苦情受入トピックとアクション
対象者の苦情申し立てを簡略化するエージェントを作成するために、公共セクターソリューションには苦情受入トピック、関連アクション、基盤となるフロー、プロンプトテンプレートが含まれています。
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トピックに含まれるエージェントアクションと、参照アクションとして機能する関連フローおよびプロンプトテンプレートについて簡単に説明します。
| アクション | 参照アクション | 説明 |
|---|---|---|
| 苦情機関を確認 | プロンプトテンプレート: Check Complaint Authority | 対象者が申し立てたい苦情を受理、確認、解決する権限を代理店が持っているかどうかを、苦情の詳細を代理店契約ドキュメントの情報と比較して判断します。 |
| 対象者の苦情の集計 | プロンプトテンプレート: Summarize Complaint for Constituent | 生成 AI を使用して、対象者が確認および確認できるように苦情の詳細をプレビューします。対象者は、チャットで概要の修正をエージェントに直接依頼できます。対象者が確認および確認できるように、苦情の詳細をプレビューします。 |
| 対象者の未解決の苦情の取得 | フロー: 対象者の未解決の苦情を取得する | 状況が [解決済み] 以外の対象者の苦情の詳細を取得します。 |
| 苦情の作成 | フロー: 苦情の作成 | 対象者から提供された情報を使用して苦情レコードを作成します。 |
| メール苦情確認 | フロー: Send Email Acknowledgment (メール確認の送信) | 苦情レコードの情報を使用してメール確認を作成して対象者に送信します。生成 AI を使用して、苦情レコードの情報を使用してメール確認を作成して対象者に送信します。 |
| 文書からの質問への回答 | プロンプトテンプレート: 文書からの質問への回答 | Agentforceデータ・ライブラリのポリシー/手順マニュアルおよび政府機関ドキュメントの情報に基づいて、対象者の質問に回答します。 |
標準エージェントトピック
上記のアクションに加えて、エージェントは操作に不可欠な標準の事前設定されたトピックを使用します。
- エスカレーショントピック
- 会話を人間の担当者にエスカレーションします。このトピックは、初期設定どおり、対象者が人間と話すように要求した場合にのみ会話をエスカレーションしますが、エスカレーションに関するルールはカスタマイズできます。このトピックがエージェントに含まれ、有効になっていることを確認します。
苦情受入会話フロー
エージェントが一般的な苦情申し立ての会話でこれらのアクションをどのように使用するかを次に示します。
- 対象者が苦情を申し立てる場合、エージェントは対象者に問題を簡単に説明するように求めます。
- 次に、[Check Complaint Authority (苦情機関を確認)] アクションをコールし、代理店が苦情を処理できるかどうかを判断します。
- 含まれていない場合、対象者に通知し、次のステップに関する指針を提供します。
- 代理店に権限がある場合、エージェントは詳細を尋ねて主要な情報を抽出します。
- 次に、[対象者の苦情を集計] アクションをコールし、対象者が確認および確認できるように苦情のプレビューを表示します。この対話型概要は AI によって生成されます。対象者は、次のステップに進む前に詳細を確認し、エージェントに修正を依頼できます。
- 対象者が詳細を確認したら、エージェントは [Get Constituent’s Unresolved Complaints (対象者の未解決の苦情を取得)] アクションをコールし、重複を回避するために同じ問題について以前に申請された保留中の苦情があるかどうかを確認します。
- 新しい問題の場合、エージェントは最終確認を求めます。
- 確認時に、[苦情を作成] アクションがコールされ、公開苦情レコードが作成されます。
- 最後に、エージェントは [メール苦情確認] アクションをコールし、AI 支援で生成された確認メールを対象者に送信します。
会話全体を通して、エージェントは [ドキュメントからの質問に回答] アクションを使用して、ポリシーとプロセスに関する対象者の質問に回答することもできます。対象者はいつでも個人と話すように依頼でき、標準のエスカレーショントピックによってその個人はサービス担当者に転送されます。
エージェントがアクションを実行する方法とタイミングについての詳細は、トピックの手順を参照してください。
苦情受入のトピック、アクション、フロー、プロンプトテンプレートを確認します。これらを参考にして、独自のエージェントアーティファクトを作成し、対象者にとって最適な環境を作成します。たとえば、エージェントが対象者から収集する詳細、苦情概要の形式、確認メールの内容をカスタマイズします。
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