Hantera utredningskundcase i Salesforces lösningar för offentlig sektor
Få hjälp med att hantera alla aspekter av din utredningsprocess, från klagomål och kundcaseskapande till undersökningar, resultat och resultat. Använd standardkonsolappen för kundcasehantering för att effektivisera utredningsprocessen. Den fördefinierade kundcasepostsidan, även kallad Kundcasearbetsöversikt, erbjuder ett centraliserat nav för att hantera kundcasekritiska data och för att komma åt kundcasedetaljer.
Versioner som krävs
| Visa produktversioner som stöds. |
Public Sector Solutions erbjuder en uppsättning objekt och funktioner som ger ett ramverk för effektiv och digitalt första utredningshantering av kundcase. Klagomålsintagningsansvariga, incidenthanterare, utredare, handläggare och andra användare av lösningar för offentlig sektor kan:
- Samla in detaljer om klagomål.
- Screena och utvärdera klagomål.
- Dokumentera och undersök kundcase.
- Registrera deltagare och deras roller, och postbrott.
- Samla in information om bevis och följ vårdnadskedjan.
- Följ detaljerna för förfarandet.
- Samla in servicebegäranden och motioner relaterade till kundcaseförfaranden, till exempel en begäran om förlängning.
- Dokumentera och följ domstolens beslut med hjälp av verkställighetsåtgärder, kundcaseepisoder och vårdplaner.
Utredningar görs inom olika segment av myndigheter. Karaktären på ett utredningskundcase skiljer sig åt beroende på agentursegmentet och utredningens syfte. Typiska kundcase är problem som till exempel oegentligheter i licenser, tillstånd eller godkännanden, felaktig hantering av offentliga medel, bedrägeri eller avvisande av rättmätiga förmåner, olagliga marknadsaktiviteter, oauktoriserad distribution av recept och klagomål om anställdas beteende.
Här är några exempel på utredningsscenarion.
Bedrägeriutredning
En väljare registrerar ett klagomål om bedrägeri eller rapporterar vissa oegentligheter. En incidentansvarig granskar klagomålet och använder bedömningar för att utvärdera hur allvarliga anklagelserna är.
Om den inledande undersökningen avslöjar potentiella förseelser utför en utredare en formell utredning som inkluderar att besöka platsen, intervjua deltagare, samla in bevis och spåra vårdnadskedjan. Utredaren kan även begära ytterligare information från andra myndigheter eller partnerorganisationer.
Byråer kan lösa ett utredningskundcase:
- Internt, utanför domstolssystemet. Till exempel hanterar myndigheten problemet genom att skapa en tillämpningsåtgärd eller en vårdplan för en eller flera deltagare.
- Genom en rättegång. Byrån följer ärendet och resultatet av domstolsförhandlingen med hjälp av information om hur ärendet fortskrider.
- Genom att hänvisa kundcaset till ett annat företag.
- Utan att vidta åtgärder.
Andra exempel på utredningsfall inkluderar bristande efterlevnad av tillstånd, missbruk av stipendiemedel, olagliga marknadsmetoder, olagligt utfärdande av recept och klagomål om anställdas beteende.
Rättvisa
En väljare eller deras advokat lämnar in ett civilrättsligt klagomål till en domstol. Till exempel, en lägenhetsinnehavare gör ett klagomål mot en hyresgäst för att ha brutit mot hyresavtalet genom att inte betala hyran och vägra att lämna lägenheten. Klagomålet beskriver väljarens klagomål, identifierar deltagare, inklusive arrendatorn som blir stämd, och innehåller stödjande bevis, som hyresavtalet och relevanta kontoutdrag.
En notarie skapar ett kundcase, granskar det och utvärderar dess bedömning. Kontoristen registrerar kundcasedeltagarna och tilldelar dem en roll, till exempel domare, advokat, kärande eller svarande. Expediten dokumenterar även relevanta lagar, regelkoder, detaljer, kvalificerade bevis och potentiella överträdelser.
När förfarandet avslutas registreras domstolens beslut som ett resultat av ett målförfarande. Domstolens notarie använder kundcaseepisoder för att följa och hantera åtgärder för förfarandet, till exempel frihetsberövanden, skyddstillsyn, placering, avlägsnande eller avstängning. Vid behov skapar domstolsnotarien en vårdplan för att hjälpa deltagare i enlighet med domarens beslut.
Andra exempel på rättsliga eller civilrättsliga mål är tvister om egendom och boende, familjerättsliga tvister, konsumentskuldärenden och försummelse av företag.
Agentforce för klagomålshantering
Handläggare för klagomålsintagning kan hantera stora klagomålsvolymer effektivt med hjälp av en Agentforce agent. Agenten kan sammanfatta information om klagomål, hitta liknande tidigare klagomål och flagga potentiella regelbrott för granskning. Den administrerar även efterlevnadsbedömningar och meddelar relevanta parter om undersökningen.
Mer information finns i Klagomålshantering med Agentforce.
- Arbetsflöde för hantering av utredande kundcase
Utforska hur olika personas kan använda offentliga sektorslösningar genom livscykeln för ett undersökande kundcase för att lämna in ett klagomål, bedöma klagomålet, skapa ett kundcase, undersöka kundcaset, hantera bevis, inleda kundcaseförfaranden och slutligen registrera lösningen på kundcaset. - Översikt av kundcasearbete i kundcasehantering
Få en omfattande vy av ett kundcase och hantera viktiga kundcasedata från den fördefinierade kundcasepostsidan, som kallas Kundcasearbetsöversikt. När du har konfigurerat Utredande kundcasehantering är Översikt av kundcasearbete lättillgängligt i konsolappen Utredande kundcasehantering. - Förkrav för hantering av utredningskundcase
Innan du konfigurerar Utredande kundcasehantering i lösningar för offentlig sektor, uppfyll förkraven. Aktivera vårdplaner och inställningar för program- och förmånshantering endast om du planerar att använda vårdplaner och hantera utredningskundcase för sociala program. Med Salesforce Go kan du konfigurera Undersökande kundcasehantering från en och samma effektiva konfigurationsplats. - Konfigurera Caseworker Productivity Analytics för undersökande kundcase
Få insikter i kundcasetrender, distribution av kundcase och bearbetningstider för kundcase med appen Caseworker Productivity. - Intag av klagomål för utredningskundcase
Låt väljare och deras juridiska representanter enkelt lämna in klagomål för utredningsfall från din hjälpportal för förmåner. - Samla in och uppfyll en servicebegäran för ett kundcaseförfarande
Låt väljare och deras juridiska representanter begära uppskov med kundcaseförfarandet genom att använda ett guidat flöde på portalen för förmånshjälp och konfigurera en godkännandeprocess så att handläggare enkelt kan granska begäran. - Definiera bedömningar för utredningskundcase
Arbeta med kundcasehanterare för att utveckla en omfattande databas med bedömningar som gör det möjligt för incidenthanterare att göra preliminära utvärderingar och stödja utredare i utvärderingar av kundcase och risker. - Bevishantering för utredningskundcase
Förenkla processen för bevisinsamling genom att använda ett guidat flöde på fliken Depåobjekt i Kundcasearbetsöversikt, en fördefinierad kundcasepostsida. Specificera depåobjektdetaljer, depådetaljer och välj relaterade regelbrott för depåobjektet, allt i ett enda arbetsflöde. - Utför bedömningar för utredningskundcase
Utrusta incidenthanterare för att utföra preliminära bedömningar och utredare och handläggare med ett fördefinierat frågeformulär för att fortsätta med en kundcase- eller riskbedömning. Till exempel kan en utredare använda en checklisteliknande bedömning för att säkerställa att alla obligatoriska preliminära kontroller av ett utredningsärende utförs. - Skapa ett kundcaseförfarande
Skapa kundcaseprocessposter för att följa detaljerna i straffrättsliga eller civilrättsliga förfaranden i lösningar för offentlig sektor. - Skapa ett kundcaseförfaranderesultat
Registrera och följ beslut och avgöranden i rättsliga förfaranden som verkställighetsåtgärder, episoder eller vårdplaner i lösningar för offentlig sektor. - Registrera och följ händelser med kundcaseavsnitt
Skapa kundcaseepisoder för att representera händelser relaterade till rättsliga förfaranden, till exempel att kräva att en svarande hålls kvar, dra in körkort eller tillfälligt placera ett barn i fosterhem under den tid rättsliga förfaranden pågår.
