Вы находитесь здесь:
Управление расследованиями обращений в решениях Salesforce Public Sector
Получите помощь в управлении всеми аспектами процесса расследования, от подачи жалобы и создания обращения до расследований, результатов и результатов. Используйте стандартное приложение консоли для управления обращениями для упрощения процесса расследования. Предопределенная страница записи обращения, также называемая «Общие сведения об обращении», предлагает централизованный центр для управления важными данными обращения и доступа к сведениям об обращении.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий продуктов. |
Решения Public Sector предлагают набор объектов и функций, предоставляющих основу для эффективного и цифрового управления расследованиями обращений. Сотрудники по приему жалоб, менеджеры по инцидентам, следователи, специалисты по обращениям и другие пользователи Public Sector Solutions могут:
- Сбор сведений о жалобе.
- Проверка и оценка жалоб.
- Документирование и расследование обращений.
- Запишите участников и их роли, а также нарушения.
- Собирайте сведения о доказательствах и отслеживайте цепочку их хранения.
- Отслеживайте сведения о разбирательстве.
- Собирайте запросы на обслуживание и ходатайства, связанные с обращением, например, запрос на продление.
- Задокументируйте и отслеживайте решения суда, используя действия по обеспечению исполнения, эпизоды обращений и планы по уходу.
Расследования проводятся в различных сегментах государственных учреждений. Характер следственного дела зависит от сегмента учреждения и цели расследования. Типичные случаи связаны с такими проблемами, как нарушения лицензий, разрешений или авторизаций; неправильное управление государственными средствами; мошенничество или отказ в законных льготах; незаконная рыночная деятельность; несанкционированное распространение медицинских предписаний; и жалобы на поведение сотрудников.
Ниже указаны несколько примеров сценариев расследования обращения.
Расследование мошенничества
Участник регистрирует жалобу на мошенничество или сообщает о некоторых нарушениях. Менеджер инцидентов рассматривает жалобу и использует оценки для оценки серьезности обвинений.
Если первичный осмотр обнаруживает потенциальное нарушение, следователь проводит официальное расследование, включающее посещение места, опрос участников, сбор доказательств и отслеживание цепочки задержания. Следователь может также запросить дополнительную информацию у других учреждений или партнерских организаций.
Учреждения могут разрешать следственные действия:
- Внутренне, вне судебной системы. Например, агентство решает проблему, создавая принудительное действие или план по уходу для одного или нескольких участников.
- Посредством судебного разбирательства. Ведомство отслеживает обращение и результаты судебного заседания, используя информацию о производстве по делу.
- Передав обращение в другое ведомство.
- Не предпринимая действий.
Другие примеры расследований включают несоблюдение разрешений, ненадлежащее использование грантовых средств, незаконные рыночные практики, незаконную выдачу медицинских предписаний и жалобы на поведение сотрудников.
Правосудие
Избиратель или его адвокат подает гражданскую жалобу в суд. Например, владелец квартиры подает жалобу на клиента за нарушение договора аренды, выразившееся в неуплате арендной платы и отказе освободить квартиру. Жалоба описывает недовольство участника, определяет участников, включая клиента, против которого подан иск, и содержит подтверждающие доказательства, например, договор аренды и соответствующие банковские выписки.
Секретарь суда создает обращение, проверяет его и оценивает его оценку. Секретарь записывает участников обращения и назначает им определенную роль (например, судью, адвоката, истца или ответчика). Секретарь также документирует соответствующие законы, нормативные кодексы, сведения, квалифицированные доказательства и потенциальные нарушения.
После завершения производства постановление суда записывается как результат производства по делу. Секретарь суда использует эпизоды дел для отслеживания и управления действиями в ходе разбирательства, например, задержание, испытательный срок, помещение в учреждение, удаление или временное отстранение. При необходимости секретарь суда создает план по уходу для оказания помощи участникам в соответствии с решением судьи.
Другие примеры судебных или гражданских дел включают имущественные и жилищные споры, семейные споры, дела о задолженности потребителей и корпоративную халатность.
Agentforce для управления жалобами
Сотрудники по приему жалоб могут эффективно обрабатывать большие объемы жалоб с помощью агента Agentforce. Агент может резюмировать сведения о жалобах, найти похожие прошлые жалобы и отметить потенциальные нарушения регламента для проверки. Он также управляет проведением оценок соблюдения и уведомляет соответствующие стороны о результатах расследования.
Дополнительную информацию см. в разделе Complaint Management with Agentforce.
- Бизнес-правило управления расследованиями обращений
Изучите, как разные персоны могут использовать решения Public Sector на протяжении жизненного цикла расследования для подачи жалобы, оценки жалобы, создания обращения, расследования обращения, управления доказательствами, инициирования разбирательства по обращению и, наконец, записи решения по обращению. - Общие сведения об обращениях в управлении расследованиями обращений
Получите универсальное представление обращения и управляйте критическими данными обращения на предопределенной странице записи обращения, известной как «Общие сведения об обращении». После настройки функции «Управление расследованиями обращений» обзор работы с обращениями доступен в приложении консоли управления расследованиями обращений. - Предварительные требования управления расследованиями обращений
Прежде чем настраивать функцию «Управление расследованиями обращений в решениях Public Sector», выполните предварительные требования. Включите планы по уходу и параметры управления программами и пособиями, только если вы планируете использовать планы по уходу и управлять расследованиями для социальных программ. С помощью Salesforce Go можно настроить и настроить управление расследованиями обращений из одного расположения упрощенной настройки. - Настройка продуктивной аналитики сотрудников для расследования обращений
Получите важные данные о тенденциях обращений, распределении загруженности обращений и времени обработки обращений посредством приложения «Производительность сотрудника по обращениям». - Прием жалоб для расследования дел
Предоставьте возможность избирателям и их законным представителям легко подавать жалобы на расследования на портале помощи в получении пособий. - Сбор и выполнение запроса на обслуживание для обращения
Предоставьте возможность участникам и их законным представителям отправлять запросы на отсрочку рассмотрения обращений посредством управляемого потока на портале помощи льготам и настройте процесс утверждения для сотрудников, занимающихся обращениями, чтобы они могли легко просматривать запросы. - Определение оценок для расследований
Совместно с менеджерами по обращениям разработайте всеобъемлющую базу данных оценок, позволяющую менеджерам по инцидентам проводить предварительные оценки и поддерживающую следователей в оценках обращений и рисков. - Управление доказательствами для расследования дел
Чтобы упростить процесс сбора доказательств, воспользуйтесь пошаговым руководством во вкладке «Элементы хранения» в разделе «Общие сведения об обращении», предопределенной страницей записи обращения. Укажите сведения об элементе хранения, сведения об хранителе и выберите связанные нарушения регламента для элемента хранения, все в одном бизнес-правиле. - Проведение оценок для расследования дел
Предоставьте менеджерам инцидентов возможность выполнять предварительную оценку, а следователям и специалистам по обращениям — предопределенную анкету для выполнения оценки обращения или риска. Например, следователь может использовать оценку по типу контрольного списка для обеспечения выполнения всех обязательных предварительных проверок по следственному делу. - Создание обращения
Создайте записи обращений для отслеживания сведений об уголовном или гражданском судопроизводстве в решениях Public Sector. - Создание результата обращения
Записывайте и отслеживайте решения и постановления судебных разбирательств в качестве принудительных действий, эпизодов или планов по уходу в решениях Public Sector. - Запись и отслеживание событий посредством эпизодов обращений
Создайте эпизоды обращения для представления событий, связанных с судебным разбирательством, например, заключение под стражу, лишение водительских прав или временное помещение ребенка в приемную семью на время судебного разбирательства.
