Agentforce を使用した苦情の受け付け

対象者がセルフサービスサイトで苦情を申し立てる場合、手順が明確でなく、問題を効果的に報告するために記入するフォームが複雑であるため、多くの場合、課題に直面します。苦情が不完全であったり、間違った機関に申し立てられたりすると、対象者のタイムリーな介入が妨げられる可能性があります。

苦情申請プロセスの品質と効率を向上させるには、事前作成済みの苦情受入トピックを使用してエージェントを作成し、セルフサービスサイトと統合して、問題、インシデント、懸念事項を代理店に報告したい対象者に会話の支援を提供します。

エージェントは、次の方法で対象者をサポートできます。

• 受入および救済プロセス、提供する情報、または次のステップに関する質問に答えます。
• 代理店が苦情を処理できるかどうかを確認し、処理できない場合は適切な代理店の連絡先情報を提供します。
• 会話から主要な苦情の詳細を抽出し、苦情に効果的に対処するために必要な不足情報の入力を促す
• 解決待機中の問題について以前に申し立てた苦情を確認してアラートを表示し、重複申請を回避する
• 苦情情報のプレビューを表示して確認
• 苦情を申請し、レビューと確認のために概要を記載した確認メールを送信します。

重要 このエージェントは、日常的な苦情に対応するように設計されています。緊急時や、暴力、虐待、自傷行為、ハラスメント、違法行為を含む機密事項の報告に使用しないでください。このような問題は、訓練を受けた専門家が処理する適切なチャネルを介して報告する必要があります。

• 苦情受入トピックとアクション
  対象者の苦情申し立てを簡略化するエージェントを作成するために、公共セクターソリューションには苦情受入トピック、関連アクション、基盤となるフロー、プロンプトテンプレートが含まれています。
• Agentforce を使用した苦情の受け付けに関する考慮事項
  エージェントを設定する前に、その動作に影響する次の主要な要因を考慮して、対象者にとって安全で効果的な環境を確保してください。
• Agentforce を使用した苦情受入の前提条件の設定
  対象者が苦情を申し立てられるようにエージェントを設定する前に、次の前提条件を完了します。
• 苦情受入エージェントの設定
  Agentforceサービスエージェントテンプレートを使用してエージェントを作成し、必要なトピックが有効になっていることを確認します。次に、権限をエージェントユーザーに割り当てます。エージェントの権限チェック機能を有効にするには、ポリシーマニュアルを新しいデータライブラリにアップロードして [苦情受入] トピックに接続します。これらのドキュメントは、エージェントの [Check Complaint Authority (苦情機関を確認)] アクションを通知します。最後に、エージェントをテストして有効化します。