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Agententhema für die Beschwerdelösung und Agentenaktionen
Damit Sie einen Agenten erstellen können, der Beauftragte für die Aufnahme von Beschwerden unterstützt, enthält "Lösungen für den öffentlichen Sektor" ein Thema zur Lösung von Beschwerden, zugehörige Aktionen und zugrunde liegende Flows und Aufforderungsvorlagen.
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Mit dem Thema "Beschwerdelösung" können Beauftragte für die Aufnahme von Beschwerden schnell über Beschwerden informiert werden, ähnliche offene Beschwerden gegen die Täter finden und eine Lösungsstrategie auf der Grundlage zuvor gelöster Beschwerden erstellen. Außerdem können sie dadurch mögliche Verstöße gegen Vorschriften identifizieren und Verstöße gegen Vorschriften erstellen, Compliance-Bewertungen vornehmen und Beschwerdeteilnehmer über die Beschwerdeuntersuchung benachrichtigen.
Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die im Thema enthaltenen Agentenaktionen sowie die zugehörigen Flows und Aufforderungsvorlagen, die als Referenzaktionen dienen.
Aktion |
Referenzaktion |
Beschreibung |
Zusammenfassen öffentlicher Beschwerden |
Aufforderungsvorlage: Zusammenfassen öffentlicher Beschwerden |
Erstellt eine Rich-Text-Zusammenfassung eines öffentlichen Beschwerdedatensatzes. Die Zusammenfassung enthält eine Übersicht über die Beschwerde, den Namen des Beschwerdeführers, die Lösungspriorität, wichtige Kontakte und eine Liste der fehlenden Felder, Begleitdokumente und aktuellen Aktivitäten. |
Beschwerde automatisch lösen |
Flow: Beschwerde automatisch lösen |
Wenn der in einer Beschwerde gemeldete Vorfall mehr als zwei Jahre zurückliegt, fragt er, ob der Beschwerdeerfassungsbeauftragte die Beschwerde lösen möchte. Wenn der Beamte "Ja" sagt, legen Sie den Beschwerdestatus auf "Gelöst" fest. |
Suchen nach ähnlichen Beschwerden |
Aufforderungsvorlage: Suchen nach ähnlichen Beschwerden |
Findet gelöste Beschwerden, die einer Beschwerde ähneln, indem die Stichwörter in der Beschwerdezusammenfassung abgeglichen werden. Die Aufforderungsvorlage verwendet einen hybriden Suchabrufer als Ressource. Der Abrufer verwendet die Stichwörter aus dem Feld "Beschwerdezusammenfassung" als Eingabe und gibt eine Liste der Salesforce-Datensatz-IDs öffentlicher Beschwerden mit dem Status "Gelöst" und einer Beschwerdezusammenfassung mit den Eingabestichwörtern zurück. Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie den Abrufer konfigurieren und die Aufforderungsvorlage aktualisieren, um sie während des Setups als Ressource zu verwenden. |
Finden ähnlicher ungelöster Beschwerden |
Aufforderungsvorlage: Finden ähnlicher ungelöster Beschwerden |
Findet ungelöste Beschwerden, die einer Beschwerde ähneln, indem die Stichwörter in der Beschwerdezusammenfassung abgeglichen werden. Die Aufforderungsvorlage verwendet einen hybriden Suchabrufer als Ressource. Der Abrufer verwendet die Stichwörter aus dem Feld "Beschwerdezusammenfassung" als Eingabe und gibt eine Liste der Salesforce-Datensatz-IDs öffentlicher Beschwerden mit einem anderen Status als "Gelöst" und einer Beschwerdezusammenfassung zurück, die mit den Eingabestichwörtern übereinstimmt. Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie den Abrufer konfigurieren und die Aufforderungsvorlage aktualisieren, um sie während des Setups als Ressource zu verwenden. |
Finden ähnlicher Beschwerden gegen den Täter |
Flow: Finden ähnlicher Beschwerden gegen den Täter |
Findet ähnliche Beschwerden, bei denen mindestens einer der gleichen Täter ist wie bei der öffentlichen Beschwerde, die untersucht wird. |
Abrufen relevanter behördlicher Codes |
Aufforderungsvorlage: Abrufen relevanter behördlicher Codes |
Ruft die behördlichen Vorschriften ab, gegen die der in einer öffentlichen Beschwerde gemeldete Vorfall wahrscheinlich verstößt. |
Abrufen nicht verarbeiteter behördlicher Codes |
Flow: Abrufen nicht verarbeiteter behördlicher Codes |
Ruft die behördlichen Vorschriften ab, die für eine öffentliche Beschwerde relevant sind, bei der keine Verstöße gegen behördliche Vorschriften vorliegen. |
Erstellen von Verstößen gegen Vorschriften für öffentliche Beschwerden |
Flow: Erstellen von Verstößen gegen Vorschriften für öffentliche Beschwerden |
Erstellt anhand der angegebenen Informationen einen Datensatz für Verstöße gegen Vorschriften für den angegebenen Vorschriftencode. Ordnet den Datensatz dann der angegebenen öffentlichen Beschwerde zu. |
Erhalten von Bewertungsfragen |
Flow: Erhalten von Bewertungsfragen für öffentliche Beschwerden |
Ruft die Bewertungsfragen aus einem Bewertungsfragensatz ab, der für den Beschwerdetyp relevant ist. Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie die Bewertungsfragen und Bewertungsfragensätze für die für Ihre Agentur relevanten Beschwerdetypen definieren. |
Abrufen von Bewertungsfragentext und Antwortwerten |
Flow: Abrufen von Bewertungsfragentext und Antwortwerten |
Ruft den Fragetext und die Antwortwerte für eine Bewertungsfrage ab. Antwortwerte sind nur für Fragen mit einem vordefinierten Satz zulässiger Antworten wie einem Kontrollkästchen oder einer Auswahlliste verfügbar. |
Erstellen einer Bewertung für öffentliche Beschwerden |
Flow: Erstellen einer Bewertung für öffentliche Beschwerden |
Erstellt einen Bewertungsdatensatz für eine öffentliche Beschwerde. Die Bewertung erfasst die Antworten eines Aufnahmebeauftragten auf die Bewertungsfragen zur Einhaltung der Vorschriften. |
Erstellen einer Bewertungsfragenantwort |
Flow: Erstellen einer Bewertungsfragenantwort |
Erstellt mithilfe des Antworttexts einen Bewertungsfragenantwort-Datensatz für eine Bewertungsfrage. Ordnet dann die Bewertungsfragenantwort der Bewertung für die öffentliche Beschwerde zu. |
E-Mail-Beschwerdeteilnehmer |
Flow: E-Mail-Beschwerdeteilnehmer |
Erstellt und sendet mithilfe der angegebenen E-Mail-Vorlage eine E-Mail an den Beschwerdeführer oder einen Schiedsrichter. Die E-Mail benachrichtigt den Beschwerdeführer oder Auskunftsperson über die Beschwerdeuntersuchung. |
Der Agent führt einige dieser Aktionen in einer Sequenz aus, um eine Aufgabe für den Beauftragten für die Beschwerdeaufnahme abzuschließen. Wenn ein Beamter beispielsweise um eine Bewertung bittet, führt der Agent die folgenden Aktionen aus:
- Erstellen einer Bewertung für öffentliche Beschwerden: Der Agent verwendet diese Aktion, um einen Bewertungsdatensatz für die Bewertungsinstanz zu erstellen.
- Erhalten von Bewertungsfragen: Der Agent verwendet diese Aktion, um die Fragen zu identifizieren, die dem Beauftragten anhand des Beschwerdetyps gestellt werden sollen.
- Abrufen von Bewertungsfragentext und Antwortwerten: Nachdem der Agent die Fragen identifiziert hat, die er einem Beauftragten für die Aufnahme von Beschwerden im Rahmen einer Bewertung stellen soll, verwendet er diese Aktion, um den Text der Frage und alle vordefinierten Optionen für die Antwort auf jede Frage abzurufen. Anschließend zeigt der Agent dem Offizier den Fragetext und die Antwortwerte an.
- Erstellen einer Bewertungsfragenantwort: Wenn der Beauftragte auf eine Frage antwortet, verwendet der Agent diese Aktion, um eine Bewertungsfragenantwort zu erstellen und die Antwort zu erfassen.
Lesen Sie die Themenanweisungen, um mehr darüber zu erfahren, wie und wann der Agent die Aktionen ausführt. Das Thema enthält auch die folgenden unterstützenden Standardaktionen.
- Abrufen von Datensatzdetails
- Identifizieren von Datensätzen nach Namen
- Aktualisieren des Datensatzes
Überprüfen Sie das Thema, die Aktionen, Flows und Aufforderungsvorlagen zur Lösung von Beschwerden. Verwenden Sie sie als Referenz, um Ihre eigenen Agentenartefakte zu erstellen und die perfekte Erfahrung für Ihre Beauftragten zur Aufnahme von Beschwerden zu schaffen. Passen Sie beispielsweise die Beschwerdezusammenfassung oder die Bedingungen an, unter denen Beschwerden ohne eine detaillierte Untersuchung frühzeitig gelöst werden können.
