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Tema de agente de resoluciĆ³n de quejas y acciones de agente
Para ayudarle a crear un agente para ayudar a los responsables de admisiĆ³n de quejas, Soluciones de Public Sector incluye un tema ResoluciĆ³n de quejas, acciones relacionadas y flujos subyacentes y plantillas de solicitudes.
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El tema ResoluciĆ³n de quejas ayuda a los responsables de admisiĆ³n de quejas a aprender rĆ”pidamente sobre quejas, encontrar quejas abiertas similares contra los autores y formar una estrategia de resoluciĆ³n basada en quejas resueltas anteriormente. TambiĆ©n les ayuda a identificar posibles infracciones de cĆ³digos reguladores y crear infracciones de cĆ³digos reguladores, realizar evaluaciones de cumplimiento y notificar a los participantes de la queja sobre la investigaciĆ³n de la queja.
A continuaciĆ³n se muestra un vistazo rĆ”pido a las acciones de agentes incluidas en el tema, asĆ como los flujos relacionados y las plantillas de solicitudes que sirven como acciones de referencia.
AcciĆ³n |
AcciĆ³n de referencia |
DescripciĆ³n |
Resumir queja pĆŗblica |
Plantilla de solicitud: Resumir queja pĆŗblica |
Crea un resumen de texto enriquecido de un registro de queja pĆŗblico. El resumen incluye una descripciĆ³n general de la queja, el nombre del denunciante, la prioridad de resoluciĆ³n, los contactos clave y una lista de campos que faltan, documentos de apoyo y actividades recientes. |
Resolver quejas automƔticamente |
Flujo: Resolver quejas automƔticamente |
Si el incidente reportado en una queja ocurriĆ³ hace mĆ”s de dos aƱos, pregunta si el responsable de admisiĆ³n de quejas desea resolver la queja. Si el agente dice que sĆ, establece el estado de la queja como Resuelto. |
Buscar quejas similares |
Plantilla de solicitud: Buscar quejas similares |
Busca quejas resueltas similares a una queja comparando las palabras clave en el resumen de quejas. La plantilla de solicitud utiliza un recuperador de bĆŗsqueda hĆbrido como un recurso. El recuperador toma las palabras clave del campo Resumen de quejas como entrada y devuelve una lista de Id. de registro de Salesforce de quejas pĆŗblicas con un Estado que coincide con Resuelto y un Resumen de quejas que coincide con las palabras clave de entrada. Nota: AsegĆŗrese de configurar el recuperador y actualizar la plantilla de solicitud para utilizarla como un recurso durante la configuraciĆ³n. |
Buscar quejas no resueltas similares |
Plantilla de solicitud: Buscar quejas no resueltas similares |
Encuentra quejas no resueltas similares a una queja comparando las palabras clave en el resumen de quejas. La plantilla de solicitud utiliza un recuperador de bĆŗsqueda hĆbrido como un recurso. El recuperador toma las palabras clave del campo Resumen de quejas como entrada y devuelve una lista de Id. de registro de Salesforce de quejas pĆŗblicas con un Estado que no sea Resuelto y un Resumen de quejas que coincida con las palabras clave de entrada. Nota: AsegĆŗrese de configurar el recuperador y actualizar la plantilla de solicitud para utilizarla como un recurso durante la configuraciĆ³n. |
Buscar quejas similares contra el autor |
Flujo: Buscar quejas similares contra el autor |
Encuentra quejas similares que tienen uno o mĆ”s de los mismos autores que la queja pĆŗblica que se estĆ” investigando. |
Obtener cĆ³digos reguladores relevantes |
Plantilla de solicitud: Obtener cĆ³digos reguladores relevantes |
Obtiene los cĆ³digos reguladores que el incidente reportado en una queja pĆŗblica probablemente infringe. |
Obtener cĆ³digos reguladores sin procesar |
Flujo: Obtener cĆ³digos reguladores sin procesar |
Obtiene los cĆ³digos reguladores relevantes para una queja pĆŗblica para la que no existen infracciones de cĆ³digos reguladores. |
Crear infracciĆ³n de cĆ³digo regulador para queja pĆŗblica |
Flujo: Crear infracciĆ³n de cĆ³digo regulador para queja pĆŗblica |
Crea un registro de infracciĆ³n de cĆ³digo regulador para el cĆ³digo regulador especificado utilizando la informaciĆ³n especificada. A continuaciĆ³n, asocia el registro con la queja pĆŗblica concreta. |
Obtener preguntas de evaluaciĆ³n |
Flujo: Obtener preguntas de evaluaciĆ³n para quejas pĆŗblicas |
Obtiene las preguntas de evaluaciĆ³n de un conjunto de preguntas de evaluaciĆ³n relevante para el tipo de queja. Nota: AsegĆŗrese de definir las preguntas de evaluaciĆ³n y los conjuntos de preguntas de evaluaciĆ³n para los tipos de quejas relevantes para su agencia. |
Obtener valores de respuesta y texto de pregunta de evaluaciĆ³n |
Flujo: Obtener valores de respuesta y texto de pregunta de evaluaciĆ³n |
Obtiene el texto de la pregunta y los valores de respuesta para una pregunta de evaluaciĆ³n. Los valores de respuesta solo estĆ”n disponibles para preguntas con un conjunto predefinido de respuestas permitidas, como una casilla de verificaciĆ³n o una lista de selecciĆ³n. |
Crear evaluaciĆ³n para queja pĆŗblica |
Flujo: Crear evaluaciĆ³n para queja pĆŗblica |
Crea un registro de evaluaciĆ³n para una queja pĆŗblica. La evaluaciĆ³n captura las respuestas de un responsable de admisiĆ³n a las preguntas de evaluaciĆ³n para el cumplimiento. |
Crear respuesta de pregunta de evaluaciĆ³n |
Flujo: Crear respuesta de pregunta de evaluaciĆ³n |
Crea un registro de respuesta de pregunta de evaluaciĆ³n para una pregunta de evaluaciĆ³n utilizando el texto de respuesta. A continuaciĆ³n, relaciona la respuesta a la pregunta de evaluaciĆ³n con la evaluaciĆ³n para la queja pĆŗblica. |
Participante de queja de email |
Flujo: Participante de queja de email |
Crea y envĆa email al denunciante o a un autor utilizando la plantilla de email especificada. El email notifica al denunciante o autor de la investigaciĆ³n de la denuncia. |
El agente ejecuta algunas de estas acciones en una secuencia para completar una tarea para el responsable de admisiĆ³n de quejas. Por ejemplo, cuando un agente solicita realizar una evaluaciĆ³n, el agente ejecuta estas acciones:
- Crear evaluaciĆ³n para reclamaciĆ³n pĆŗblica: El agente utiliza esta acciĆ³n para crear un registro de evaluaciĆ³n para la instancia de evaluaciĆ³n.
- Obtener preguntas de evaluaciĆ³n: El agente utiliza esta acciĆ³n para identificar las preguntas que desea formular al agente en funciĆ³n del tipo de queja.
- Obtener valores de respuesta y texto de pregunta de evaluaciĆ³n: DespuĆ©s de identificar las preguntas para formular a un responsable de admisiĆ³n de quejas como parte de una evaluaciĆ³n, el agente utiliza esta acciĆ³n para obtener el texto de la pregunta y cualquier opciĆ³n predefinida para la respuesta para cada pregunta. A continuaciĆ³n, el agente muestra el texto de la pregunta y los valores de respuesta al agente.
- Crear respuesta de pregunta de evaluaciĆ³n: Cuando el agente responde a una pregunta, el agente utiliza esta acciĆ³n para crear una respuesta de pregunta de evaluaciĆ³n para capturar la respuesta.
Consulte las instrucciones del tema para obtener mĆ”s informaciĆ³n acerca de cĆ³mo y cuĆ”ndo ejecuta el agente las acciones. El tema tambiĆ©n incluye estas acciones estĆ”ndar de asistencia.
- Obtener detalles de registro
- Identificar registro por nombre
- Actualizar registro
Revise el tema, las acciones, los flujos y las plantillas de solicitudes para la resoluciĆ³n de quejas. UtilĆcelos como una referencia para crear sus propios artefactos de agente y crear la experiencia perfecta para sus agentes de admisiĆ³n de quejas. Por ejemplo, personalice el resumen de la queja o las condiciones bajo las cuales las quejas se pueden resolver de forma temprana sin una investigaciĆ³n detallada.
