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在 Salesforce Public Sector 解決方案中管理調查個案
取得協助以管理調查流程的所有層面,從投訴提出和個案建立到調查、結果和成果。使用標準主控台應用程式進行調查個案管理,以簡化調查流程。預先定義的個案記錄頁面也稱為「個案工作概觀」,提供用於管理重要個案資料和存取個案詳細資料的集中中心。
必要版本
| 檢視支援的產品版本。 |
「公共部門解決方案」提供一套物件和功能,提供高效率且數位優先調查個案管理的架構。投訴接收專員、事件管理員、調查人員、個案工作人員和其他「公共部門解決方案」使用者可以:
- 採取投訴詳細資料。
- 篩選和評估投訴。
- 記錄並調查個案。
- 記錄參與者及其角色,以及記錄違規。
- 收集有關證據的資訊,並追蹤監護鏈。
- 追蹤程序的詳細資料。
- 捕捉與個案訴訟相關的服務要求和動作,例如延期要求。
- 使用強制執行動作、個案事件和照護計畫來記錄和追蹤法院的判斷。
調查會在各部門的政府機構中進行。調查個案的性質會根據機構區段與調查的目標而有所不同。一般個案涉及問題,例如授權、許可或授權的異常、公共資金的誤管理、詐騙或拒絕合法權益、非法市場活動、未經授權分配醫療處方,以及員工行為的投訴。
以下是一些調查個案案案例的範例。
詐騙調查
部門成員註冊詐騙投訴或回報某些不規則情況。事件管理員會檢閱投訴,並使用評估評估其嚴重性。
如果初始檢查發現潛在的錯誤,調查專員會執行正式調查,其中包括造訪現場、訪問參與者、收集證據和追蹤監護鏈。調查者也可以向其他機構或合作夥伴組織要求其他資訊。
機構可以解決調查個案:
- 在內部、法院系統之外。例如,機構透過為一或多個參與者建立強制執行動作或照護計畫來解決問題。
- 透過法院個案程序。機構會使用個案程序資訊追蹤個案和法院聽證的結果。
- 透過將個案轉介至其他機構。
- 未採取行動。
其他調查個案範例包括允許不合規、濫用贈款基金、非法市場作法、非法發出醫療處方,以及員工行為投訴。
正義
部門成員或其律師向法院提出民事申訴。例如,一個公寓擁有者針對違反租賃協議的租戶提出投訴,因為該租戶未支付租金並拒絕將公寓放置。該投訴描述部門成員的抱怨、識別參與者 (包括被起訴的租戶),並包含證明證據,例如租賃協議和相關的銀行對帳單。
法庭辦事人建立個案、檢閱個案並評估其評估。辦事人會記錄個案參與者,並為其指派角色,例如法官、律師、索賠者或被告。工作人員也會記錄相關法律、法規代碼、詳細資料、合格證據和可能的違規。
程序結束時,會將法院的判斷記錄為個案程序結果。法庭辦事人使用個案事件來追蹤和管理訴訟的動作,例如拘留、試用、安置、移除或暫停。如有必要,法庭辦事人會建立照護計畫,以根據法官的判斷協助參與者。
其他司法或民事個案的範例包括財產與住房糾紛、家庭法糾紛、消費者債務個案,以及公司疏忽。
投訴管理 Agentforce
投訴接收專員可在 Agentforce 工作人員的協助下有效處理大量投訴。工作人員可以摘要投訴資訊、尋找過去的類似投訴,並標記可能違反的監管代碼以供檢閱。它也會管理合規性評估,並通知相關對象有關調查。
如需詳細資訊,請參閱透過 Agentforce 管理投訴。
- 調查個案管理工作流程
探索各種角色如何在調查個案的生命週期中使用「公共部門解決方案」來提出投訴、評估投訴、建立個案、調查個案、管理證據、起始個案程序,最後記錄個案的解決方式。 - 調查個案管理中的個案概觀
從預先定義的個案記錄頁面 (稱為「個案概觀」) 取得個案的全方位檢視,並管理重要個案資料。設定「調查個案管理」之後,「個案工作概觀」便可在「調查個案管理」主控台應用程式中使用。 - 調查個案管理先決條件
在設定「公共部門解決方案」中的「調查個案管理」前,請先完成先決條件。只有在您計畫使用照護計畫並管理社交計畫的調查個案時,才啟用照護計畫和計畫和福利管理設定。透過 Salesforce Go,您可以從一個簡化的設定位置設定「調查個案管理」。 - 設定 Caseworker Productivity Analytics for Investigative 個案
使用 Caseworker 生產力應用程式取得個案趨勢、個案負載分佈和個案處理時間的洞察。 - 調查個案的投訴接收
讓部門成員及其法律代表可以從您的福利協助入口網頁輕鬆地向調查個案提出投訴。 - 針對個案訴訟的服務要求,以便接收與履行
透過使用福利協助入口網頁上的引導式流程,讓部門成員及其法律代表可以要求延後個案程序,並為個案工作人員設定批准流程,以輕鬆檢閱要求。 - 定義調查個案的評估
與個案經理合作,開發評估的全方位資料庫,讓事件經理能夠進行初步評估,並支援調查人員進行個案和風險評估。 - 調查個案的證據管理
在「個案概觀」的「保管項目」索引標籤 (預先定義的個案記錄頁面) 中,使用引導式流程來簡化證據收集流程。指定保管項目詳細資料、保管人員詳細資料,並針對保管項目選取相關法規代碼違規,全都在單一工作流程中。 - 執行調查個案的評估
讓事件管理員執行初步評估,讓調查人員和個案工作人員使用預先定義的問卷來繼續進行個案或風險評估。例如,調查人員可以使用檢查清單樣式評估來確保已完成調查個案的所有必要初步檢查。 - 建立個案程序
建立個案訴訟記錄,以在「公共部門解決方案」中追蹤刑事或民事訴訟程序的詳細資料。 - 建立個案過程結果
在「公共部門解決方案」中記錄並追蹤法律訴訟的決策和裁決,作為強制執行動作、事件或照護計畫。 - 使用個案事件記錄與追蹤事件
建立個案事件以代表與法律訴訟相關的事件,例如將被告提交拘留、暫停駕照,或在法律訴訟期間暫時將子女置於寄宿照護中。
