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Tema y acciones de admisiĆ³n de quejas
Para ayudarle a crear un agente para simplificar la presentaciĆ³n de quejas para integrantes, Soluciones de Public Sector incluye un tema AdmisiĆ³n de quejas, acciones relacionadas y flujos subyacentes y plantillas de solicitudes.
Ediciones necesarias
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A continuaciĆ³n se muestra un vistazo rĆ”pido a las acciones de agentes incluidas en el tema, asĆ como los flujos relacionados y las plantillas de solicitudes que sirven como acciones de referencia.
| AcciĆ³n | AcciĆ³n de referencia | DescripciĆ³n |
|---|---|---|
| Comprobar autoridad de quejas | Plantilla de solicitud: Comprobar autoridad de quejas | Determina si su agencia tiene la autoridad para recibir, revisar y resolver la queja que el integrante desea presentar comparando los detalles de la queja con informaciĆ³n en documentos de polĆtica de la agencia. |
| Resumir queja para el integrante | Plantilla de solicitud: Resumir queja para el integrante | Utiliza la IA generativa para proporcionar una vista previa de los detalles de la queja para que el integrante los revise y confirme. El integrante puede solicitar al agente que realice correcciones en el resumen directamente en el chat.,Proporciona una vista previa de los detalles de la queja para que el integrante los revise y confirme. |
| Obtener quejas no resueltas de integrantes | Flujo: Obtener quejas no resueltas de integrantes | Obtiene detalles de las quejas del integrante que tienen un estado que no es Resuelto. |
| Crear queja | Flujo: Crear queja | Crea un registro de queja utilizando la informaciĆ³n proporcionada por el integrante. |
| Reconocimiento de quejas por email | Flujo: Enviar confirmaciĆ³n de email | Crea y envĆa una confirmaciĆ³n por email al integrante utilizando informaciĆ³n del registro de queja.,Utiliza IA generativa para crear y enviar una confirmaciĆ³n por email al integrante utilizando informaciĆ³n del registro de queja. |
| Responder a preguntas desde documento | Plantilla de solicitud: Responder a preguntas desde documento | Responde a preguntas de integrantes basĆ”ndose en informaciĆ³n de manuales de polĆticas y procedimientos y documentos de agencia en Agentforce Data Library. |
Temas de agente estƔndar
AdemƔs de las acciones anteriores, el agente se basa en temas estƔndar preconfigurados que son esenciales para su funcionamiento.
- Tema de distribuciĆ³n
- Distribuye plĆ”ticas a un representante en vivo. Como se configurĆ³ inicialmente, este tema distribuye plĆ”ticas solo cuando los integrantes solicitan hablar con un humano, pero las reglas con respecto a la distribuciĆ³n son personalizables. AsegĆŗrese de que este tema estĆ” incluido y activado en su agente.
Flujo de plĆ”tica de admisiĆ³n de quejas
A continuaciĆ³n le mostramos cĆ³mo utiliza el agente estas acciones en una plĆ”tica de presentaciĆ³n de quejas habitual:
- Cuando un integrante solicita presentar una queja, el agente le solicita describir brevemente su problema.
- Luego llama a la acciĆ³n Comprobar autoridad de quejas para determinar si su agencia puede gestionar la queja.
- En caso contrario, informa al integrante y proporciona orientaciĆ³n sobre los siguientes pasos.
- Si su agencia tiene autoridad, el agente solicita mĆ”s detalles y extrae informaciĆ³n clave.
- Luego llama a la acciĆ³n Resumir queja para integrante para mostrar una vista previa de la queja para que el integrante la revise y confirme. Este resumen interactivo se genera por la IA. El integrante puede revisar los detalles y solicitar al agente que realice correcciones antes de continuar con el siguiente paso.
- DespuĆ©s de que el integrante confirme los detalles, el agente llama a la acciĆ³n Obtener quejas no resueltas del integrante para comprobar si tiene una queja pendiente presentada anteriormente sobre el mismo problema para evitar duplicados.
- Si es un nuevo problema, el agente solicita la confirmaciĆ³n final.
- En la confirmaciĆ³n, llama a la acciĆ³n Crear queja para crear un registro de queja pĆŗblico.
- Finalmente, el agente llama a la acciĆ³n Reconocimiento de queja por email para enviar un email de confirmaciĆ³n, que se genera con asistencia de IA, al integrante.
A lo largo de la plĆ”tica, el agente tambiĆ©n puede responder a las preguntas de un integrante acerca de polĆticas y procesos utilizando la acciĆ³n Responder a preguntas desde documento. En cualquier momento, el integrante puede solicitar hablar con una persona, y el tema DistribuciĆ³n estĆ”ndar los transferirĆ” a un representante de servicio.
Consulte las instrucciones del tema para obtener mĆ”s informaciĆ³n acerca de cĆ³mo y cuĆ”ndo ejecuta el agente las acciones.
Revise el tema, las acciones, los flujos y las plantillas de solicitudes de admisiĆ³n de quejas. UtilĆcelos como referencia para crear sus propios artefactos de agente y crear la experiencia perfecta para sus integrantes. Por ejemplo, personalice los detalles que el agente recopila de un integrante, el formato del resumen de quejas o el contenido del email de confirmaciĆ³n.
