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Gerenciar casos investigativos em soluções do setor público do Salesforce
Obtenha ajuda para gerenciar todos os aspectos do processo de investigação, desde o registro de reclamações e a criação de casos até investigações, resultados e resultados. Use o aplicativo de console padrão para gerenciamento de caso investigativo para simplificar o processo investigativo. A página de registro de caso predefinida, também chamada de Visão geral do caso, oferece um hub centralizado para gerenciar dados críticos do caso e acessar detalhes do caso.
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As Soluções do setor público oferecem um conjunto de objetos e funcionalidades que fornecem uma estrutura para gerenciamento de caso de investigação eficiente e digital em primeiro lugar. Os agentes de admissão de reclamação, gerentes de incidentes, investigadores, trabalhadores do caso e outros usuários de Soluções do setor público podem:
- Capture os detalhes da reclamação.
- Tela e avalie reclamações.
- Documente e investigue casos.
- Registre os participantes e seus papéis e registre violações.
- Colete informações sobre evidências e acompanhe a cadeia de custódia.
- Acompanhe os detalhes dos procedimentos.
- Capture solicitações de serviço e moções relacionadas a processos de caso, como uma solicitação de uma extensão.
- Documente e acompanhe as decisões do tribunal usando ações de imposição, episódios de caso e planos de tratamento.
As investigações são realizadas em vários segmentos de agências do governo. A natureza de um caso investigativo difere com base no segmento da agência e no objetivo da investigação. Os casos típicos envolvem problemas como irregularidades em licenças, permissões ou autorizações; gerenciamento incorreto de fundos públicos; fraude ou negação de benefícios legítimos; atividades ilegais de mercado; distribuição não autorizada de receitas médicas; e reclamações sobre o comportamento dos funcionários.
Aqui estão alguns exemplos de cenários de caso investigativo.
Investigação de fraudes
Um membro do público registra uma reclamação de fraude ou relata determinadas irregularidades. Um gerente de incidentes revisa a reclamação e usa avaliações para avaliar a gravidade das alegações.
Se o exame inicial revelar possíveis falhas, um agente de investigação realizará uma investigação formal que inclui visitar o local, entrevistar os participantes, coletar evidências e rastrear a cadeia de custódia. O investigador também pode solicitar informações adicionais de outras agências ou organizações parceiras.
As agências podem resolver um caso investigativo:
- Interna, fora do sistema judicial. Por exemplo, a agência lida com o problema criando uma ação de imposição ou um plano de tratamento para um ou mais participantes.
- Por meio de um processo judicial. A agência rastreia o caso e os resultados da audiência do tribunal usando informações de andamento do caso.
- Encaminhando o caso para outra agência.
- Sem agir.
Outros exemplos de casos investigativos incluem não conformidade de permissão, uso indevido de fundos de concessão, práticas de mercado ilegais, emissão ilegal de receitas médicas e reclamações comportamentais dos funcionários.
Justiça
Um cliente ou seu advogado inscreve uma reclamação civil em um tribunal. Por exemplo, um proprietário de apartamento faz uma reclamação contra um locatário por violar o contrato do acordo de arrendamento não pagando o aluguel e recusando-se a esvaziar o apartamento. A reclamação descreve a reclamação do cliente, identifica os participantes, incluindo o locatário que está sendo processado, e inclui provas de apoio, como o contrato de locação e extratos bancários relevantes.
Um funcionário do tribunal cria um caso, o revisa e avalia sua avaliação. O agente registra os participantes do caso e atribui a eles um papel, como juiz, advogado, demandante ou acusado. O agente também documenta leis relevantes, códigos regulatórios, detalhes, evidências qualificadas e possíveis infrações.
Quando o processo termina, a decisão do tribunal é registrada como um resultado do processo. O funcionário do tribunal usa episódios de caso para rastrear e gerenciar ações para o prosseguimento, como detenção, condicional, colocação, remoção ou suspensão. Se necessário, o funcionário do tribunal cria um plano de tratamento para auxiliar os participantes de acordo com a decisão do juiz.
Outros exemplos de casos judiciais ou civis incluem disputas de propriedade e habitação, disputas de direito de família, casos de débito do consumidor e negligência corporativa.
Agentforce para Gestão de Reclamações
Os agentes de admissão de reclamações podem lidar com grandes volumes de reclamações com a ajuda de um agente Agentforce. O agente pode resumir informações da reclamação, localizar reclamações anteriores semelhantes e sinalizar possíveis violações de código regulatório para revisão. Ele também administra avaliações de conformidade e notifica as partes relevantes sobre a investigação.
Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de reclamações com Agentforce.
- Fluxo de trabalho de gerenciamento de caso investigativo
Explore como várias personas podem usar as Soluções do setor público no ciclo de vida de um caso investigativo para registrar uma reclamação, avaliar a reclamação, criar um caso, investigar o caso, gerenciar evidências, iniciar processos de caso e, por fim, registrar a resolução do caso. - Visão geral do trabalho do caso no Gerenciamento de caso investigativo
Obtenha uma visualização abrangente de um caso e gerencie dados críticos do caso na página de registro de caso predefinida, conhecida como Visão geral do caso. Depois de configurar o Gerenciamento de caso investigativo, a Visão geral do caso estará prontamente disponível no aplicativo de console Gerenciamento de caso investigativo. - Pré-requisitos do Gerenciamento de caso investigativo
Antes de configurar o Gerenciamento de caso investigativo em soluções do setor público, conclua os pré-requisitos. Habilite os planos de cuidados e as configurações de gerenciamento de benefício e programa apenas se você planeja usar planos de cuidados e gerenciar casos investigativos para programas sociais. Com o Salesforce Go, você pode configurar e configurar o Gerenciamento de caso investigativo em um local de configuração simplificado. - Configurar a Análise de produtividade do trabalhador do caso para casos investigativos
Obtenha percepções sobre tendências de caso, distribuição de carga de caso e tempos de processamento de caso com o aplicativo de produtividade do trabalhador do caso. - Ingestão de reclamação para casos investigativos
Permita que os membros e seus representantes legais registrem facilmente reclamações para casos de investigação em seu portal de assistência de benefícios. - Capturar e cumprir uma solicitação de serviço para um prosseguimento do caso
Permita que os membros e seus representantes legais solicitem adiamentos de prosseguimento do caso usando um fluxo guiado no portal de assistência de benefício e configure um processo de aprovação para os trabalhadores do caso revisarem facilmente as solicitações. - Definir avaliações para casos investigativos
Trabalhe com gerentes de caso para desenvolver um banco de dados abrangente de avaliações que habilite os gerentes de incidentes em avaliações preliminares e dê suporte aos investigadores em avaliações de caso e risco. - Gerenciamento de evidência para casos investigativos
Simplifique o processo de coleta de evidências usando um fluxo guiado na guia Itens de custódia na Visão geral do caso, uma página de registro de caso predefinida. Especifique detalhes do item de custódia, detalhes do custodio e selecione as violações de código regulatório relacionadas para o item de custódia, tudo em um único fluxo de trabalho. - Realizar avaliações para casos investigativos
Equipe os gerentes de incidentes para realizar avaliações preliminares e os investigadores e trabalhadores do caso com um questionário predefinido para prosseguir com uma avaliação de caso ou risco. Por exemplo, um investigador pode usar a avaliação no estilo de lista de verificação para garantir que todas as verificações preliminares necessárias em um caso investigativo sejam concluídas. - Criar um prosseguimento de caso
Crie registros de prosseguimento do caso para rastrear os detalhes de processos legais criminais ou civis em Soluções do setor público. - Criar um resultado de prosseguimento do caso
Registre e acompanhe decisões e decisões de processos legais como ações de imposição, episódios ou planos de cuidados em Soluções do setor público. - Registrar e rastrear eventos usando episódios de caso
Crie episódios de caso para representar eventos relacionados a processos legais, como adiar um réu à detenção, suspender uma carteira de habilitação ou colocar temporariamente uma criança em cuidados de acolhimento durante o processo legal.
