Onderwerp en acties van Klachtopname
Om u te helpen een agent samen te stellen die het indienen van klachten voor volmachtgevers vereenvoudigt, omvat Oplossingen voor openbare sector een onderwerp Klachtopname, gerelateerde acties en onderliggende stromen en aanwijzingssjablonen.
Vereiste editions
| Ondersteunde productedities weergeven. |
Hier volgt een korte blik op de agentacties die zijn opgenomen in het onderwerp, en de gerelateerde stromen en aanwijzingssjablonen die als verwijzingsacties dienen.
| Actie | Verwijzingsactie | Beschrijving |
|---|---|---|
| Klachtenautoriteit controleren | Aanwijzingssjabloon: Klachtenautoriteit controleren | Bepaalt of uw agentschap de bevoegdheid heeft om de klacht die de volmachtgever wil indienen, te ontvangen, te beoordelen en op te lossen door de klachtdetails te vergelijken met informatie in polisdocumenten van het agentschap. |
| Klacht samenvatten voor bestanddeel | Aanwijzingssjabloon: Klacht samenvatten voor bestanddeel | Gebruikt genererende AI om een voorbeeld van de klachtdetails te bieden, zodat de volmachtgever deze kan beoordelen en bevestigen. De volmachtgever kan de agent rechtstreeks in de chat vragen om correcties aan te brengen in de samenvatting.,Geeft een voorbeeld van de klachtdetails die de volmachtgever kan beoordelen en bevestigen. |
| Onopgeloste klachten van volmachtgevers ophalen | Stroom: Onopgeloste klachten van volmachtgevers ophalen | Haalt details op van de klachten van de volmachtgever die een andere status hebben dan Opgelost. |
| Klacht maken | Stroom: Klacht maken | Maakt een klachtrecord met behulp van de door de volmachtgever verstrekte informatie. |
| Ontvangst van klacht per e-mail | Stroom: Ontvangst per e-mail verzenden | Stelt een ontvangstbevestiging per e-mail samen en verzendt deze naar de volmachtgever met behulp van informatie uit de klachtrecord.,Gebruikt genererende AI om een ontvangstbevestiging per e-mail samen te stellen en te verzenden naar de volmachtgever met behulp van informatie uit de klachtrecord. |
| Vragen beantwoorden vanuit document | Aanwijzingssjabloon: Vragen beantwoorden vanuit document | Beantwoordt samenstellende vragen op basis van informatie uit beleids- en procedurehandleidingen en agentschapsdocumenten in de Agentforce Data Library. |
Standaardagentonderwerpen
Naast de bovenstaande acties vertrouwt de agent op standaard, vooraf geconfigureerde onderwerpen die essentieel zijn voor de werking ervan.
- Escalatieonderwerp
- Escaleert gesprekken naar een live vertegenwoordiger. Zoals aanvankelijk geconfigureerd, escaleert dit onderwerp gesprekken alleen wanneer volmachtgevers vragen om met een mens te spreken, maar regels met betrekking tot escalatie kunnen worden aangepast. Zorg ervoor dat dit onderwerp is opgenomen en ingeschakeld in uw agent.
Stroom voor gesprek over intake van klacht
De agent gebruikt deze acties als volgt in een normaal gesprek over het indienen van klachten:
- Wanneer een volmachtgever vraagt om een klacht in te dienen, vraagt de agent hem of haar om het probleem kort te beschrijven.
- Vervolgens roept het de actie Klachtenautoriteit controleren aan om te bepalen of uw bureau de klacht kan afhandelen.
- Zo niet, dan informeert het de volmachtgever en geeft het richtlijnen voor de volgende stappen.
- Als uw agentschap bevoegd is, vraagt de agent om meer details en extraheert deze belangrijke informatie.
- Vervolgens wordt de actie Klacht samenvatten voor onderdeel aangeroepen om een voorbeeld van de klacht te tonen, zodat de volmachtgever deze kan beoordelen en bevestigen. Deze interactieve samenvatting wordt gegenereerd door AI. De volmachtgever kan de details controleren en de agent vragen om correcties aan te brengen voordat deze doorgaat naar de volgende stap.
- Nadat de volmachtgever de details heeft bevestigd, roept de agent de actie Onopgeloste klachten van volmachtgever ophalen aan om te controleren of de volmachtgever een eerder ingediende, in behandeling zijnde klacht over hetzelfde probleem heeft ingediend om duplicaten te voorkomen.
- Als het een nieuw probleem is, vraagt de agent om definitieve bevestiging.
- Na bevestiging roept het de actie Klacht maken aan om een openbare klachtrecord te maken.
- Ten slotte roept de agent de actie E-mailklachtbevestiging aan om een bevestigings-e-mail te verzenden, die wordt gegenereerd met AI-assistentie, naar de volmachtgever.
Tijdens het hele gesprek kan de agent ook vragen van een volmachtgever over beleidsvormen en processen beantwoorden met behulp van de actie Vragen beantwoorden vanuit document. De volmachtgever kan op elk gewenst moment vragen om met een persoon te spreken en het standaardonderwerp Escalatie draagt de persoon over aan een servicevertegenwoordiger.
Raadpleeg de onderwerpinstructies voor meer informatie over hoe en wanneer de agent de acties uitvoert.
Bekijk het onderwerp, de acties, de stromen en de aanwijzingssjablonen voor de intake van klachten. Gebruik ze als naslagwerk om uw eigen agentartefacten te maken en de perfecte ervaring voor uw volmachtgevers te creëren. Pas bijvoorbeeld de details aan die de agent verzamelt van een volmachtgever, de indeling van de samenvatting van de klacht of de inhoud van de e-mail met de bevestiging.
