Valituksen vastaanoton aihe ja toiminnot
Julkisen sektorin ratkaisut sisältävät valitusten vastaanottamisen aiheen, siihen liittyviä toimintoja ja sen perustana olevia kulkuja ja kehotteiden malleja, jotta voit luoda agentin, joka yksinkertaistaa valitusten lähettämistä valittaville.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut tuoteversiot. |
Alla on lyhyt näkymä aiheeseen sisältyvistä agenttitoiminnoista sekä viitetoimintoina toimivista kuluista ja kehotteiden malleista.
| Toiminto | Viitetoiminto | Kuvaus |
|---|---|---|
| Tarkasta valituksen valtuus | Kehotteen malli: Tarkasta valituksen valtuus | Määrittää, onko agenttisi valtuutettu vastaanottamaan, tarkastamaan ja ratkaisemaan valituksen, jonka tekijä haluaa tehdä, vertaamalla valituksen lisätietoja agentin käytäntöasiakirjojen tietoihin. |
| Tekijän valituksen yhteenveto | Kehotteen malli: Tekijän valituksen yhteenveto | Käyttää generoivaa tekoälyä tarjotakseen esikatselun valituksen lisätiedoista, joita tekijä voi tarkastaa ja vahvistaa. Luoja voi pyytää agenttia tekemään yhteenvetoon korjauksia suoraan chatissa.Antaa esikatselun valituksen lisätiedoista, joita luoja voi tarkastaa ja vahvistaa. |
| Hakijan ratkaisemattomien valitusten noutaminen | Kulku: Hakijan ratkaisemattomien valitusten noutaminen | Hakee lisätietoja tekijän valituksista, joiden tila ei ole Ratkaistu. |
| Luo valitus | Kulku: Luo valitus | Luo valitustietueen käyttämällä tekijän tarjoamia tietoja. |
| Sähköpostin valituksen hyväksyntä | Kulku: Lähetä sähköpostivahvistus | Luo ja lähettää sähköpostivahvistuksen valittajalle käyttämällä tietoja valitustietueesta.Käyttää luovaa tekoälyä luodakseen ja lähettääkseen sähköpostivahvistuksen valittajalle käyttämällä tietoja valitustietueesta. |
| Vastaus kysymyksiin asiakirjasta | Kehotteen malli: Vastaus kysymyksiin asiakirjasta | Vastaa tärkeimpiin kysymyksiin, jotka perustuvat Agentforce käytäntöjen ja toimenpiteiden oppaista saatuihin tietoihin sekä agenttien asiakirjoihin. |
Agenttien vakioaiheet
Yllä mainittujen toimintojen lisäksi agentti luottaa valmiiksi määritettyihin vakio-aiheisiin, jotka ovat välttämättömiä sen toiminnalle.
- Eskalointiaihe
- Eskaloi keskustelut live-edustajalle. Kuten alustavasti on määritetty, tämä aihe eskaloi keskustelut vain, kun käyttäjät pyytävät puhumaan ihmiselle, mutta eskalointia koskevia sääntöjä voi mukauttaa. Varmista, että tämä aihe sisältyy agenttiisi ja että se on käytössä.
Valituksen vastaanoton keskustelukulku
Näin agentti käyttää näitä toimintoja tavallisessa valitusten lähettämiskeskustelussa:
- Kun edustaja pyytää häntä tekemään valituksen, agentti pyytää häntä kuvaamaan ongelmansa lyhyesti.
- Sen jälkeen se kutsuu Tarkasta valituksen valtuus -toimintoa määrittääkseen, voiko agenttisi käsitellä valituksen.
- Jos näin ei ole, se ilmoittaa käyttäjälle ja tarjoaa ohjeita seuraaviin vaiheisiin.
- Jos agenttisi on valtuutettu, agentti pyytää lisätietoja ja noutaa tärkeimmät tiedot.
- Sen jälkeen se kutsuu Tee yhteenveto valitukselle perustajalle -toimintoa näyttääkseen esikatselun valituksesta, jota valittaja voi tarkastaa ja vahvistaa. Tämä interaktiivinen yhteenveto luodaan tekoälyn avulla. Luoja voi tarkastaa lisätiedot ja pyytää agenttia tekemään korjauksia ennen seuraavaan vaiheeseen siirtymistä.
- Kun tekijä on vahvistanut lisätiedot, agentti kutsuu Get Constituent's Unresolved Complaints -toimintoa tarkastaakseen, onko hänellä aiemmin lähetetty ja odottava samaan ongelmaan liittyvä valitus identtisten tietueiden välttämiseksi.
- Jos kyseessä on uusi ongelma, agentti pyytää lopullista vahvistusta.
- Vahvistuksen yhteydessä se kutsuu Luo valitus -toimintoa luodakseen julkisen valitustietueen.
- Lopuksi agentti kutsuu Sähköpostin valituksen kuittaus -toimintoa lähettääkseen vahvistussähköpostin, joka luodaan tekoälyn avulla.
Koko keskustelun aikana agentti voi myös vastata käyttäjän kysymyksiin käytännöistä ja prosesseista käyttämällä Vastaa kysymyksiin asiakirjasta -toimintoa. Käyttäjä voi milloin tahansa pyytää puhumaan henkilölle, ja Eskalointi-vakiokohde siirtää hänet palveluedustajalle.
Katso aiheiden ohjeet saadaksesi lisätietoja siitä, miten ja milloin agentti suorittaa toimintoja.
Tarkasta aihe, toiminnot, kulut ja kehotteiden mallit, jotta voit vastaanottaa valituksen. Käytä niitä viitteenä luodaksesi omia agenttien artefakteja ja luodaksesi täydellisen käyttökokemuksen valinnoillesi. Mukauta esimerkiksi lisätietoja, joita agentti kerää käyttäjältä, valituksen yhteenvedon muotoa tai hyväksymissähköpostin sisältöä.
