在 Salesforce Public Sector Solutions 中管理调查个案
获取帮助，以管理调查流程的所有方面，从投诉提交和个案创建到调查、结果和结果。使用标准控制台应用程序进行调查个案管理，以简化调查流程。预定义的个案记录页面，也称为个案工作概览，提供了一个集中中心来管理个案关键数据和访问个案详细信息。
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公共部门解决方案提供了一套对象和功能，为高效和数字优先的调查个案管理提供了一个框架。投诉受理人员、事件经理、调查人员、个案工作人员和其他公共部门解决方案用户可以：
- 捕获投诉详细信息。
- 筛选和评估投诉。
- 记录并调查个案。
- 记录参与者及其角色，并记录违规。
- 收集有关证据的信息，并跟踪监管链。
- 跟踪过程的详细信息。
- 捕获与个案程序相关的服务请求和动议，例如延期请求。
- 使用强制执行操作、个案情节和护理计划，记录并跟踪法院的裁决。
调查在政府机构各部门进行。调查案件的性质因机构细分和调查目标而异。典型案件涉及执照、许可证或授权方面的违规行为;公共资金管理不善;欺诈或剥夺合法福利;非法市场活动;未经授权分发处方药;以及对员工行为的投诉。
以下是调查个案场景的几个示例。
欺诈调查
成员注册欺诈投诉或报告某些违规行为。事件经理审查投诉，并使用评估来评估指控的严重性。
如果初步检查发现潜在的不当行为，调查人员会进行正式调查，包括访问现场、询问参与者、收集证据和跟踪监管链。调查员还可以要求其他机构或伙伴组织提供补充资料。
代理可以解决调查案件：
- 内部,法院系统之外。例如，该机构通过为一个或多个参与者创建强制行动或护理计划来解决问题。
- 通过法院案件程序。该机构通过使用案件诉讼信息来跟踪案件和法院听讯的结果。
- 通过将个案转移到另一个机构。
- 而不采取行动。
其他调查个案的例子包括许可证违规、滥用拨款、非法市场行为、非法开具处方和员工行为投诉。
司法
选民或其律师向法院提出民事申诉。例如，一位公寓业主投诉租户违反租赁协议合同，不支付租金并拒绝搬出公寓。投诉描述了成员的投诉，确定了参与者，包括被起诉的租户，并包括支持性证据，例如租赁协议和相关银行对账单。
法院书记员创建个案，审查并评估其评估。办事员记录个案参与者，并为其分配角色，例如法官、律师、原告或被告。该职员还记录了相关的法律、法规、详细信息、合格证据和潜在的违规行为。
在诉讼结束时，法院的裁决被记录为案件诉讼结果。法院书记员使用个案事件来跟踪和管理诉讼的操作，例如拘留、缓刑、安置、撤职或停职。如有必要，法院书记员会根据法官的裁决制定护理计划，以帮助参与者。
其他司法或民事案件的例子包括财产和住房纠纷、家庭法纠纷、消费者债务案件和公司疏忽。
适用于投诉管理的 Agentforce
投诉受理人员可以在 Agentforce 客服人员的帮助下有效处理大量投诉。客服人员可以汇总投诉信息，查找过去的类似投诉，并标记潜在的违反法规的行为以供审查。它还管理合规评估，并将调查情况通知相关方。
有关更多信息，请查看使用 Agentforce 管理投诉。
- 调查个案管理工作流
探索各种角色如何在调查个案的生命周期中使用公共部门解决方案来提交投诉、评估投诉、创建个案、调查个案、管理证据、启动个案程序，并最终记录个案的解决方案。 - 调查个案管理中的个案工作概览
从预定义的个案记录页面（称为个案工作概览）获取个案的全面视图并管理关键个案数据。在设置调查个案管理后，个案工作概览可在调查个案管理控制台应用程序中轻松使用。 - 调查性个案管理先决条件
在公共部门解决方案中设置调查个案管理之前，请完成先决条件。仅当您计划使用护理计划并管理社交计划的调查个案时，才启用护理计划、计划和福利管理设置。通过 Salesforce Go，您可以从一个简化的设置位置设置和配置调查个案管理。 - 为调查个案设置 Caseworker Productivity Analytics
使用 Caseworker Productivity 应用程序，深入了解个案趋势、个案分配和个案处理时间。 - 调查个案的投诉受理情况
使成员及其法律代表能够从您的福利援助入口网站轻松提交调查个案的投诉。 - 捕获并履行个案处理的服务请求
通过使用福利援助入口网站上的指导流，使成员及其法律代表能够请求个案诉讼延期，并为个案工作人员配置审批流程，以轻松审查请求。 - 定义调查个案的评估
与个案经理合作开发一个全面的评估数据库，使事件经理能够进行初步评估，并支持调查人员进行个案和风险评估。 - 调查案件的证据管理
通过在“个案工作概览”选项卡（预定义的个案记录页面）中使用指导流，简化证据收集流程。指定保管项目详细信息、保管人详细信息，并为保管项目选择相关的监管代码违规，所有操作均可在单个工作流中完成。 - 对调查个案进行评估
为事件经理提供执行初步评估所需的设备，并为调查人员和个案工作人员提供进行个案或风险评估所需的预定义调查问卷。例如，调查员可以使用核对清单式评估，以确保完成对调查个案的所有必要初步检查。 - 创建个案继续
创建个案诉讼记录，以在公共部门解决方案中跟踪刑事或民事法律程序的详细信息。 - 创建个案处理结果
在公共部门解决方案中，将法律诉讼的决定和裁决记录为强制执行行动、事件或护理计划，并进行跟踪。 - 使用个案集记录和跟踪事件
创建个案集，以表示与法律诉讼相关的事件，例如将被告还押候审、吊销驾照或在法律诉讼期间将儿童临时安置在寄养机构。
