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Tema de admisiĆ³n de quejas y acciones
Para ayudarle a crear un agente para simplificar la presentaciĆ³n de quejas para partes integrantes, Soluciones del sector pĆŗblico incluye un tema AdmisiĆ³n de quejas, acciones relacionadas y flujos subyacentes y plantillas de solicitudes.
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A continuaciĆ³n se muestra un vistazo rĆ”pido a las acciones de agentes incluidas en el tema y los flujos relacionados y las plantillas de solicitudes que sirven como acciones de referencia.
| AcciĆ³n | AcciĆ³n de referencia | DescripciĆ³n |
|---|---|---|
| Comprobar autoridad de reclamaciĆ³n | Plantilla de solicitud: Comprobar autoridad de reclamaciĆ³n | Determina si su agencia tiene autoridad para recibir, revisar y resolver la queja que el constituyente desea presentar comparando los detalles de la queja con la informaciĆ³n en documentos de polĆtica de la agencia. |
| Resumir queja para constituyente | Plantilla de solicitud: Resumir queja para constituyente | Utiliza IA generativa para proporcionar una vista previa de los detalles de la queja para que el constituyente los revise y confirme. El constituyente puede solicitar al agente que realice correcciones en el resumen directamente en el chat.,Proporciona una vista previa de los detalles de la queja para que el constituyente los revise y confirme. |
| Obtener quejas no resueltas del constituyente | Flujo: Obtener quejas no resueltas del constituyente | Obtiene detalles de las quejas del constituyente que tienen un estado que no es Resuelto. |
| Crear queja | Flujo: Crear queja | Crea un registro de queja utilizando la informaciĆ³n proporcionada por el constituyente. |
| Reconocimiento de quejas por correo electrĆ³nico | Flujo: Enviar confirmaciĆ³n de correo electrĆ³nico | Crea y envĆa una confirmaciĆ³n por correo electrĆ³nico al constituyente utilizando informaciĆ³n del registro de queja.,Utiliza IA generativa para crear y enviar una confirmaciĆ³n por correo electrĆ³nico al constituyente utilizando informaciĆ³n del registro de queja. |
| Responder a preguntas desde documento | Plantilla de solicitud: Responder a preguntas desde documento | Responde a preguntas de los integrantes basĆ”ndose en informaciĆ³n de manuales de polĆticas y procedimientos y documentos de agencia en la Biblioteca de datos Agentforce. |
Temas de agentes estƔndar
AdemƔs de las acciones anteriores, el agente se basa en temas estƔndar preconfigurados que son esenciales para su funcionamiento.
- Tema de distribuciĆ³n
- Distribuye conversaciones a un representante en vivo. Como se configurĆ³ inicialmente, este tema distribuye conversaciones solo cuando los constituyentes solicitan hablar con un humano, pero las reglas con respecto a la distribuciĆ³n son personalizables. AsegĆŗrese de que este tema estĆ” incluido y activado en su agente.
Flujo de conversaciĆ³n de admisiĆ³n de quejas
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo utiliza el agente estas acciones en una conversaciĆ³n habitual de presentaciĆ³n de quejas:
- Cuando un constituyente solicita presentar una queja, el agente le solicita describir brevemente su problema.
- A continuaciĆ³n llama a la acciĆ³n Comprobar autoridad de reclamaciĆ³n para determinar si su agencia puede gestionar la reclamaciĆ³n.
- De lo contrario, informa al constituyente y proporciona orientaciĆ³n sobre los siguientes pasos.
- Si su agencia tiene autoridad, el agente solicita mĆ”s detalles y extrae informaciĆ³n clave.
- A continuaciĆ³n llama a la acciĆ³n Resumir queja para constituyente para mostrar una vista previa de la queja para que el constituyente la revise y confirme. Este resumen interactivo se genera por IA. El constituyente puede revisar los detalles y solicitar al agente que realice correcciones antes de continuar con el siguiente paso.
- DespuĆ©s de que el constituyente confirme los detalles, el agente llama a la acciĆ³n Obtener quejas no resueltas del constituyente para comprobar si tiene una queja pendiente presentada anteriormente sobre el mismo problema para evitar duplicados.
- Si es un problema nuevo, el agente solicita la confirmaciĆ³n final.
- En la confirmaciĆ³n, llama a la acciĆ³n Crear reclamaciĆ³n para crear un registro de reclamaciĆ³n pĆŗblico.
- Finalmente, el agente llama a la acciĆ³n Reconocimiento de queja por correo electrĆ³nico para enviar un correo electrĆ³nico de confirmaciĆ³n, que se genera con asistencia de IA, al constituyente.
A lo largo de la conversaciĆ³n, el agente tambiĆ©n puede responder a preguntas de un constituyente acerca de polĆticas y procesos utilizando la acciĆ³n Responder a preguntas desde documento. En cualquier momento, el constituyente puede solicitar hablar con una persona y el tema DistribuciĆ³n estĆ”ndar los transferirĆ” a un representante de servicio.
Consulte las instrucciones del tema para obtener mĆ”s informaciĆ³n acerca de cĆ³mo y cuĆ”ndo ejecuta el agente las acciones.
Revise el tema, las acciones, los flujos y las plantillas de solicitud para la admisiĆ³n de quejas. UtilĆcelos como referencia para crear sus propios artefactos de agentes y crear la experiencia perfecta para sus partes integrantes. Por ejemplo, personalice los detalles que el agente recopila de un constituyente, el formato del resumen de quejas o el contenido del correo electrĆ³nico de confirmaciĆ³n.
