设置投诉接收流
创建按类别分组的评估问题，以获取来自报告投诉或关注事件的个人的信息。将问题添加到 Omniscript 表单（每个类别一个表单），然后将表单添加到投诉接收 Omniscript 指导流。创建启动投诉接收指导流的按钮，以及轻松将指控和参与者添加到投诉并从投诉创建个案的按钮。
所需的 Edition
| 适用于：Education Cloud、Nonprofit Cloud 和公共部门解决方案。查看版本可用性。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要访问公共投诉对象： | 投诉管理访问权限集 或者 Education Cloud 完全访问权限集 |
| 编辑选项列表： | 自定义应用程序 |
| 创建评估问题和评估问题类别： | 行业评估权限集 或者 Education Cloud 完全访问权限集 |
| 创建、编辑和激活 Omniscript： | OmniStudio 管理员权限集 |
| 创建自定义按钮或链接并更改搜索布局： | 自定义应用程序 |
投诉接收 Omniscript 指导流收集关于报告的关注的信息。该模板包括一些基本问题，例如记者的姓名和联系详细信息，以及关于事件的高级别详细信息。它还包括示例指控元素，这些元素说明了如何配置要添加到流的评估问题。
受理人员从您添加到“公共投诉列表视图”页面的按钮开始投诉受理指导流。您也可以将流添加到 Experience Cloud 站点，以便个人可以直接提交投诉。
创建类别和问题来捕获投诉详细信息
创建按类别分组的评估问题，以从记者那里获取有关社区成员事件或问题的信息。
Salesforce 包括评估问题类别人口统计和财务。如果需要，为公众投诉添加其他类别，然后为每个类别创建问题。
- 在评估问题的对象管理设置中，单击字段和关系，然后单击类别。
-
为转诊请求创建类别选项列表值。
例如，添加安全关注、行为关注、健康、运输、噪音和基础设施值。
-
保存操作。
现在，创建评估问题。
- 在应用程序启动器中，找到并选择评估问题。
- 单击“新建”。
-
指定这些详细信息。
- 输入名称，然后按 Tab 键填充开发人员名称。
- 选择以下支持的数据类型之一：复选框、日期、日期时间、小数、整数、多选、单选、选择、文本、文本区域或时间。
- 选择一个类别。
- 输入问题文本。
- 对于单选、多选和选择字段，在单独行上输入响应值。
- 选择激活。
- 保存操作。
- 根据需要，为所有投诉接收评估问题类别创建其他问题。
将投诉受理评估问题添加到 Omniscript 表单
为每个投诉接收评估问题类别创建 Omniscript 表单，并在表单中包含该类别的问题。
- 在评估问题列表视图页面上，单击选择问题。
-
搜索您想要包含在 Omniscript 中的问题。使用类别选项列表将问题筛选到特定类别。
例如，选择安全关注。
- 将问题拖到新建 Omniscript 画布，并根据需要添加步骤。
- 命名表单中的步骤部分。
-
在 Omniscript 详细信息中，输入名称，选择语言，并选择或输入表单的类型和子类型。
例如，对于名称，输入安全关注。类型、子类型和语言相结合，为 Omniscript 创建唯一标识符。考虑对类型和子类型使用逻辑命名约定。
- 要在转诊接收提交 Omniscript 指导流中使用表单，请选择可重用。
- 单击构建 Omniscript。
-
等待 Omniscript 完成构建。在打开时，对于每个步骤，在“属性”面板中，输入元素名称。
例如，输入安全关注。
提示 要稍后打开 Omniscript，从应用程序启动程序中，查找并选择 Omniscript，然后从列表视图页面打开它。 - 删除 Omnistudio 自动添加到 Omniscript 的保存响应远程操作元素。
- 激活 Omniscript 版本。
- 同样，创建 Omniscript 表单，并为每个评估问题类别构建 Omniscript。
自定义投诉受理指导流模板
将评估问题类别 Omniscript 添加到投诉接收 Omniscript 模板。
- 从应用程序启动程序中，查找并选择 Omniscripts。
- 单击 SPCM/ComplaintIntake，然后单击 ComplaintIntake（版本 1）。
- 单击新建版本。
-
在 NewComplaint 步骤的“指控”部分定义评估问题 Omniscript。
-
展开 NewComplaint，在“指控”部分，选择指控类型。
- 在“属性”面板的“选项”下，编辑 Allegation1 类型，以匹配第一个评估问题 Omniscript：单击 Allegation1 类型，并输入安全关注作为值和标签。保存您的工作，然后编辑其他指控类型选项，以对应您的其他评估问题全方位。
-
选择每个 isAllegation 元素并更改其表达式公式，以查找相应的评估问题 Omniscript。
例如，选择 isAllegation1，在公式属性中，输入 CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') 作为表达式。同时更改公式名称和字段标签。例如，将其更改为 isSafetyConcern。
- 根据需要，创建并配置其他指控类型、子类型和 isAllegation 元素。删除您不需要的占位符。
-
展开 NewComplaint，在“指控”部分，选择指控类型。
-
将评估问题 Omniscripts 添加到模板。
-
在“构建”面板的“Omniscripts”下，将投诉接收评估问题 Omniscripts 拖到 NewCompaint 步骤下方的画布。
例如，将安全关注拖到画布。
-
对于每个 Omniscript 表单，在“属性”面板的“条件视图”下，添加条件语句，以将其链接到指控类型。
例如，对于安全关注表单，编写语句 (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false ) 。提示 选择示例指控元素，例如 SampleAllegation1，并查看属性面板，了解如何编写条件语句。
-
在“构建”面板的“Omniscripts”下，将投诉接收评估问题 Omniscripts 拖到 NewCompaint 步骤下方的画布。
-
创建远程操作，以保存评估问题回复。
- 在“构建”面板的“操作”下，将远程操作拖到 CreateInteractionSummary 元素下方的画布。
-
在“属性”面板的“发送/响应转换”部分中，在“发送 JSON 路径”中，输入指控步骤名称。例如，输入安全关注。
提示 选择保存指控元素，例如 SaveAllegation1，并查看属性面板，了解如何指定发送 JSON 路径。
-
重命名远程操作，以对应评估问题类别。
例如，将其命名为 SaveSafetyConcernResponse。
- 同样，为每个评估问题类别配置远程操作。
-
如果需要，删除 SampleAllegation 和 SaveAllegation 元素。
SampleAllegation 和 SaveAllegation 元素是占位符，不会影响流的功能。
- 预览您的工作，然后激活 ComplaintIntake Omniscript。
将新建指导接收按钮添加到公共投诉列表视图
使接收客服人员能够从公共投诉列表视图中的按钮启动投诉接收指导流。
- 要创建按钮，从“设置”中，在对象管理器中选择公众投诉。
- 单击按钮、链接和操作，然后单击新建按钮或链接。
-
指定这些详细信息。
- 输入新建指导接收作为标签，然后按 Tab 键填充 API 名称。
- 选择列表按钮作为显示类型。
- 选择在现有窗口显示侧栏作为行为。
- 选择 URL 作为内容源。
-
在字段公式框中，输入活动 ComplaintIntake Omniscript 的 URL，后跟 ampersand 和目标对象 Public Complaint 的 contextId。
要获取 URL，在 Omnistudio 中，转到已启用的 ComplaintIntake Omniscript，在突出显示面板中，单击
，然后选择如何启动。查找 Lightning URL。公式如下所示：[Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
- 保存操作。
- 要将按钮添加到公共投诉列表视图页面，请选择列表视图按钮布局。
-
对于列表视图，单击，然后选择编辑。
- 在自定义按钮下，将新建指导接收添加到选定按钮列表。
- 保存操作。
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