컴플레인 인테이크 주제 및 작업
구성원에 대한 컴플레인 제출을 간소화하는 에이전트를 구축할 수 있도록 공공 부문 솔루션에는 컴플레인 접수 주제, 관련 작업, 기본 플로 및 프롬프트 템플릿이 포함되어 있습니다.
필수 Edition
| 지원되는 제품 버전 보기 |
다음은 주제에 포함된 에이전트 작업과 참조 작업으로 사용되는 관련 플로 및 프롬프트 템플릿에 대한 빠른 보기입니다.
| 작업 | 참조 작업 | 상세 설명 |
|---|---|---|
| 컴플레인 기관 확인 | 프롬프트 템플릿: 컴플레인 기관 확인 | 컴플레인 세부 사항을 에이전시 증권 문서의 정보와 비교하여 구성원이 제기하려는 컴플레인을 수신, 검토, 해결할 수 있는 권한이 있는지 여부를 결정합니다. |
| 구성원에 대한 컴플레인 요약 | 프롬프트 템플릿: 구성원에 대한 컴플레인 요약 | 생성형 AI를 사용하여 구성원이 검토하고 확인할 컴플레인 세부 사항의 미리 보기를 제공합니다. 구성원은 채팅에서 바로 에이전트에게 요약을 수정해달라고 요청할 수 있습니다.구성자가 검토하고 확인할 컴플레인 세부 사항의 미리 보기를 제공합니다. |
| 구성원의 해결되지 않은 컴플레인 받기 | 플로: 구성원의 해결되지 않은 컴플레인 받기 | 해결됨이 아닌 상태인 구성원의 컴플레인에서 세부 사항을 가져옵니다. |
| 컴플레인 만들기 | 플로: 컴플레인 만들기 | 구성원이 제공한 정보를 사용하여 컴플레인 레코드를 만듭니다. |
| 이메일 컴플레인 승인 | 플로: 이메일 승인 보내기 | 컴플레인 레코드의 정보를 사용하여 구성원에게 이메일 승인을 작성하고 전송합니다.생성형 AI를 사용하여 컴플레인 레코드의 정보를 사용하여 구성원에게 이메일 승인을 작성하고 전송합니다. |
| 문서의 질문에 답변 | 프롬프트 템플릿: 문서의 질문에 답변 | Agentforce 데이터 라이브러리에 있는 정책 및 절차 설명서 및 기관 문서의 정보를 기반으로 구성원 질문에 답변합니다. |
표준 에이전트 주제
위 작업 외에도 에이전트는 작업에 필요한 사전 구성된 표준 주제를 사용합니다.
- 에스컬레이션 주제
- 라이브 담당자에게 대화를 에스컬레이션합니다. 처음 구성된 대로 이 주제는 구성원이 사람과 대화하도록 요청하는 경우에만 대화를 에스컬레이션하지만 에스컬레이션에 대한 규칙은 사용자 정의할 수 있습니다. 이 주제가 에이전트에 포함되어 있고 활성화되어 있는지 확인합니다.
컴플레인 인테이크 대화 플로
다음은 에이전트가 일반적인 컴플레인 제출 대화에서 이러한 작업을 사용하는 방법입니다.
- 구성원이 컴플레인을 제기하도록 요청하면 에이전트가 문제를 간략하게 설명하라는 메시지를 표시합니다.
- 그런 다음, 컴플레인 검사 기관 작업을 호출하여 에이전시가 컴플레인을 처리할 수 있는지 확인합니다.
- 그렇지 않은 경우 구성원에게 알리고 다음 단계에 대한 지침을 제공합니다.
- 에이전트에게 권한이 있는 경우 에이전트가 추가 세부 사항을 요청하고 주요 정보를 추출합니다.
- 그런 다음, 구성원에 대한 컴플레인 요약 작업을 호출하여 구성원이 검토하고 확인할 수 있는 컴플레인 미리 보기를 표시합니다. 이 대화형 요약은 AI에서 생성됩니다. 구성원은 세부 사항을 검토하고 에이전트에게 수정을 요청한 후 다음 단계를 진행할 수 있습니다.
- 구성원이 세부 사항을 확인한 후 에이전트는 구성원의 해결되지 않은 컴플레인 가져오기 작업을 호출하여 중복을 방지하기 위해 이전에 동일한 문제에 대해 제기 중인 컴플레인이 있는지 확인합니다.
- 새 문제인 경우 에이전트가 최종 확인을 요청합니다.
- 확인 시 컴플레인 만들기 작업을 호출하여 공개 컴플레인 레코드를 만듭니다.
- 마지막으로 에이전트가 이메일 컴플레인 승인 작업을 호출하여 AI 지원으로 생성된 확인 이메일을 구성원에게 보냅니다.
대화 동안 에이전트는 문서에서 질문에 답변 작업을 사용하여 정책 및 프로세스에 대한 구성원의 질문에 답변할 수도 있습니다. 언제든지 구성원이 사람과 대화하도록 요청할 수 있으며 표준 에스컬레이션 주제는 서비스 담당자에게 전달됩니다.
에이전트가 작업을 실행하는 방법 및 시기에 대해 자세히 알아보려면 주제 지침을 참조하십시오.
컴플레인 접수에 대한 주제, 작업, 플로, 프롬프트 템플릿을 검토합니다. 이를 참조로 사용하여 자체 에이전트 아티팩트를 만들고 구성원에게 완벽한 환경을 조성합니다. 예를 들어 에이전트가 구성원에게서 수집하는 세부 사항, 컴플레인 요약 형식 또는 승인 이메일 콘텐츠를 사용자 정의합니다.
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