Argomento e azioni di accettazione dei reclami
Per facilitare la creazione di un agente che semplifichi la presentazione dei reclami per gli studenti, Soluzioni per il settore pubblico include un argomento Reclami, azioni correlate e flussi sottostanti e modelli di prompt.
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Di seguito è riportata una breve occhiata alle azioni degli agenti incluse nell'argomento e ai flussi correlati e ai modelli di prompt che fungono da azioni di riferimento.
| Azione | Azione di riferimento | Descrizione |
|---|---|---|
| Controlla autorità di reclamo | Modello di prompt: Controlla autorità di reclamo | Determina se l'agenzia ha l'autorità per ricevere, esaminare e risolvere il reclamo che il costituente desidera presentare confrontando i dettagli del reclamo con le informazioni contenute nei documenti della policy dell'agenzia. |
| Riepilogo reclamo per la Costituente | Modello di prompt: Riepilogo reclamo per la Costituente | Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per fornire un'anteprima dei dettagli del reclamo che il componente può esaminare e confermare. Il componente può chiedere all'agente di apportare correzioni al riepilogo direttamente nella chat.,Fornisce un'anteprima dei dettagli del reclamo che il componente può esaminare e confermare. |
| Ottenere i reclami irrisolti dell'elettore | Flusso: Ottenere i reclami irrisolti dell'elettore | Recupera i dettagli dai reclami del componente con stato diverso da Risolto. |
| Crea reclamo | Flusso: Crea reclamo | Crea un record reclamo utilizzando le informazioni fornite dal componente. |
| Conferma reclamo tramite email | Flusso: Invia conferma email | Crea e invia un'email di conferma al componente utilizzando le informazioni del record reclamo.,Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per creare e inviare un'email di conferma al componente utilizzando le informazioni del record reclamo. |
| Risposta alle domande dal documento | Modello di prompt: Risposta alle domande dal documento | Risponde alle domande dei componenti in base alle informazioni contenute nei manuali delle policy e delle procedure e nei documenti dell'agenzia nella libreria di dati Agentforce. |
Argomenti agente standard
Oltre alle azioni descritte sopra, l'agente si basa su argomenti standard preconfigurati essenziali per il suo funzionamento.
- Argomento Inoltro al livello superiore
- Inoltra le conversazioni a un rappresentante live. Come inizialmente configurato, questo argomento inoltra le conversazioni al livello superiore solo quando gli elettori chiedono di parlare con un essere umano, ma le regole relative all'inoltro al livello superiore sono personalizzabili. Assicurarsi che questo argomento sia incluso e abilitato nell'agente.
Flusso di conversazione Reclamo
Di seguito viene descritto come l'agente utilizza queste azioni in una tipica conversazione di archiviazione dei reclami:
- Quando un elettore chiede di presentare un reclamo, l'agente gli chiede di descrivere brevemente il problema.
- Chiama quindi l'azione Controlla autorità di reclamo per determinare se l'agenzia è in grado di gestire il reclamo.
- In caso contrario, informa l'elettore e fornisce indicazioni sulle fasi successive.
- Se l'agenzia è competente, l'agente chiede ulteriori dettagli ed estrae le informazioni chiave.
- Quindi chiama l'azione Riepiloga reclamo per costituente per mostrare un'anteprima del reclamo che il costituente può esaminare e confermare. Questo riepilogo interattivo è generato dall'intelligenza artificiale. Il componente può esaminare i dettagli e chiedere all'agente di apportare correzioni prima di passare alla fase successiva.
- Dopo che l'elettore ha confermato i dettagli, l'agente chiama l'azione Ottieni reclami irrisolti dell'elettore per verificare se ha un reclamo in sospeso precedentemente presentato sullo stesso problema per evitare duplicati.
- Se si tratta di un nuovo problema, l'agente chiede la conferma definitiva.
- Alla conferma, chiama l'azione Crea reclamo per creare un record reclamo pubblico.
- Infine, l'agente chiama l'azione Conferma reclamo email per inviare un'email di conferma, generata con l'assistenza AI, al componente.
Durante tutta la conversazione, l'agente può anche rispondere alle domande di un componente su policy e processi utilizzando l'azione Rispondi alle domande dal documento. In qualsiasi momento, il componente può chiedere di parlare con una persona e l'argomento di inoltro al livello superiore standard la trasferirà a un rappresentante dell'assistenza.
Vedere le istruzioni dell'argomento per ulteriori informazioni su come e quando l'agente esegue le azioni.
Rivedere l'argomento, le azioni, i flussi e i modelli di prompt per l'accettazione dei reclami. Utilizzarli come riferimento per creare i propri artefatti agente e creare l'esperienza perfetta per i propri studenti. Ad esempio, personalizzare i dettagli raccolti dall'agente da un utente, il formato del riepilogo reclami o il contenuto dell'email di conferma.
