投诉受理主题和操作

标准客服人员主题

除以上操作外，客服人员还依赖对其操作至关重要的标准预配置主题。

升级主题

将对话升级为实时代表。根据初始配置，本主题仅在成员要求与人员交谈时升级对话，但有关升级的规则是可自定义的。请确保在客服人员中包含并启用此主题。

投诉接收对话流

以下是客服人员如何在典型的投诉对话中使用这些操作：

1. 当成员要求投诉时，客服人员会提示他们简短描述自己的问题。
2. 然后，它会调用“检查投诉机构”操作，以确定您的代理是否可以处理投诉。
3. 如果没有，它会通知成员，并提供后续步骤的指导。
4. 如果您的代理有权限，客服人员会询问更多详细信息并提取关键信息。
5. 然后，它调用“汇总选民投诉”操作来显示投诉的预览，供成员审查和确认。此交互式汇总由 AI 生成。成员可以查看详细信息，并要求客服人员在继续下一步之前进行更正。
6. 在成员确认详细信息后，客服人员会调用“获取成员的未解决投诉”操作，以检查他们是否有之前提交的、关于相同问题的待处理投诉，从而避免重复。
7. 如果是新问题，客服人员会要求最终确认。
8. 确认后，它会调用“创建投诉”操作来创建公共投诉记录。
9. 最后，客服人员调用电子邮件投诉确认操作，向成员发送一封在 AI 协助下生成的确认电子邮件。

在整个对话中，客服人员也可以使用“回答文档中的问题”操作回答成员关于策略和流程的问题。在任何时候，成员都可以要求与人员交谈，标准升级主题会将人员转移到服务代表。

请参阅主题说明，了解有关客服人员如何及何时执行操作的更多信息。

查看投诉接收的主题、操作、流和提示模板。将它们用作参考，以创建自己的客服人员工件，并为成员打造完美的体验。例如，自定义客服人员从成员收集的详细信息、投诉汇总的格式或确认电子邮件的内容。