Вы находитесь здесь:
Тема и действия приема жалоб
Чтобы помочь вам создать агента для упрощения подачи жалоб для участников, решения Public Sector содержат тему приема жалоб, связанные действия и основные потоки и шаблоны напоминаний.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий продуктов. |
Ниже приведен краткий обзор действий агента, добавленных в тему, а также связанных потоков и шаблонов напоминаний, используемых в качестве справочных действий.
| Действие | Ссылочное действие | Описание |
|---|---|---|
| Проверка полномочия на подачу жалобы | Шаблон напоминания: Проверка полномочия на подачу жалобы | Определяет, имеет ли ваше агентство полномочия на получение, рассмотрение и решение жалобы, которую хочет подать учредитель, путем сравнения сведений о жалобе с информацией в документах политики учреждения. |
| Резюмирование жалобы для клиента | Шаблон напоминания: Резюмирование жалобы для клиента | Использует генеративный искусственный интеллект для предоставления предварительного просмотра сведений о жалобе для проверки и подтверждения участником. Участник может попросить агента внести исправления в сводку непосредственно в чате.,Предоставляет предварительный просмотр сведений о жалобе для участника для проверки и подтверждения. |
| Получение нерешенных жалоб клиента | Поток: Получение нерешенных жалоб клиента | Получает сведения из жалоб участника со статусом, отличным от «Решено». |
| Создание жалобы | Поток: Создание жалобы | Создание записи жалобы посредством сведений, предоставленных участником. |
| Электронное подтверждение жалобы | Поток: Отправка электронного подтверждения | Создает и отправляет электронное подтверждение участнику посредством сведений из записи жалобы.,Использует генерирующий искусственный интеллект для создания и отправки электронного подтверждения участнику посредством сведений из записи жалобы. |
| Ответы на вопросы из документа | Шаблон напоминания: Ответы на вопросы из документа | Отвечает на составляющие вопросы на основе сведений из руководств по политикам и процедурам и документов учреждений в библиотеке данных Agentforce. |
Стандартные темы агента
В дополнение к действиям выше агент использует стандартные предварительно настроенные темы, необходимые для его работы.
- Тема эскалации
- Расширение разговоров до оперативного представителя. Согласно первоначальной настройке, эта тема расширяет диалоги только при обращении избирателей к человеку, но правила, касающиеся расширения, настраиваются. Убедитесь, что данная тема включена и включена в агенте.
Поток диалога приема жалоб
Ниже указан способ использования данных действий агентом в типичном разговоре о подаче жалобы:
- Когда избиратель просит подать жалобу, агент предлагает ему кратко описать свою проблему.
- Потом он вызывает действие «Проверить центр обработки жалоб», чтобы определить, может ли ваше агентство обработать жалобу.
- В противном случае, он информирует участника и предоставляет рекомендации по следующим этапам.
- При наличии полномочий агент запрашивает дополнительные сведения и извлекает ключевую информацию.
- Потом он вызывает действие «Резюмировать жалобу для учредителя», чтобы отобразить предварительный просмотр жалобы для учредителя на проверку и подтверждение. Данное интерактивное резюме создается на основе искусственного интеллекта. Избиратель может просмотреть сведения и попросить агента внести исправления, прежде чем переходить к следующему этапу.
- После подтверждения сведений участником агент вызывает действие получения неурегулированных жалоб участника, чтобы проверить наличие ранее поданной, отложенной жалобы по той же проблеме во избежание повторов.
- Если это новая проблема, агент запрашивает окончательное подтверждение.
- После подтверждения он вызывает действие «Создать жалобу» для создания общедоступной записи жалобы.
- Наконец, агент вызывает действие «Подтверждение жалобы по эл. почте» для отправки электронного подтверждения, созданного с помощью искусственного интеллекта, избирателю.
Во время разговора агент также может ответить на вопросы участника о политиках и процессах посредством действия «Ответить на вопросы из документа». В любой момент избиратель может попросить поговорить с человеком, и стандартная тема «Расширение» передаст его представителю службы поддержки.
Просмотрите инструкции по теме, чтобы узнать больше о том, как и когда агент выполняет действия.
Просмотрите тему, действия, потоки и шаблоны напоминаний для приема жалоб. Используйте их в качестве ссылки для создания собственных артефактов агента и создания идеального взаимодействия для ваших избирателей. Например, настройте сведения, собираемые агентом из компонента, формат сводки по жалобам или содержимое электронного подтверждения.
