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Dokumentation zu Lösungen für den öffentlichen Sektor
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            Überlegungen zur Aufnahme von Beschwerden mit Agentforce

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            Überlegungen zur Aufnahme von Beschwerden mit Agentforce

            Bevor Sie Ihren Agenten einrichten, sollten Sie die folgenden wichtigen Faktoren berücksichtigen, die sich auf sein Verhalten auswirken und eine sichere und effektive Erfahrung für Zugehörige gewährleisten.

            Erforderliche Editionen

            Zeigen Sie unterstützte Produkt-Editionen an.

            • Beschwerdekategorisierung (Typ und Untertyp): Anhand der Beschreibung eines Zugehörigen bestimmt der Agent den Typ und Untertyp für die Beschwerde, indem er aus den zulässigen Auswahllistenwerten im Objekt "Öffentliche Beschwerde" auswählt. So stellen Sie sicher, dass Beschwerden richtig kategorisiert werden:

              • Überprüfen Sie die Auswahllistenwerte für die Felder "Typ" und "Untertyp" im Objekt "Öffentliche Beschwerde" und passen Sie sie an die Arten von Problemen an, die Ihre Agentur bearbeitet.
              • Deaktivieren Sie alle vordefinierten Werte, die nicht zutreffen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Hinzufügen oder Bearbeiten von Auswahllistenwerten.
              • Aktualisieren Sie nach dem Anpassen der Auswahllistenwerte die Anweisungen im Thema "Beschwerdeaufnahme", um die Auswahl des Agenten zu steuern. Entsprechende Informationen finden Sie unter Bearbeiten eines Standardthemas.

            • Verarbeitung sensibler Beschwerden und Eskalation: Standardmäßig scannt die Einstein Trust Layer Aufforderungsantworten auf toxische Sprache. Sie müssen jedoch das Standardverhalten des Agenten verbessern, um sensible Beschwerden effektiv zu verwalten. Der Agent enthält ein Standardthema vom Typ "Unangemessener Inhalt", das den Prozess anhält, wenn sensible oder unangemessene Benutzereingaben erkannt werden (z. B. Gewalt, Belästigung, illegale Aktivitäten usw.). Dieses Standardverhalten ist für eine menschliche Übergabe nicht ausreichend. Um sicherzustellen, dass Zugehörige Unterstützung erhalten, müssen Sie das Thema "Unangemessener Inhalt" mit einem neuen Verhalten überschreiben, das das Thema "Eskalation" aufruft, um die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten zu übertragen. Anweisungen finden Sie unter Erstellen des Agenten zur Aufnahme von Beschwerden.

            • Obergrenzen für E-Mail-Bestätigung: Der Flow "E-Mail-Beschwerdebestätigung" verwendet die Flow-Aktion "E-Mail senden". Beachten Sie, dass jede lizenzierte Organisation einzelne E-Mails an maximal 5.000 externe E-Mail-Adressen pro Tag senden kann (basierend auf GMT). Siehe Zentrale Flow-Aktion: E-Mail senden.

             
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            Salesforce Help | Article