投訴接收主題與動作

為了協助您建立工作人員,以簡化部門成員的投訴提出,Public Sector Solutions 包含「投訴接收」主題、相關動作,以及基礎流程和提示範本。

以下快速查看主題中包含的工作人員動作,以及作為參照動作的相關流程和提示範本。

動作	參考動作	描述
檢查投訴授權機構	提示範本:檢查投訴授權機構	透過將投訴詳細資料與機構原則文件中的資訊進行比較,判斷您的機構是否有權接收、檢閱和解決部門成員要提出的投訴。
部門成員的投訴摘要	提示範本:部門成員的投訴摘要	使用生成式 AI 為部門成員提供要檢閱和確認的投訴詳細資料預覽。部門成員可以要求工作人員直接在聊天中更正摘要。提供投訴詳細資料的預覽,供部門成員檢閱和確認。
取得部門成員未解決的抱怨	流程:取得部門成員未解決的抱怨	取得來自部門成員其狀態非「已解決」的投訴詳細資料。
建立抱怨	流程:建立投訴	使用部門成員提供的資訊建立投訴記錄。
電子郵件投訴確認	流程:傳送電子郵件確認	使用投訴記錄的資訊建立電子郵件確認並傳送給部門成員。使用生成式 AI 建立電子郵件確認並使用投訴記錄的資訊傳送給部門成員。
從文件回答問題	提示範本:從文件回答問題	根據來自 Agentforce 資料庫中原則與程序手冊和機構文件的資訊來回答部門成員的問題。

標準工作人員主題

除了上述動作之外,工作人員依賴對其作業至關重要的標準預先設定主題。

升級主題: 將交談升級至即時代表。如初始設定,此主題只會在部門成員要求與人談話時升級對話,但有關升級的規則是可自訂的。確定您的工作人員包含並啟用此主題。

以下是工作人員在一般投訴對話中使用這些動作的方式:

當部門成員要求提出投訴時,工作人員會提示他們簡要說明其問題。
接著會呼叫「檢查投訴授權機構」動作,以判斷您的機構是否可以處理投訴。
若否,它會通知部門成員,並提供後續步驟的指引。
如果您的機構具有授權,則工作人員會要求更多詳細資料並取用重要資訊。
接著會呼叫「摘要部門成員的投訴」動作,以顯示投訴的預覽,以供部門成員檢閱和確認。此互動式摘要是由 AI 產生的。部門成員可以檢閱詳細資料,並要求工作人員在繼續進行下一個步驟之前進行更正。
在部門成員確認詳細資料後,工作人員會呼叫「取得部門成員的未解決投訴」動作,以檢查他們是否有先前就相同問題提出的待處理投訴,以避免重複。
如果是新的問題,工作人員會要求最後確認。
確認時,會呼叫「建立投訴」動作以建立公用投訴記錄。
最後,工作人員呼叫「電子郵件投訴確認」動作,將 AI 協助產生的確認電子郵件傳送給部門成員。

在整個交談中,工作人員也可以使用「從文件回答問題」動作來回答部門成員關於原則和流程的問題。部門成員可以隨時要求與人員交談,標準「升級」主題會將人員轉移給服務代表。

請參閱主題指示以深入瞭解工作人員執行動作的方式與時間。

檢閱主題、動作、流程和提示範本以瞭解投訴。使用這些項目作為參考,以建立您自己的工作人員作品,並為部門成員打造完美的體驗。例如,自訂工作人員從部門成員收集的詳細資料、投訴摘要的格式,或確認電子郵件的內容。

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