Sie befinden sich hier:
Thema und Aktionen der Beschwerdeaufnahme
Damit Sie einen Agenten erstellen können, um die Einreichung von Beschwerden für Zugehörige zu vereinfachen, enthält "Lösungen für den öffentlichen Sektor" das Thema "Beschwerdeaufnahme", zugehörige Aktionen und zugrunde liegende Flows und Aufforderungsvorlagen.
Erforderliche Editionen
| Zeigen Sie unterstützte Produkt-Editionen an. |
Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die im Thema enthaltenen Agentenaktionen sowie die zugehörigen Flows und Aufforderungsvorlagen, die als Referenzaktionen dienen.
| Aktion | Referenzaktion | Beschreibung |
|---|---|---|
| Beschwerdestelle überprüfen | Aufforderungsvorlage: Beschwerdestelle überprüfen | Legt fest, ob Ihre Agentur berechtigt ist, die Beschwerde, die der Zugehörige einreichen möchte, entgegenzunehmen, zu überprüfen und zu lösen, indem sie die Beschwerdedetails mit Informationen in den Richtliniendokumenten der Agentur vergleicht. |
| Zusammenfassen von Beschwerden für Zugehörige | Aufforderungsvorlage: Zusammenfassen von Beschwerden für Zugehörige | Verwendet generative AI, um eine Vorschau der Beschwerdedetails bereitzustellen, die der Zugehörige überprüfen und bestätigen kann. Der Zugehörige kann den Agenten bitten, Korrekturen an der Zusammenfassung direkt im Chat vorzunehmen.,Bietet eine Vorschau der Beschwerdedetails, die der Zugehörige überprüfen und bestätigen kann. |
| Abrufen von ungelösten Beschwerden des Zugehörigen | Flow: Abrufen von ungelösten Beschwerden des Zugehörigen | Ruft Details aus den Beschwerden des Zugehörigen ab, die einen anderen Status als "Gelöst" aufweisen. |
| Beschwerde erstellen | Flow: Beschwerde erstellen | Erstellt einen Beschwerdedatensatz anhand der vom Zugehörigen bereitgestellten Informationen. |
| Bestätigung von E-Mail-Beschwerden | Flow: Bestätigung per E-Mail senden | Erstellt und sendet eine E-Mail-Bestätigung an den Zugehörigen unter Verwendung von Informationen aus dem Beschwerdedatensatz.,Verwendet generative AI zum Erstellen und Senden einer E-Mail-Bestätigung an den Zugehörigen unter Verwendung von Informationen aus dem Beschwerdedatensatz. |
| Beantworten von Fragen über das Dokument | Aufforderungsvorlage: Beantworten von Fragen über das Dokument | Beantwortet Zugehörigenfragen anhand von Informationen aus Richtlinien- und Verfahrenshandbüchern sowie Agenturdokumenten in der Agentforce Data Library. |
Standardmäßige Agententhemen
Zusätzlich zu den oben genannten Aktionen stützt sich der Agent auf standardmäßige vorkonfigurierte Themen, die für seinen Betrieb wichtig sind.
- Eskalationsthema
- Eskaliert Unterhaltungen an einen menschlichen Mitarbeiter. Wie ursprünglich konfiguriert, eskaliert dieses Thema Unterhaltungen nur, wenn Zugehörige darum bitten, mit einem Menschen zu sprechen. Regeln für die Eskalation können jedoch angepasst werden. Stellen Sie sicher, dass dieses Thema in Ihrem Agenten enthalten und aktiviert ist.
Flow zur Aufnahme von Unterhaltungen bei Beschwerden
So verwendet der Agent diese Aktionen in einer typischen Unterhaltung, in der Beschwerden eingereicht werden:
- Wenn ein Zugehöriger darum bittet, eine Beschwerde einzureichen, fordert der Agent ihn auf, sein Problem kurz zu beschreiben.
- Anschließend wird die Aktion "Beschwerdestelle überprüfen" aufgerufen, um festzustellen, ob Ihre Agentur die Beschwerde bearbeiten kann.
- Andernfalls wird der Zugehörige informiert und es werden Anleitungen zu den nächsten Schritten bereitgestellt.
- Wenn Ihre Agentur autorisiert ist, fragt der Agent nach weiteren Details und extrahiert wichtige Informationen.
- Anschließend wird die Aktion "Beschwerde für Zugehörigen zusammenfassen" aufgerufen, um eine Vorschau der Beschwerde anzuzeigen, die der Zugehörige überprüfen und bestätigen kann. Diese interaktive Zusammenfassung wird durch AI generiert. Der Zugehörige kann die Details überprüfen und den Agenten bitten, Korrekturen vorzunehmen, bevor er mit dem nächsten Schritt fortfährt.
- Nachdem der Konstituent die Details bestätigt hat, ruft der Agent die Aktion "Ungelöste Beschwerden des Konstituenten abrufen" auf, um zu überprüfen, ob er bereits eine ausstehende Beschwerde zu demselben Problem eingereicht hat, um Duplikate zu vermeiden.
- Wenn es sich um ein neues Problem handelt, bittet der Agent um endgültige Bestätigung.
- Bei der Bestätigung wird die Aktion "Beschwerde erstellen" aufgerufen, um einen öffentlichen Beschwerdedatensatz zu erstellen.
- Schließlich ruft der Agent die Aktion "E-Mail-Beschwerdebestätigung" auf, um eine Bestätigungs-E-Mail an den Zugehörigen zu senden, die mit AI-Unterstützung generiert wird.
Während der Unterhaltung kann der Agent mithilfe der Aktion "Fragen aus Dokument beantworten" auch die Fragen eines Zugehörigen zu Richtlinien und Prozessen beantworten. Der Zugehörige kann jederzeit darum bitten, mit einer Person zu sprechen, und das standardmäßige Eskalationsthema überträgt sie an einen Servicemitarbeiter.
Lesen Sie die Themenanweisungen, um mehr darüber zu erfahren, wie und wann der Agent die Aktionen ausführt.
Überprüfen Sie das Thema, die Aktionen, Flows und Aufforderungsvorlagen für die Aufnahme von Beschwerden. Verwenden Sie sie als Referenz, um Ihre eigenen Agentenartefakte zu erstellen und die perfekte Erfahrung für Ihre Zugehörigen zu schaffen. Passen Sie beispielsweise die Details an, die der Agent von einem Zugehörigen erfasst, das Format der Beschwerdezusammenfassung oder den Inhalt der Bestätigungs-E-Mail.
