Considérations relatives à la réception de plaintes avec Agentforce

Classification des plaintes (type et sous-type) : Dans la description d'un administré, l'agent détermine le type et le sous-type de la plainte en sélectionnant les valeurs de liste de sélection autorisées dans l'objet Plainte publique. Pour vous assurer que les plaintes sont correctement classées :

• Vérifiez et personnalisez les valeurs de liste de sélection des champs Type et Sous-type de l'objet Plainte publique pour les adapter aux types de problème que votre agence gère.
• Désactivez toutes les valeurs prédéfinies qui ne s'appliquent pas. Consultez Ajout ou modification de valeurs de liste de sélection.
• Après avoir personnalisé les valeurs de la liste de sélection, mettez à jour les instructions de la rubrique Réception de plaintes pour guider les sélections de l'agent. Consultez Modification d'une rubrique standard.

Traitement des plaintes confidentielles et de l'escalade : Par défaut, la Couche de Trust Einstein analyse les réponses d'invite afin de détecter tout langage toxique. Cependant, pour gérer efficacement les plaintes confidentielles, vous devez améliorer le comportement par défaut de l'agent. L'agent inclut une rubrique standard Inappropriate_Content conçue pour arrêter le processus s'il détecte une entrée utilisateur sensible ou inappropriée (telle que violence, harcèlement, activités illégales, etc.). Ce comportement par défaut n'est pas suffisant pour un transfert humain. Pour vous assurer que les administrés reçoivent une assistance appropriée, vous devez remplacer la rubrique Inappropriate_Content par un nouveau comportement qui appelle la rubrique Escalade pour transférer la conversation à un agent humain. Pour les instructions, consultez Création d'un agent de réception des plaintes.

Limites d'accusé de réception par e-mail : Le flux Accusé de réception de la plainte par e-mail utilise l'action de flux Envoyer un e-mail. Notez que chaque organisation licenciée peut envoyer des e-mails uniques à 5000 adresses e-mail externes maximum par jour (en heures GMT). Consultez Action principale du flux : Envoyer un e-mail.