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Gestión de casos de investigación en soluciones de Salesforce Public Sector
Obtenga ayuda para gestionar todos los aspectos de su proceso de investigación, desde la presentación de quejas y la creación de casos hasta investigaciones, resultados y resultados. Utilice la aplicación de consola estándar para la gestión de casos de investigación para simplificar el proceso de investigación. La página de registro de casos predefinida, también denominada Descripción general de casos, ofrece un núcleo centralizado para gestionar datos críticos de casos y para acceder a detalles de casos.
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Public Sector Solutions ofrece un conjunto de objetos y funciones que proporcionan un marco de trabajo para la gestión de casos de investigación eficiente y digital. Los responsables de la admisión de quejas, los gestores de incidentes, los investigadores, los trabajadores de casos y otros usuarios de Soluciones de Public Sector pueden:
- Capture detalles de quejas.
- Cribar y evaluar quejas.
- Documente e investigue casos.
- Registre participantes y sus funciones, y registre infracciones.
- Recopile información sobre pruebas y realice un seguimiento de la cadena de custodia.
- Realice un seguimiento de los detalles de los procedimientos.
- Capture solicitudes de servicio y mociones relacionadas con procedimientos de casos, como una solicitud de ampliación.
- Documente y realice un seguimiento de las decisiones del tribunal utilizando acciones de aplicación forzosa, episodios de casos y planes de cuidados.
Las investigaciones se llevan a cabo en diversos segmentos de los organismos gubernamentales. La naturaleza de un caso de investigación varía en función del segmento de agencia y el objetivo de la investigación. Los casos típicos involucran problemas como irregularidades en licencias, permisos o autorizaciones; mala administración de fondos públicos; fraude o denegación de beneficios legítimos; actividades de mercado ilegales; distribución no autorizada de recetas médicas y quejas sobre la conducta de los empleados.
Estos son un par de ejemplos de escenarios de casos de investigación.
Investigación de fraude
Un integrante registra una queja de fraude o reporta ciertas irregularidades. Un gestor de incidentes revisa la queja y utiliza evaluaciones para evaluar la gravedad de las alegaciones.
Si el examen inicial revela posibles irregularidades, un oficial de investigación realiza una investigación formal que incluye visitar el sitio, entrevistar participantes, recopilar pruebas y realizar un seguimiento de la cadena de custodia. El investigador también puede solicitar información adicional a otras agencias u organizaciones asociadas.
Las agencias pueden resolver un caso de investigación:
- Internamente, fuera del sistema judicial. Por ejemplo, la agencia soluciona el problema creando una acción de aplicación forzosa o un plan de cuidados para uno o más participantes.
- A través de un procedimiento de caso judicial. La agencia realiza un seguimiento del caso y los resultados de la audiencia judicial utilizando información de procedimiento del caso.
- Refiriendo el caso a otra agencia.
- Sin realizar acciones.
Otros ejemplos de casos de investigación incluyen incumplimiento de permisos, mal uso de fondos de subvenciones, prácticas de mercado ilegales, emisión ilegal de recetas médicas y quejas de comportamiento de empleados.
Justicia
Un integrante o su abogado presenta una queja civil ante un tribunal. Por ejemplo, un propietario de apartamento presenta una queja contra un arrendatario por incumplir el contrato de alquiler al no pagar el alquiler y negarse a desalojar el apartamento. La queja describe el agravio del integrante, identifica participantes, incluyendo el arrendatario que está siendo demandado e incluye evidencia de apoyo, como el acuerdo de alquiler y extractos bancarios relevantes.
Un secretario judicial crea un caso, lo revisa y evalúa su evaluación. El secretario registra los participantes del caso y les asigna una función, como juez, abogado, demandante o demandado. El empleado también documenta leyes relevantes, códigos reguladores, detalles, pruebas cualificadas y posibles infracciones.
Una vez concluido el procedimiento, el fallo del tribunal se registra como resultado del procedimiento del caso. El secretario del tribunal utiliza episodios de casos para realizar un seguimiento y gestionar acciones para el procedimiento, como detención, libertad condicional, colocación, expulsión o suspensión. Si es necesario, el secretario del tribunal crea un plan de cuidados para ayudar a los participantes de acuerdo con el fallo del juez.
Otros ejemplos de casos judiciales o civiles incluyen disputas de propiedad y vivienda, disputas de derecho de familia, casos de deudas de consumidores y negligencia corporativa.
Agentforce para Gestión de quejas
Los responsables de admisión de quejas pueden gestionar altos volúmenes de quejas de forma efectiva con la ayuda de un agente Agentforce. El agente puede resumir información de quejas, encontrar quejas pasadas similares y marcar posibles infracciones de código regulador para su revisión. También administra evaluaciones de cumplimiento y notifica a las partes relevantes sobre la investigación.
Para obtener más información, consulte Gestión de quejas con Agentforce.
- Flujo de trabajo de Gestión de casos de investigación
Explore cómo varias personas pueden utilizar Soluciones de Public Sector a lo largo del ciclo de vida de un caso de investigación para presentar una queja, evaluar la queja, crear un caso, investigar el caso, gestionar pruebas, iniciar procedimientos de casos y finalmente registrar la resolución del caso. - Descripción general de casos en Gestión de casos de investigación
Obtenga una vista integral de un caso y gestione datos de casos críticos desde la página de registro de casos predefinida, conocida como Descripción general de casos. Después de configurar Gestión de casos de investigación, Descripción general de casos está disponible en la aplicación de consola Gestión de casos de investigación. - Requisitos previos de Gestión de casos de investigación
Antes de configurar Gestión de casos de investigación en Soluciones de Public Sector, complete los requisitos previos. Active los planes de cuidados y la configuración de gestión de programas y beneficios solo si planifica utilizar planes de cuidados y gestionar casos de investigación para programas sociales. Con Salesforce Go, puede configurar Gestión de casos de investigación desde una ubicación de configuración simplificada. - Configurar Caseworker Productivity Analytics para casos de investigación
Obtenga perspectivas sobre tendencias de casos, distribución de carga de casos y tiempos de procesamiento de casos con la aplicación Productividad de trabajadores de casos. - Admisión de quejas para casos de investigación
Permita a los integrantes y sus representantes legales presentar fácilmente quejas para casos de investigación desde su portal de asistencia de beneficios. - Capturar y realizar una solicitud de servicio para un procedimiento de caso
Permita a los integrantes y sus representantes legales solicitar aplazamientos de procedimientos de casos utilizando un flujo guiado en el portal de asistencia de beneficios, y configure un proceso de aprobación para que los trabajadores de casos revisen fácilmente las solicitudes. - Definir evaluaciones para casos de investigación
Trabaje con gestores de casos para desarrollar una base de datos integral de evaluaciones que permita a los gestores de incidentes realizar evaluaciones preliminares y apoye a los investigadores en evaluaciones de casos y riesgos. - Gestión de pruebas para casos de investigación
Simplifique el proceso de recopilación de pruebas utilizando un flujo guiado en la ficha Elementos de custodia en Descripción general de caso, una página de registro de caso predefinida. Especifique detalles de elementos de custodia, detalles de custodio y seleccione las infracciones de código regulador relacionadas para el elemento de custodia, todo en un único flujo de trabajo. - Realizar evaluaciones para casos de investigación
Equipe los gestores de incidentes para realizar evaluaciones preliminares, y los investigadores y trabajadores de casos con un cuestionario predefinido para continuar con una evaluación de caso o riesgo. Por ejemplo, un investigador puede utilizar la evaluación de tipo lista de comprobación para asegurarse de que se completan todas las comprobaciones preliminares requeridas en un caso de investigación. - Crear un procedimiento de caso
Cree registros de procedimientos de casos para realizar un seguimiento de los detalles de procedimientos penales o civiles en Soluciones de Public Sector. - Crear un resultado de procedimiento de caso
Registre y siga decisiones y fallos de procedimientos legales como acciones de aplicación forzosa, episodios o planes de cuidados en Soluciones de Public Sector. - Registrar y seguir eventos utilizando episodios de casos
Cree episodios de casos para representar eventos relacionados con procedimientos legales, como la detención preventiva de un acusado, la suspensión de una licencia de conducir o la colocación temporal de un niño en hogares de guarda durante el proceso legal.
