Loading
Управление программами и обращениями
Содержание
Фильтровать по (0)Добавить
Выбрать фильтры

          Результаты отсутствуют
          Результаты отсутствуют
          Ниже приведены некоторые советы по поиску.

          Проверьте орфографию ключевых слов.
          Воспользуйтесь более общим поисковым запросом.
          Выберите несколько фильтров для расширения области поиска.

            Выполните поиск по всей справке Salesforce.
            Выполните поиск по всей справке Salesforce.
            Настройка потока приема жалоб

            Вы находитесь здесь:

            1. Справка Salesforce
            2. Документы
            3. Управление программами и обращениями

            Настройка потока приема жалоб

            Создайте оценочные вопросы, сгруппированные в категории, для сбора информации от отдельных лиц, сообщающих о жалобе или инциденте, вызывающих озабоченность. Добавьте вопросы к формам Omniscript (по одной форме для каждой категории), а потом добавьте формы к пошаговому руководству мультискрипта приема жалоб. Создайте кнопку, запускающую управляемый поток приема жалоб, а также кнопки для легкого добавления утверждений и участников к жалобе и создания обращения на основе жалобы.

            Требуемые версии

            Доступно в версиях: Education Cloud, Nonprofit Cloud и решения Public Sector. Просмотр доступности версии.
            Необходимые полномочия пользователя
            Для доступа к объекту «Общедоступная жалоба»:

            Набор полномочий «Доступ к управлению жалобами»

            ИЛИ

            Набор полномочий «Полный доступ Education Cloud»
            Для редактирования раскрывающихся списков: Настройка приложения
            Для создания вопросов оценки и категорий вопросов оценки:

            Набор полномочий «Оценка отраслей»

            ИЛИ

            Набор полномочий «Полный доступ Education Cloud»
            Для создания, редактирования и активации Omniscripts: Набор полномочий администратора OmniStudio
            Для создания настраиваемых кнопок или ссылок и изменения макетов поиска: Настройка приложения

            Управляемый поток мультискрипта приема жалоб собирает сведения о сообщенной проблеме. Шаблон содержит некоторые базовые вопросы, например, имя и контактные данные репортера, а также общие сведения об инциденте. Он также содержит образцы элементов утверждения, иллюстрирующие, как настроить вопросы оценки для добавления в поток.

            Сотрудники по приему жалоб запускают управляемый поток приема жалоб с кнопки, добавленной на страницу спискового представления «Общедоступная жалоба». Вы также можете добавить поток на сайт Experience Cloud, чтобы отдельные лица могли отправлять жалобы напрямую.

            Создание категорий и вопросов для сбора сведений о жалобах

            Создайте оценочные вопросы, сгруппированные в категории, для сбора информации от репортера об инциденте или проблеме, касающейся участника сообщества.

            Salesforce содержит категории вопросов оценки «Демография» и «Финансы». При необходимости добавьте другие категории для общедоступных жалоб, а потом создайте вопросы для каждой категории.

            1. В параметрах управления объектами для вопроса оценки нажмите «Поля и взаимосвязи», а потом нажмите «Категория».
            2. Создайте значения раскрывающегося списка «Категория» для запросов рекомендаций.
              Например, добавьте значения «Проблема безопасности», «Проблема поведения», «Здоровье», «Транспорт», «Шум» и «Инфраструктура».
            3. Сохраните выполненную работу.
              Теперь создайте вопросы оценки.
            4. В средстве запуска приложений найдите и выберите Вопросы оценки.
            5. Щелкните «Создать».
            6. Укажите следующие сведения.
              1. Введите имя, а потом нажмите Tab, чтобы заполнить имя разработчика.
              2. Выберите один из поддерживаемых типов данных: Кнопка-флажок, дата, дата и время, десятичное число, множественный выбор, радио, выбор, текст, область текста или время.
              3. Выберите категорию.
              4. Введите текст вопроса.
              5. В полях «Радио», «Множественный выбор» и «Выбрать» введите значения ответов в отдельных строках.
              6. Выберите «Активно».
            7. Сохраните выполненную работу.
            8. При необходимости создайте дополнительные вопросы для всех категорий вопросов оценки приема жалоб.

            Добавление вопросов оценки приема жалоб в формы мультискрипта

            Создайте форму Omniscript для каждой категории вопросов оценки приема жалоб и добавьте вопросы для этой категории в форму.

            1. На странице спискового представления «Вопросы оценки» нажмите «Выбрать вопросы».
            2. Найдите вопросы, которые нужно добавить в Omniscript. Используйте раскрывающийся список «Категория» для фильтрации вопросов по определенной категории.
              Например, выберите «Проблема безопасности».
            3. Перетащите вопросы на холст «Создать Omniscript» и добавьте необходимые шаги.
            4. Назовите разделы этапа в форме.
            5. В разделе «Сведения об мультискрипте» введите имя, выберите язык и выберите или введите тип и подтип формы.
              Например, введите «Проблема безопасности» в поле «Имя».
              Тип, подтип и язык объединяются для создания уникального идентификатора Omniscript. Рекомендуем использовать правила логического наименования для типа и подтипа.
            6. Чтобы использовать форму в управляемом потоке мультискрипта отправки приема рекомендаций, выберите «Многоразовый».
            7. Нажмите «Создать Omniscript».
            8. Дождитесь окончания создания Omniscript. После открытия введите имя элемента на панели свойств для каждого этапа.
              Например, введите «Проблема безопасности».
              Совет
              Совет Чтобы открыть Omniscript позже, в средстве запуска приложений найдите и откройте Omniscripts на странице спискового представления.
            9. Удалите элемент «Удаленное действие сохранения ответов», автоматически добавленный Omnistudio в Omniscript.
            10. Активируйте версию Omniscript.
            11. Таким же образом, создайте форму Omniscript и создайте Omniscript для каждой категории вопросов оценки.

            Настройка шаблона управляемого потока приема жалоб

            Добавьте категорию вопросов оценки «Омнискрипты» в шаблон «Омнискрипт приема жалоб».

            1. В средстве запуска приложений найдите и откройте «Omniscripts».
            2. Нажмите SPCM/ComplaintIntake, а потом нажмите ComplaintIntake (версия 1).
            3. Щелкните Создать версию.
            4. Определите мультискрипты вопросов оценки в разделе «Утверждение» на этапе NewComplaint.
              1. Разверните «NewComplaint» и выберите «Тип утверждения» в разделе «Утверждение».
                Элемент «Тип утверждения» на этапе NewComplaint
              2. На панели свойств в разделе «Параметры» отредактируйте «Тип утверждения1», чтобы соответствовать первому мультискрипту вопросов оценки: Нажмите «Тип утверждения1» и введите «Проблема безопасности» в качестве значения и метки. Сохраните внесенные изменения, а потом отредактируйте другие параметры типа утверждения в соответствии с другими мультискриптами вопросов оценки.
              3. Выберите каждый элемент isAllegation и измените формулу выражения для поиска соответствующего мультискрипта вопроса оценки.
                Например, выберите isAllegation1 и в свойствах формулы введите СОДЕРЖИТ(%Type%,'SafetyConcern') в качестве выражения. Измените также имя формулы и метку поля. Например, измените их на isSafetyConcern.
              4. При необходимости создайте и настройте дополнительные типы утверждений, подтипы и элементы isAllegation. Удалите ненужные структурные нули.
            5. Добавьте в шаблон мультискрипты вопросов оценки.
              1. На панели создания в разделе «Омнискрипты» перетащите вопрос оценки приема жалоб «Омнискрипты» на холст под этапом NewCompaint.
                Например, перетащите «Проблема безопасности» на холст.
              2. Для каждой формы Omniscript на панели свойств в разделе «Условное представление» добавьте условное утверждение, чтобы связать его с типом утверждения.
                Например, в форме «Проблема безопасности» напишите оператор (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false).
                Совет
                Совет Выберите образец элемента утверждения, например, SampleAllegation1, и просмотрите панель свойств, чтобы узнать, как написать условное утверждение.
            6. Создайте удаленные действия для сохранения ответов на вопрос оценки.
              1. На панели создания в разделе действий перетащите «Удаленное действие» на холст под элементом CreateInteractionSummary.
              2. На панели свойств в разделе «Трансформации отправки/ответа» в пути отправки JSON введите имя этапа утверждения. Например, введите «Проблема безопасности».
                Совет
                Совет Выберите элемент утверждения сохранения, например, SaveAllegation1, и посмотрите на панели свойств, чтобы узнать, как указать путь отправки JSON.
              3. Переименуйте удаленное действие в соответствии с категорией вопроса оценки.
                Например, назовите его SaveSafetyConcernResponse.
              4. Таким же образом, настройте удаленные действия для каждой категории вопросов оценки.
            7. При необходимости удалите элементы SampleAllegation и SaveAllegation.
              Элементы SampleAllegation и SaveAllegation являются структурными нулями и не влияют на функцию потока.
            8. Предварительно просмотрите работу, а потом активируйте Omniscript ComplaintIntake.

            Добавление кнопки создания пошагового руководства к списковому представлению общедоступных жалоб

            Предоставьте возможность агентам по приему жалоб запускать управляемый поток приема жалоб посредством кнопки в списковых представлениях общедоступных жалоб.

            1. Чтобы создать кнопку, в меню «Настройка» менеджера объектов выберите «Общедоступная жалоба».
            2. Нажмите «Кнопка, ссылки и действия», а потом нажмите «Создать кнопку или ссылку».
            3. Укажите следующие сведения.
              1. Введите «Создать управляемый прием» в качестве метки, а потом нажмите Tab для заполнения имени API.
              2. Выберите «Кнопка списка» в качестве типа отображения.
              3. Выберите «Отобразить в существующем окне с боковой панелью в качестве алгоритма».
              4. Выберите URL-адрес в качестве источника содержимого.
              5. В поле формулы поля введите URL-адрес активного Omniscript ComplaintIntake, за которым следует ampersand и contextId для целевого объекта Public Complaint.
                Чтобы получить URL-адрес, в Omnistudio перейдите в активный Omniscript ComplaintIntake и нажмите на панели основных показателей «Треугольник, указывающий вниз», а потом выберите «Как запустить». Ищите URL-адрес Lightning. Формула выглядит следующим образом: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
            4. Сохраните выполненную работу.
            5. Чтобы добавить кнопку на страницу спискового представления «Общедоступная жалоба», выберите «Макет кнопки спискового представления».
            6. В списковом представлении нажмите Треугольник, указывающий вниз, а потом выберите «Правка».
            7. В разделе «Настраиваемые кнопки» добавьте «Создать управляемый прием» в список выбранных кнопок.
            8. Сохраните выполненную работу.
             
            Загрузка
            Salesforce Help | Article