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Sujet de réception des plaintes et actions
Pour vous aider à élaborer un agent afin de simplifier le dépôt de plaintes pour les administrés, Solutions Secteur public inclut une rubrique Accueil des plaintes, des actions associées, des flux sous-jacents et des modèles d'invite.
Éditions requises
| Afficher les éditions de produits prises en charge. |
Voici un aperçu des actions des agents incluses dans la rubrique, ainsi que des flux associés et des modèles d'invite qui servent d'actions de référence.
| Action | Action de référence | Description |
|---|---|---|
| Vérifier l'autorité de plainte | Modèle d'invite : Vérifier l'autorité de plainte | Détermine si votre organisme a le pouvoir de recevoir, d'examiner et de résoudre la plainte que l'administré souhaite déposer en comparant les détails de la plainte aux renseignements contenus dans les documents de politique de l'organisme. |
| Résumé de la plainte pour les administrés | Modèle d'invite : Résumé de la plainte pour les administrés | Utilise l’IA générative pour fournir un aperçu des détails de la plainte que l’administré peut examiner et confirmer. L'administré peut demander à l'agent d'apporter des corrections au résumé directement dans le chat. Fournit un aperçu des détails de la plainte que l'administré peut examiner et confirmer. |
| Réception des plaintes non résolues des administrés | Flux : Réception des plaintes non résolues des administrés | Récupère les détails des plaintes des administrés qui ont un statut différent de Résolu. |
| Créer une plainte | Flux : Créer une plainte | Crée un enregistrement de plainte en utilisant les informations fournies par l'administré. |
| Accusé de réception de la plainte par e-mail | Flux : Envoyer un accusé de réception par e-mail | Conçoit et envoie un accusé de réception par e-mail au administré en utilisant les informations de l'enregistrement de la plainte.,Utilise l'IA générative pour élaborer et envoyer un accusé de réception par e-mail au administré en utilisant les informations de l'enregistrement de la plainte. |
| Réponse aux questions à partir d'un document | Modèle d'invite : Réponse aux questions à partir d'un document | Répond aux questions des administrés en fonction des informations des manuels de politiques et de procédures et des documents de l'agence dans la Bibliothèque de données Agentforce. |
Rubriques d'agent standard
En plus des actions ci-dessus, l'agent s'appuie sur des rubriques standard et préconfigurées qui sont essentielles à son fonctionnement.
- Rubrique Escalade
- Réaffecte les conversations vers un représentant en direct. Dans sa configuration initiale, cette rubrique escalade les conversations uniquement lorsque les administrés demandent à parler à un humain, mais les règles concernant l'escalade sont personnalisables. Assurez-vous que cette rubrique est incluse et activée dans votre agent.
Flux de conversation de réception de plaintes
Voici comment l'agent utilise ces actions dans une conversation typique de dépôt de plainte :
- Lorsqu'un administré demande à déposer une plainte, l'agent l'invite à décrire brièvement son problème.
- Il appelle ensuite l'action Vérifier l'autorité de plainte pour déterminer si votre agence peut traiter la plainte.
- Dans la négative, il en informe les administrés et les guide sur les étapes à suivre.
- Si votre agence a autorité, l'agent demande plus de détails et extrait les informations clés.
- Il appelle ensuite l'action Résumer la plainte pour les administrés pour afficher un aperçu de la plainte que les administrés peuvent examiner et confirmer. Ce résumé interactif est généré par l’IA. L'administré peut examiner les détails et demander au mandataire de corriger la situation avant de passer à l'étape suivante.
- Lorsque le administré confirme les détails, l'agent appelle l'action Obtenir les plaintes non résolues du administré pour vérifier s'il a déjà déposé une plainte en attente sur le même problème afin d'éviter les doublons.
- S'il s'agit d'un nouveau problème, l'agent demande une confirmation finale.
- Une fois confirmé, il appelle l'action Créer une plainte pour créer un enregistrement de plainte publique.
- Enfin, l'agent appelle l'action Envoyer un e-mail d'accusé de réception de plainte pour envoyer un e-mail de confirmation, généré avec l'aide de l'IA, au administré.
Tout au long de la conversation, l'agent peut également répondre aux questions d'un administré sur les politiques et les processus en utilisant l'action Répondre aux questions à partir d'un document. À tout moment, l'administré peut demander à parler à une personne, et la rubrique Escalade standard la transfère à un représentant du service.
Consultez les instructions de la rubrique pour en savoir plus sur la façon dont et quand l'agent exécute les actions.
Examinez la rubrique, les actions, les flux et les modèles d'invite de réception de plaintes. Utilisez-les comme référence pour créer vos propres artefacts d'agent et créer l'expérience parfaite pour vos administrés. Par exemple, personnalisez les détails que l'agent recueille auprès d'un administré, le format du résumé de la plainte ou le contenu de l'e-mail de confirmation.
