Agentforce を使用した苦情の受け付けに関する考慮事項

苦情分類 (種別およびサブ種別): エージェントは、対象者の説明から、公開苦情オブジェクトの許可された選択リスト値を選択して、苦情の種別およびサブ種別を判断します。苦情が正しく分類されていることを確認する

• 公開苦情オブジェクトの [種別] 項目と [サブ種別] 項目の選択リスト値を確認し、代理店が処理する問題の種類に合わせてカスタマイズします。
• 適用されない定義済みの値を無効化します。「選択リスト値の追加または編集」を参照してください。
• 選択リスト値をカスタマイズしたら、エージェントの選択の指針となるように [苦情受入] トピックの手順を更新します。「標準トピックの編集」を参照してください。

機密の苦情とエスカレーションの処理: デフォルトでは、Einstein Trust Layerはプロンプト応答に有害な表現がないかスキャンします。ただし、機密の苦情を効果的に管理するには、エージェントのデフォルトの動作を強化する必要があります。エージェントには、機密または不適切なユーザー入力 (暴力、ハラスメント、違法行為など) を検出した場合にプロセスを停止するように設計された標準の In appropriate_Content トピックが含まれます。このデフォルト動作は、人間のハンドオフでは不十分です。対象者が適切な支援を受けられるようにするには、会話を人間のエージェントに転送するためにエスカレーショントピックをコールする新しい動作で In appropriate_Content トピックを上書きする必要があります。手順については、「苦情受入エージェントの作成」を参照してください。

Email Acknowledgment Limits: Email Complaint Acknowledgment (メール苦情確認) フローでは、[メールを送信] フローアクションが使用されます。ライセンスを受けた各組織は、1 日あたり最大 5,000 件の外部メールアドレスに 1 通のメールを送信できます (GMT に基づく)。「フローコアアクション: メールの送信」を参照してください。