向 Agentforce 接收投訴的考量事項

投訴種類 (類型和子類型): 工作人員可從「公用投訴」物件上允許的選項清單值中,決定投訴的類型和子類型。若要確保正確分類投訴:

• 檢閱並自訂「公用投訴」物件上「類型」和「子類型」欄位的選項清單值,以符合您機構處理的問題類型。
• 停用任何不適用的預先定義值。請參閱新增或編輯選項清單值。
• 自訂選項清單值後,請更新「投訴接收」主題中的指示,以引導工作人員選取。請參閱編輯標準主題。

處理敏感性抱怨和升級:依預設,Einstein Trust 層會掃描提示回應以尋找有毒語言。不過,若要有效管理敏感性投訴,您必須增強工作人員的預設行為。如果工作人員偵測到敏感或不當的使用者輸入 (例如暴力、騷擾、非法活動等),則工作人員會包含標準 Inappropriate_Content 主題,其設計目的為停止流程。此預設行為不適用於人工轉移。若要確保部門成員得到適當的協助,您必須以呼叫「升級」 主題的新行為覆寫 Inappropriate_Content 主題,將交談轉移給人類工作人員。請參閱建立投訴接收工作人員以取得指示。

電子郵件確認限制:「電子郵件投訴確認」流程使用「傳送電子郵件」流程動作。請注意,每個授權組織每天最多可將單一電子郵件傳送至 5,000 個外部電子郵件地址 (根據 GMT)。請參閱流程核心動作:傳送電子郵件。