Рекомендации по приему жалоб с Agentforce

Категоризация жалоб (тип и подтип): В описании участника агент определяет тип и подтип жалобы, выбрав из разрешенных значений раскрывающегося списка в объекте «Общедоступная жалоба». Для обеспечения правильной классификации жалоб:

• Просмотрите и настройте значения раскрывающегося списка для полей «Тип» и «Подтип» в объекте «Общедоступная жалоба», чтобы соответствовать типам проблем, обрабатываемых агентством.
• Деактивируйте все предопределенные значения, которые не применяются. См. Добавление или редактирование значений раскрывающегося списка.
• После настройки значений раскрывающегося списка обновите инструкции в теме «Прием жалоб», чтобы направить выбор агента. См. Редактирование стандартной темы.

Обработка конфиденциальных жалоб и расширение: По умолчанию слой Einstein Trust сканирует оперативные ответы на наличие токсичных выражений. Однако, чтобы эффективно управлять конфиденциальными жалобами, необходимо улучшить стандартное поведение агента. Агент добавляет стандартную тему Inappropriate_Content, предназначенную для остановки процесса, если он обнаруживает конфиденциальный или недопустимый ввод пользователя (например, насилие, домогательства, незаконные действия и т. д.). Этот стандартный алгоритм недостаточен для человеческой передачи. Чтобы обеспечить получение надлежащей помощи, необходимо переопределить тему «Недопустимое_содержимое» новым алгоритмом, вызывающим тему «Расширение» для передачи разговора агенту-человеку. См. Создание агента по приему жалоб для получения инструкций.

Ограничения электронного подтверждения: Поток «Подтверждение жалобы по эл. почте» использует действие потока «Отправка сообщения эл. почты». Помните, что каждая лицензированная организация может отправлять отдельные сообщения эл. почты не более чем на 5 000 внешних адресов эл. почты в день (на основе Гринвича). См. Базовое действие потока: Отправка эл. почты.