso total ao Education Cloud |
| Para criar, editar e ativar OmniScripts: | Conjunto de permissões de Administrador do OmniStudio |
| Para criar botões ou links personalizados e alterar layouts de pesquisa: | Personalizar aplicativo |
O fluxo guiado do OmniScript de admissão de reclamação coleta informações sobre uma preocupação relatada. O modelo inclui algumas perguntas básicas, como o nome e os detalhes de contato do repórter e detalhes gerais sobre o incidente. Ele também inclui elementos de alegação de amostra que ilustram como configurar as perguntas de avaliação para adicionar ao fluxo.
Os agentes de admissão iniciam o fluxo guiado de admissão de reclamação de um botão que você adiciona à página do modo de exibição de lista de Reclamação pública. Você também pode adicionar o fluxo a um site do Experience Cloud para que os indivíduos possam enviar reclamações diretamente.
Criar categorias e perguntas para capturar detalhes da reclamação
Crie perguntas de avaliação, agrupadas em categorias, para capturar informações de um repórter sobre um incidente ou preocupação sobre um membro da comunidade.
O Salesforce inclui as categorias de pergunta de avaliação Demográfica e Financeira. Adicione outras categorias para reclamações públicas, se necessário, e crie perguntas para cada categoria.
- Nas configurações de gerenciamento de objeto para Pergunta de avaliação, clique em Campos e relacionamentos e, em seguida, clique em Categoria.
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Crie valores da lista de opções Categoria para solicitações de indicação.
Por exemplo, adicione os valores Preocupação de segurança, Preocupação comportamental, Saúde, Transporte, Ruído e Infraestrutura.
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Salve seu trabalho.
Agora, crie perguntas de avaliação.
- No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Perguntas de avaliação.
- Clique em Novo.
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Especifique estes detalhes.
- Insira um nome e pressione Tab para preencher o nome do desenvolvedor.
- Selecione um destes tipos de dados com suporte: Caixa de seleção, Data, DateTime, Decimal, Inteiro, Seleção múltipla, Seleccionar, Texto, Área de texto ou Hora.
- Selecione uma categoria.
- Insira o texto da pergunta.
- Para campos de opção, seleção múltipla e seleção, insira os valores de resposta em linhas separadas.
- Selecione Ativo.
- Salve seu trabalho.
- Crie perguntas adicionais conforme necessário para todas as suas categorias de pergunta de avaliação de admissão de reclamação.
Adicionar perguntas de avaliação de admissão de reclamação a formulários do OmniScript
Crie um formulário do OmniScript para cada categoria de pergunta de avaliação de admissão de reclamação e inclua as perguntas para essa categoria no formulário.
- Na página do modo de exibição de lista Perguntas de avaliação, clique em Selecionar perguntas.
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Pesquise as perguntas que deseja incluir no OmniScript. Use a lista de opções Categoria para filtrar perguntas para uma categoria específica.
Por exemplo, selecione Preocupação de segurança.
- Arraste as perguntas para a tela Novo OmniScript e adicione etapas conforme necessário.
- Dê um nome às seções da etapa no formulário.
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Em Detalhes do OmniScript, insira um nome, selecione um idioma e selecione ou insira um tipo e um subtipo para o formulário.
Por exemplo, para nome, insira Preocupação de segurança.Tipo, subtipo e idioma são combinados para criar um identificador exclusivo para o OmniScript. Considere usar convenções de nomenclatura lógica para o tipo e o subtipo.
- Para usar seu formulário no fluxo guiado do OmniScript de envio de admissão de indicação, selecione Reutilizável.
- Clique em Criar OmniScript.
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Aguarde o fim da criação do OmniScript. Quando for aberta, para cada etapa, no painel Propriedades, insira um nome de elemento.
Por exemplo, insira Preocupação de segurança.
Dica Para abrir o OmniScript mais tarde, no Iniciador de aplicativos, localize e selecione OmniScripts e abra-o na página do modo de exibição de lista. - Exclua o elemento Ação remota Salvar-responder que o OmniStudio adicionou automaticamente ao OmniScript.
- Ative a versão do OmniScript.
- Da mesma forma, crie um formulário do OmniScript e crie um OmniScript para cada uma das suas categorias de pergunta de avaliação.
Personalizar o modelo de fluxo guiado de admissão de reclamação
Adicione os OmniScripts da categoria de pergunta de avaliação ao modelo de OmniScript de admissão de reclamação.
- No Iniciador de aplicativos, localize e selecione OmniScripts.
- Clique em SPCM/ComplaintIntake e depois em ComplaintIntake (versão 1).
- Clique em Nova versão.
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Defina seus OmniScripts de pergunta de avaliação na seção Declaração na etapa NewComplaint.
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Expanda NewComplaint e, na seção Declaração, selecione Tipo de alegação.
- No painel Propriedades, em Opções, edite o Tipo de Allegation1 para corresponder ao OmniScript da primeira pergunta de avaliação: Clique em Allegation1 Type e insira Preocupação de segurança como o valor e o rótulo. Salve seu trabalho e edite as outras opções de tipo de alegação para corresponder aos outros OmniScripts de pergunta de avaliação.
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Selecione cada elemento isAllegation e altere sua fórmula de expressão para procurar o OmniScript da pergunta de avaliação correspondente.
Por exemplo, selecione isAllegation1 e, em Propriedades da fórmula, insira CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') como a expressão. Altere o nome da fórmula e o rótulo do campo também. Por exemplo, altere-os para isSafetyConcern.
- Crie e configure tipos de alegações adicionais, subtipos e elementos isAllegation conforme necessário. Exclua os espaços reservados de que você não precisa.
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Expanda NewComplaint e, na seção Declaração, selecione Tipo de alegação.
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Adicione seus OmniScripts de pergunta de avaliação ao modelo.
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No painel Criar, em OmniScripts, arraste seus OmniScripts de pergunta de avaliação de admissão de reclamação para a tela logo abaixo da etapa NewCompaint.
Por exemplo, arraste Preocupação de segurança para a tela.
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Para cada formulário do OmniScript, no painel Propriedades, em Visualização condicional, adicione uma instrução condicional para vinculá-la ao tipo de declaração.
Por exemplo, para o formulário de preocupação de segurança, escreva a declaração (isSafetyConcern = true E isWorkflowEnded = false).Dica Selecione um elemento de declaração de exemplo, como SampleAllegation1, e veja o painel Propriedades para ver como escrever a instrução condicional.
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No painel Criar, em OmniScripts, arraste seus OmniScripts de pergunta de avaliação de admissão de reclamação para a tela logo abaixo da etapa NewCompaint.
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Crie ações remotas para salvar as respostas da pergunta de avaliação.
- No painel Criação, em Ações, arraste uma Ação remota para a tela logo abaixo do elemento CreateInteractionSummary.
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No painel Propriedades, na seção Transformações de envio/resposta, em Enviar caminho JSON, insira o nome da etapa da declaração. Por exemplo, insira Preocupação de segurança.
Dica Selecione um elemento de alegação de salvamento, como SaveAllegation1, e veja o painel Propriedades para ver como especificar o Caminho de envio JSON.
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Renomeie a ação remota para corresponder à categoria da pergunta de avaliação.
Por exemplo, dê a ela o nome SaveSafetyConcernResponse.
- Da mesma forma, configure ações remotas para cada categoria de pergunta de avaliação.
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Se necessário, exclua os elementos SampleAllegation e SaveAllegation.
Os elementos SampleAllegation e SaveAllegation são espaços reservados e não afetam a função do fluxo.
- Visualize seu trabalho e ative o ComplaintIntake OmniScript.
Adicionar o novo botão de admissão guiada ao modo de exibição de lista de reclamação pública
Permita que os agentes de admissão iniciem o fluxo guiado de admissão de reclamação de um botão nos modos de exibição de lista de Reclamação pública.
- Para criar o botão, em Configuração, no Gerenciador de objetos, selecione Reclamação pública.
- Clique em Botão, links e ações e, em seguida, clique em Novo botão ou link.
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Especifique estes detalhes.
- Insira Nova admissão guiada como o rótulo e pressione Tab para preencher o nome da API.
- Selecione Botão de lista como o tipo de exibição.
- Selecione Exibir na janela existente com barra lateral como o comportamento.
- Selecione URL como a origem do conteúdo.
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Na caixa de fórmula do campo, insira o URL para o OmniScript ComplaintIntake ativo seguido por um ampersand e o contextId para o objeto de destino, Reclamação pública.
Para obter o URL, no OmniStudio, vá para o ComplaintIntake OmniScript ativo e, no painel de destaques, clique em
e selecione Como iniciar. Procure pelo URL do Lightning. A fórmula é semelhante a esta: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
- Salve seu trabalho.
- Para adicionar o botão à página do modo de exibição de lista de Reclamação pública, selecione Layout do botão do modo de exibição de lista.
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Para Modo de exibição de lista, clique em e selecione Editar.
- Em Botões personalizados, adicione Nova admissão guiada à lista Botões selecionados.
- Salve seu trabalho.
