breadcrumbDescription
Emne og handlinger for klageindhentning
For at hjælpe dig med at opbygge en agent til at forenkle klageindsendelse for komponenter inkluderer Løsninger til den offentlige sektor et klageindhentningsemne, relaterede handlinger og underliggende forløb og meddelelsesskabeloner.
EditionsHeading
| Vis understøttede produktversioner. |
Her er et hurtigt kig på de agenthandlinger, der er inkluderet i emnet, og de relaterede forløb og meddelelsesskabeloner, der tjener som referencehandlinger.
| Handling | Referencehandling | Beskrivelse |
|---|---|---|
| Kontroller klageautoritet | Meddelelsesskabelon: Kontroller klageautoritet | Bestemmer, om dit bureau har autoritet til at modtage, gennemse og løse den klage, som komponenten ønsker at indsende, ved at sammenligne klagedetaljerne med oplysninger i agenturets policedokumenter. |
| Opsummer klage for komponent | Meddelelsesskabelon: Opsummer klage for komponent | Bruger genererende AI til at levere en eksempelvisning af klagedetaljerne, som komponenten kan gennemse og bekræfte. Komponenten kan bede agenten om at foretage rettelser til sammendraget direkte i chatten.Angiver en eksempelvisning af klagedetaljerne, som komponenten kan gennemse og bekræfte. |
| Hent konstituenters uløste klager | Forløb: Hent konstituenters uløste klager | Henter detaljer fra deltagerens klager, der har en anden status end Løst. |
| Opret klage | Forløb: Opret klage | Opretter en klageregistrering ved brug af de oplysninger, der leveres af komponenten. |
| Bekræftelse af mailklage | Forløb: Send mail-bekræftelse | Opretter og sender en mailbekræftelse til komponenten ved brug af oplysninger fra klageregistreringen.,Bruger genererende AI til at udarbejde og sende en mailbekræftelse til komponenten ved brug af oplysninger fra klageregistreringen. |
| Besvar spørgsmål fra dokument | Meddelelsesskabelon: Besvar spørgsmål fra dokument | Besvarer konstituerende spørgsmål baseret på oplysninger fra politik- og procedurevejledninger og bureaudokumenter i Agentforce. |
Standardagentemner
I tillæg til handlingerne ovenfor er agenten afhængig af standardemner, der er konfigureret på forhånd, og som er vigtige for dens drift.
- Eskaleringsemne
- Eskalerer samtaler til en live-repræsentant. Som konfigureret til en start eskalerer dette emne kun samtaler, når deltagere beder om at tale med et menneske, men regler vedrørende eskalering kan tilpasses. Sørg for, at dette emne er inkluderet og aktiveret i din agent.
Forløb for klageindhentningssamtale
Sådan bruger agenten disse handlinger i en typisk klagesamtale:
- Når en vælger beder om at indsende en klage, beder agenten vedkommende om kort at beskrive deres problem.
- Den kalder derefter handlingen Kontroller klageautoritet for at bestemme, om dit bureau kan håndtere klagen.
- Hvis ikke, informerer det komponenten og giver vejledning i de næste trin.
- Hvis dit bureau har autoritet, beder agenten om flere detaljer og udtrækker vigtige oplysninger.
- Den kalder derefter handlingen Opsummer klage for komponent for at vise en eksempelvisning af klagen, som komponenten kan gennemse og bekræfte. Dette interaktive sammendrag genereres af AI. Komponenten kan gennemse detaljerne og bede agenten om at foretage rettelser, før den fortsætter til det næste trin.
- Når komponenten har bekræftet detaljerne, kalder agenten handlingen Hent komponents uløste klager for at kontrollere, om de tidligere har en indsendt, ventende klage om det samme problem for at undgå dubletter.
- Hvis det er et nyt problem, beder agenten om en endelig bekræftelse.
- Ved bekræftelse kaldes handlingen Opret klage for at oprette en offentlig klageregistrering.
- Endelig kalder agenten handlingen Bekræftelse af mailklage for at sende en bekræftelsesmail, der genereres med AI-hjælp, til komponenten.
Gennem samtalen kan agenten også besvare en deltagers spørgsmål om politikker og processer ved at bruge handlingen Besvar spørgsmål fra dokument. På ethvert tidspunkt kan komponenten bede om at tale med en person, og standardemnet Eskalering overfører dem til en servicerepræsentant.
Se emneinstruktionerne for at få mere at vide om, hvordan og hvornår agenten udfører handlingerne.
Gennemse emnet, handlingerne, forløbene og meddelelsesskabelonerne for klageoptagelse. Brug dem som en reference til at oprette dine egne agentartikler og oprette den perfekte oplevelse for dine deltagere. Tilpas f.eks. de detaljer, som agenten indsamler fra en komponent, formatet på klagessammendraget eller indholdet af bekræftelsesmailen.
