Réception de plaintes avec Agentforce

Lorsque les administrés déposent des plaintes sur votre site libre-service, ils sont souvent confrontés à des défis liés au manque de clarté des procédures et à la nature complexe des formulaires à remplir pour signaler efficacement un problème. Les plaintes incomplètes ou déposées auprès du mauvais organisme peuvent empêcher les administrés d'intervenir en temps opportun.

Pour améliorer la qualité et l'efficacité de votre processus de dépôt de plainte, créez un agent avec la rubrique prédéfinie Recevoir une plainte et intégrez-la à votre site en libre-service pour fournir une assistance conversationnelle aux administrés qui souhaitent signaler des problèmes, des incidents et des préoccupations à votre agence.

L'agent peut aider les administrés de la façon suivante :

• Répondez à leurs questions sur le processus d'admission et de recours, les informations à fournir ou les étapes suivantes.
• Vérifiez si votre agence peut traiter la plainte et fournissez les coordonnées de l'agence appropriée si elle ne peut pas.
• Extrayez les principaux détails de la plainte de la conversation et invitez-les à saisir toutes les informations manquantes requises pour traiter efficacement la plainte.
• Vérifiez et alertez-les d'une plainte qu'ils ont déjà déposée sur la question en attente de résolution, et évitez une soumission en double
• Montrez-leur un aperçu des informations sur la plainte à examiner et à confirmer
• Déposez la plainte et envoyez un accusé de réception par courriel avec un résumé pour examen et confirmation.

Important Cet agent est conçu pour les plaintes courantes du public. Il ne doit pas être utilisé pour des situations d'urgence ou pour signaler des questions confidentielles concernant la violence, les abus, l'automutilation, le harcèlement ou les activités illégales. Ces questions devraient être signalées par les voies appropriées et traitées par des professionnels formés.

• Sujet de réception des plaintes et actions
  Pour vous aider à élaborer un agent afin de simplifier le dépôt de plaintes pour les administrés, Solutions Secteur public inclut une rubrique Accueil des plaintes, des actions associées, des flux sous-jacents et des modèles d'invite.
• Considérations relatives à la réception de plaintes avec Agentforce
  Avant de configurer votre agent, tenez compte des facteurs clés ci-dessous qui affectent son comportement et garantissent une expérience sûre et efficace aux administrés.
• Configuration des prérequis pour la réception des plaintes avec Agentforce
  Avant de configurer l'agent pour aider les administrés à déposer des plaintes, complétez les prérequis ci-dessous.
• Configuration de l'agent de réception des plaintes
  Créez un agent avec le modèle Agentforce Agent de service et assurez-vous que les rubriques nécessaires sont activées. Attribuez ensuite des autorisations à l'utilisateur agent. Pour activer la capacité de contrôle d'autorité de l'agent, chargez vos manuels de stratégie dans une nouvelle bibliothèque de données et connectez-la à la rubrique Réception des plaintes. Ces documents informent l'agent de l'action Vérifier l'autorité de plainte. Pour terminer, testez et activez votre agent.