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Tópico e ações de admissão de reclamação
Para ajudá-lo a criar um agente para simplificar o registro de reclamação para os clientes, as Soluções do setor público incluem um tópico de admissão de reclamação, ações relacionadas e fluxos subjacentes e modelos de prompts.
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Aqui está uma visão rápida das ações do agente incluídas no tópico e dos fluxos relacionados e modelos de prompt que servem como ações de referência.
| Ação | Ação de referência | Descrição |
|---|---|---|
| Verificar autoridade da reclamação | Modelo de prompts: Verificar autoridade da reclamação | Determina se a sua agência tem autoridade para receber, revisar e resolver a reclamação que o cliente deseja registrar comparando os detalhes da reclamação com as informações nos documentos da política da agência. |
| Resumir a reclamação do público | Modelo de prompts: Resumir a reclamação do público | Usa a IA generativa para fornecer uma visualização dos detalhes da reclamação para o público revisar e confirmar. O cliente pode pedir para o agente fazer correções no resumo diretamente no chat.Fornece uma visualização dos detalhes da reclamação para o cliente revisar e confirmar. |
| Obter reclamações não resolvidas dos clientes | Fluxo: Obter reclamações não resolvidas dos clientes | Obtém detalhes das reclamações do público que têm um status diferente de Resolvido. |
| Criar reclamação | Fluxo: Criar reclamação | Cria um registro de reclamação usando as informações fornecidas pelo público. |
| Confirmação de reclamação por email | Fluxo: Enviar confirmação por email | Cria e envia uma confirmação por email ao público usando informações do registro da reclamação.Usiona IA generativa para criar e enviar uma confirmação por email ao público usando informações do registro da reclamação. |
| Responder perguntas do documento | Modelo de prompts: Responder perguntas do documento | Responde perguntas com base em informações de manuais de políticas e procedimentos e documentos da agência na Biblioteca de dados Agentforce. |
Tópicos padrão do agente
Além das ações acima, o agente conta com tópicos padrão e pré-configurados essenciais para sua operação.
- Tópico de escalação
- Escala as conversas para um representante ativo. Conforme configurado inicialmente, esse tópico escala as conversas apenas quando os membros pedem para falar com um humano, mas as regras sobre escalação são personalizáveis. Certifique-se de que esse tópico esteja incluído e habilitado em seu agente.
Fluxo de conversa de admissão de reclamação
É assim que o agente usa essas ações em uma conversa típica de reclamação:
- Quando um cliente pede para registrar uma reclamação, o agente solicita que ele descreva brevemente o problema.
- Ele então chama a ação Verificar autoridade de reclamação para determinar se sua agência pode lidar com a reclamação.
- Caso contrário, ele informará o público e fornecerá orientação sobre as próximas etapas.
- Se a sua agência tiver autoridade, o agente solicitará mais detalhes e extrairá as principais informações.
- Ele então chama a ação Resumir reclamação para o público para mostrar uma visualização da reclamação para o público revisar e confirmar. Esse resumo interativo é gerado pela IA. O público pode revisar os detalhes e pedir para o agente fazer correções antes de prosseguir para a próxima etapa.
- Depois que o cliente confirma os detalhes, o agente chama a ação Obter reclamações não resolvidas do cliente para verificar se ele tem uma reclamação pendente sobre o mesmo problema, para evitar duplicatas.
- Se for um novo problema, o agente pedirá a confirmação final.
- Na confirmação, ele chama a ação Criar reclamação para criar um registro de reclamação pública.
- Por fim, o agente chama a ação Confirmação de reclamação por email para enviar um email de confirmação, que é gerado com a assistência de IA, ao público.
Ao longo da conversa, o agente também pode responder às perguntas do público sobre políticas e processos usando a ação Responder perguntas do documento. A qualquer momento, o público pode pedir para falar com uma pessoa, e o tópico padrão Escalonamento os transferirá para um representante de serviço.
Veja as instruções do tópico para saber mais sobre como e quando o agente executa as ações.
Revise o tópico, as ações, os fluxos e os modelos de prompt para admissão de reclamação. Use-os como referência para criar seus próprios artefatos de agente e criar a experiência perfeita para seus membros. Por exemplo, personalize os detalhes que o agente coleta de um cliente, o formato do resumo da reclamação ou o conteúdo do email de confirmação.
