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設定投訴接收流程
建立分組為種類的評估問題,以從回報抱怨或令人關注的事件的個人中獲取資訊。將問題新增至 Omniscript 表單 (每個種類一個表單),然後將表單新增至投訴入院 Omniscript 引導式流程。建立可啟動投訴入院引導式流程的按鈕,以及可輕鬆將投訴與參與者新增至投訴的按鈕,以及從投訴建立個案的按鈕。
必要版本
| 提供版本：Education Cloud、Nonprofit Cloud 和 Public Sector Solutions。檢視版本可用性。 |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要存取「公用投訴」物件: | 「投訴管理存取權」權限集 或 Education Cloud 完整存取權限集 |
| 編輯選項清單: | 自訂應用程式 |
| 若要建立評估問題和評估問題種類: | 「產業評估」權限集 或 Education Cloud 完整存取權限集 |
| 建立、編輯和啟用 Omniscript: | OmniStudio 管理員權限集 |
| 建立自訂按鈕或連結並變更搜尋版面配置: | 自訂應用程式 |
投訴入院 Omniscript 引導式流程會收集有關回報的相關資訊。範本包含一些基本問題,例如記者姓名和連絡人詳細資料,以及事件的概況詳細資料。其中也包含範例聲明元素,說明如何設定要新增至流程的評估問題。
接收專員會從您新增至「公用投訴」清單檢視頁面的按鈕開始投訴接收引導式流程。您也可以將流程新增至 Experience Cloud 網站,以便個人直接提交投訴。
建立類別與問題以獲取投訴詳細資料
建立分組成種類的評估問題,以便從報導者取得與社群成員相關事件或疑慮的相關資訊。
Salesforce 包含評估問題種類「人口統計」與「財務」。視需要為公眾投訴新增其他種類,然後為每個種類建立問題。
- 在「評估問題」的物件管理設定中,按一下「欄位與關係」,然後按一下「種類」。
-
建立轉介要求的「種類」選項清單值。
例如,新增「安全性疑慮」、「行為疑慮」、「健康狀況」、「交通運輸」、「雜訊」和「基礎結構」等值。
-
儲存您的工作。
現在,建立評估問題。
- 進入 App Launcher，尋找並選取「評估問題」。
- 按一下「新增」。
-
指定下列詳細資料。
- 輸入名稱,然後按下 Tab 鍵填入開發人員名稱。
- 選取下列其中一個支援的資料類型:核取方塊、日期、日期時間、小數、整數、多重選擇、選項、選取、文字、文字區域或時間。
- 選取一個種類。
- 輸入問題文字。
- 針對「選項」、「多重選擇」和「選取」欄位,請在單獨的行輸入回應值。
- 選取「啟用」。
- 儲存您的工作。
- 視需要為您的所有投訴入院評估問題種類建立其他問題。
將投訴接收評估問題新增至 Omniscript 表單
針對每個投訴入院評估問題種類建立 Omniscript 表單,並在表單上包含該種類的問題。
- 在「評估問題」清單檢視頁面上,按一下「選取問題」。
-
搜尋您要包含在 Omniscript 中的問題。使用「種類」選項清單來篩選特定種類的問題。
例如,選取「安全疑慮」。
- 將問題拖曳至「新增 Omniscript」畫布,並視需要新增步驟。
- 命名表單中的步驟區段。
-
在「Omniscript 詳細資料」中,輸入名稱、選取語言,然後選取或輸入表單的類型和子類型。
例如,針對「名稱」,輸入「安全疑慮」。類型、子類型和語言結合在一起,為 Omniscript 建立唯一識別碼。請考慮針對類型和子類型使用邏輯命名慣例。
- 若要在轉介入院提交 Omniscript 引導式流程中使用您的表單,請選取「可 重複使用」。
- 按一下「建立 Omniscript」。
-
等待 Omniscript 完成建立。開啟時,針對每個步驟在「內容」面板中輸入元素名稱。
例如,輸入 安全疑慮。
小秘訣 若要稍後再開啟 Omniscript,請進入 App Launcher,尋找並選取「Omniscript」,然後從清單檢視頁面將其開啟。 - 刪除 Omnistudio 自動新增至 Omniscript 的「儲存回應遠端動作」元素。
- 啟用 Omniscript 版本。
- 同樣地,建立 Omniscript 表單並為每個評估問題種類建立 Omniscript。
自訂投訴接收引導式流程範本
將您的評估問題種類 Omniscript 新增至「投訴接收 Omniscript」範本。
- 進入 App Launcher,尋找並選取「Omniscript」。
- 按一下 SPCM/ComplaintIntake,然後按一下 ComplaintIntake (版本 1)。
- 按一下「新版本」。
-
在 NewComplaint 步驟的「指示」區段中定義您的評估問題 Omniscript。
-
展開 NewComplaint,然後在「指示」區段中選取「指示類型」。
- 在「內容」面板的「選項」下,編輯「Allegation1 類型」以符合您的第一個評估問題 Omniscript:按一下 Allegation1 Type,然後輸入 Safety Concern 作為值和標籤。儲存您的工作,然後編輯其他指示類型選項以對應至您的其他評估問題 Omniscript。
-
選取每個 isAllegation 元素並變更其運算式公式,以尋找對應的評估問題 Omniscript。
例如,選取「isAllegation1」,然後在「公式內容」中輸入 CONTAINS(%Type%,'SafetyConcern') 作為運算式。同時變更公式名稱與欄位標籤。例如,將其變更為 isSafetyConcern。
- 視需要建立和設定其他宣告類型、子類型和 isAllegation 元素。刪除您不需要的預留位置。
-
展開 NewComplaint,然後在「指示」區段中選取「指示類型」。
-
將您的評估問題 Omniscript 新增至範本。
-
在「產生」面板的「Omniscript」下,將您的投訴入院評估問題 Omniscript 拖曳至「NewCompaint」步驟下方的畫布。
例如,將「安全疑慮」拖曳至畫布。
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針對每個 Omniscript 表單,在「內容」面板的「條件檢視」下新增條件陳述式以將其連結至陳述式類型。
例如,針對「安全性疑慮」表單,撰寫陳述式 (isSafetyConcern = true AND isWorkflowEnded = false)。小秘訣 選取範例判斷元素,例如 SampleAllegation1,然後查看「內容」面板以瞭解如何撰寫條件陳述式。
-
在「產生」面板的「Omniscript」下,將您的投訴入院評估問題 Omniscript 拖曳至「NewCompaint」步驟下方的畫布。
-
建立遠端動作以儲存評估問題回應。
- 在「建立」面板的「動作」下,將「遠端動作」拖曳至「CreateInteractionSummary」元素下方的畫布。
-
在「內容」面板的「傳送/回應轉換」區段中,在「傳送 JSON 路徑」中輸入判斷步驟名稱。例如,輸入 安全疑慮。
小秘訣 選取儲存判斷元素,例如 SaveAllegation1,然後查看「內容」面板以瞭解如何指定「傳送 JSON 路徑」。
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重新命名遠端動作以對應至評估問題種類。
例如,將其命名為 SaveSafetyConcernResponse。
- 同樣地,針對每個評估問題種類設定遠端動作。
-
視需要刪除「SampleAllegation」和「SaveAllegation」元素。
「SampleAllegation」與「SaveAllegation」元素是預留位置,不會影響流程的功能。
- 預覽您的工作,然後啟用 ComplaintIntake Omniscript。
將新的引導式入院按鈕新增至公用投訴清單檢視
讓入院工作人員從「公用投訴」清單檢視上的按鈕開始投訴接收引導式流程。
- 若要建立按鈕,請進入「設定」,在「物件管理員」中選取「公用抱怨」。
- 按一下「按鈕、連結和動作」,然後按一下「新增按鈕或連結」。
-
指定下列詳細資料。
- 輸入 新引導式入院作為標籤,然後按下 Tab 鍵填入 API 名稱。
- 選取「清單按鈕」作為顯示類型。
- 選取「 在具有側列的現有視窗中顯示 」作為行為。
- 選取「URL」作為內容來源。
-
在欄位公式方塊中,輸入已啟用 ComplaintIntake Omniscript 的 URL,後面加上 ampersand,以及目標物件「公用抱怨」的 contextId。
若要取得 URL,請在 Omnistudio 中移至啟用的 ComplaintIntake Omniscript,然後在重點面板中按一下
,然後選取「如何啟動」。尋找 Lightning URL。公式如下所示: [Lightning-URL]&c__ContextId={!PublicComplaint.Id}
- 儲存您的工作。
- 若要將按鈕新增至「公用投訴」清單檢視頁面,請選取「清單檢視按鈕版面配置」。
-
針對「清單檢視」,按一下「」,然後選取「編輯」。
- 在「自訂按鈕」下,將「新引導式導入」新增至「選取的按鈕」清單。
- 儲存您的工作。
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