Salesforce 公共セクターソリューションでの調査ケースの管理
苦情の申し立てやケースの作成から、調査、結果、結果に至るまで、調査プロセスのあらゆる側面の管理を支援します。調査ケース管理用の標準コンソールアプリケーションを使用して、調査プロセスを合理化します。定義済みのケースレコードページは、「ケースワークの概要」とも呼ばれ、ケースの重要なデータを管理したり、ケースの詳細にアクセスしたりするための一元的なハブを提供します。
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Public Sector Solutions は、効率的でデジタルファーストの調査ケース管理のフレームワークを提供する一連のオブジェクトと機能を提供します。苦情受入担当者、インシデントマネージャー、調査担当者、ケースワーカー、その他の公共セクターソリューションユーザーは、次のことができます。
- 苦情の詳細を取得します。
- 苦情のスクリーニングと評価を行います。
- ケースを文書化して調査します。
- 参加者とそのロールを記録し、違反を記録します。
- 証拠に関する情報を収集し、管理過程を追跡します。
- 手続きの詳細を追跡します。
- ケース手続きに関連するサービス要請や動議 (延長要請など) を取得します。
- 強制措置、ケースエピソード、ケアプランを使用して、裁判所の決定を文書化および追跡します。
調査は政府機関のさまざまな区分で実施されます。調査ケースの性質は、代理店区分と調査の目的によって異なります。典型的なケースには、許可、許可、認可の不規則性、公的資金の不適切な管理、詐欺や正当な給付の拒否、違法な市場活動、処方箋の不正配布、従業員の行為に関する苦情などがあります。
調査ケースシナリオの例をいくつか紹介します。
不正調査
対象者が不正行為の苦情を登録したり、特定の不正行為を報告したりします。インシデントマネージャーが苦情を確認し、評価を使用して申し立ての重大度を評価します。
最初の調査で潜在的な不正行為が明らかになった場合、調査担当者は、現場訪問、関係者への聞き取り、証拠収集、管理過程の追跡を含む正式な調査を実施します。調査担当者は、他の機関やパートナー組織に追加情報を要求することもできます。
機関は調査ケースを解決できます。
- 内部的には裁判所制度外たとえば、代理店は 1 人以上の関係者の適用アクションまたはケアプランを作成して問題に対処します。
- 裁判手続き中機関は、ケースの手続き情報を使用して、ケースと裁判所での審理の結果を追跡します。
- 別の機関にケースを紹介する。
- アクションを実行せずに。
その他の調査事例として、許可の不遵守、助成金の不正使用、違法な市場慣行、医療処方箋の違法発行、従業員の行動に関する苦情などがあります。
正義
対象者またはその弁護士が裁判所に民事訴訟を提起する。たとえば、アパート所有者が賃貸契約に違反して家賃を支払わず、アパートの立ち退きを拒否することで、テナントに対して苦情を申し立てます。訴状では、対象者の不満について説明し、訴訟の対象となったテナントを含む参加者を特定し、賃貸契約や関連する銀行取引明細書などの証拠を含めます。
裁判所書記官がケースを作成してレビューし、その評価を評価します。事務員はケース関係者を記録し、裁判官、弁護士、原告、被告などのロールを割り当てます。店員は、関連する法律、規制コード、詳細、適格な証拠、違反の可能性についても文書化します。
審理が終了すると、裁判所の決定がケース手続き結果として記録されます。裁判所書記官は、ケースエピソードを使用して、勾留、保護観察、配置、解職、停職などの手続きのアクションを追跡および管理します。必要に応じて、裁判所書記官は裁判官の決定に従って参加者を支援するためのケアプランを作成します。
その他、裁判上または民事上の事例として、不動産や住宅の紛争、家族法上の紛争、消費者債務事件、企業の過失などがあります。
苦情管理用 Agentforce
苦情受付担当者は、Agentforce エージェントを使用して大量の苦情を効率的に処理できます。エージェントは、苦情情報を要約し、類似する過去の苦情を見つけ、潜在的な規制コード違反にフラグを設定してレビューできます。また、コンプライアンス評価を行い、調査について関係者に通知します。
詳細については、「Complaint Management with Agentforce」を参照してください。
- 調査ケース管理ワークフロー
さまざまな人格が調査ケースのライフサイクルを通じて公共セクターソリューションを使用して、苦情の申し立て、苦情の評価、ケースの作成、ケースの調査、証拠の管理、ケースの手続きの開始、最終的にケースの解決の記録を行う方法を探索します。 - 調査ケース管理のケースワークの概要
ケースワーク概要と呼ばれる定義済みのケースレコードページから、ケースの包括的なビューを取得し、重要なケースデータを管理します。調査ケース管理を設定したら、ケースワークの概要を調査ケース管理コンソールアプリケーションですぐに使用できます。 - 調査ケース管理の前提条件
公共セクターソリューションの調査ケース管理を設定する前に、前提条件を完了します。ケアプランとプログラムおよび給付管理設定は、ケアプランを使用してソーシャルプログラムの調査ケースを管理する場合にのみ有効にします。Salesforce Go では、合理化された 1 つの設定場所から調査ケース管理を設定および設定できます。 - 調査ケースの Caseworker Productivity Analytics の設定
Caseworker Productivity アプリケーションを使用して、ケースのトレンド、ケース件数の分布、ケース処理時間に関するインサイトを取得します。 - 調査ケースの苦情受入
対象者とその法定代理人が給付支援ポータルから調査ケースの苦情を簡単に申し立てできるようにします。 - ケース処理のサービス要請の取得と履行
給付アシスタンスポータルのガイド付きフローを使用して、対象者とその法定代理人がケース手続きの延期を要求できるようにし、ケースワーカーが簡単に申請をレビューできるように承認プロセスを設定します。 - 調査ケースの評価の定義
ケースマネージャーと協力して、予備評価でインシデントマネージャーを有効にし、ケースおよびリスク評価で調査官をサポートする評価の包括的なデータベースを作成します。 - 調査ケースの証拠管理
定義済みのケースレコードページである [ケースワークの概要] の [保管項目] タブでガイド付きフローを使用して、証拠収集プロセスを簡略化します。保管項目の詳細、保管者の詳細を指定し、保管項目に関連する規制コード違反をすべて 1 つのワークフローで選択します。 - 調査ケースの評価の実施
インシデントマネージャーが事前評価を実行できるようにし、調査担当者とケースワーカーが事前定義されたアンケートを使用してケースまたはリスク評価を続行できるようにします。たとえば、調査官はチェックリスト形式の評価を使用して、調査ケースに必要なすべての予備チェックが完了していることを確認できます。 - ケース手続きの作成
Public Sector Solutions の刑事訴訟または民事訴訟の詳細を追跡するためのケース手続きレコードを作成します。 - ケース処理結果の作成
法的手続きの決定と決定を公共セクターソリューションの適用アクション、エピソード、ケアプランとして記録および追跡します。 - ケースエピソードを使用したイベントの記録と追跡
訴訟手続きに関連するイベント (被告の勾留、運転免許証の停止、法的手続き期間中の児童の一時保護など) を表すケースエピソードを作成します。
