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Rubrique de l'agent de résolution des plaintes et actions de l'agent
Pour vous aider à former un agent pour assister les agents chargés de la réception des plaintes, Solutions Secteur public inclut une rubrique Résolution des plaintes, des actions associées, ainsi que des flux sous-jacents et des modèles d'invite.
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La rubrique Résolution des plaintes aide les agents à prendre rapidement connaissance des plaintes, à trouver des plaintes similaires en cours contre les auteurs et à élaborer une stratégie de résolution basée sur les plaintes déjà résolues. Il les aide également à identifier les infractions possibles au code réglementaire et à créer des infractions au code réglementaire, à prendre des évaluations de conformité et à notifier les participants à la plainte de l'enquête.
Voici un aperçu des actions des agents incluses dans la rubrique, ainsi que des flux associés et des modèles d'invite qui servent d'actions de référence.
Action |
Action de référence |
Description |
Résumé de la plainte du public |
Modèle d'invite : Résumé de la plainte du public |
Crée un résumé en texte enrichi d'un enregistrement de plainte publique. Le résumé comprend un aperçu de la plainte, le nom du plaignant, la priorité de résolution, les principaux contacts, ainsi qu'une liste des champs manquants, des documents d'appui et des activités récentes. |
Résolution automatique des plaintes |
Flux : Résolution automatique des plaintes |
Si l'incident signalé dans une plainte s'est produit il y a plus de deux ans, demande si l'agent d'accueil des plaintes souhaite régler la plainte. Si l'agent dit oui, définit le statut de la plainte sur Résolu. |
Recherche de plaintes similaires |
Modèle d'invite : Recherche de plaintes similaires |
Recherche les plaintes résolues similaires à une plainte en mappant les mots-clés dans le résumé de la plainte. Le modèle d'invite utilise un récupérateur de recherche hybride en tant que ressource. Le récupérateur prend les mots-clés du champ Résumé de la plainte en entrée et renvoie une liste d'ID d'enregistrement Salesforce des plaintes publiques avec un Statut correspondant à Résolu et un Résumé de la plainte correspondant aux mots-clés d'entrée. Remarque : Assurez-vous de configurer le retriever et de mettre à jour le modèle d'invite pour l'utiliser en tant que ressource pendant la configuration. |
Recherche de plaintes similaires non résolues |
Modèle d'invite : Recherche de plaintes similaires non résolues |
Recherche les plaintes non résolues similaires à une plainte en mappant les mots-clés dans le résumé de la plainte. Le modèle d'invite utilise un récupérateur de recherche hybride en tant que ressource. Le récupérateur prend les mots-clés du champ Résumé de la plainte en entrée et renvoie une liste d'ID d'enregistrement Salesforce des plaintes publiques avec un Statut différent de Résolu et un Résumé de la plainte correspondant aux mots-clés d'entrée. Remarque : Assurez-vous de configurer le retriever et de mettre à jour le modèle d'invite pour l'utiliser en tant que ressource pendant la configuration. |
Recherche de plaintes similaires contre l'auteur |
Flux : Recherche de plaintes similaires contre l'auteur |
Trouve des plaintes similaires qui ont un ou plusieurs des mêmes auteurs que la plainte publique faisant l'objet de l'enquête. |
Obtenir les codes réglementaires pertinents |
Modèle d'invite : Obtenir les codes réglementaires pertinents |
Récupère les codes réglementaires que l'incident signalé dans une plainte publique enfreint probablement. |
Récupération de codes réglementaires non traités |
Flux : Récupération de codes réglementaires non traités |
Récupère les codes réglementaires qui se rapportent à une plainte publique pour laquelle aucune infraction au code réglementaire n'existe. |
Création d'une infraction au code réglementaire pour les plaintes du public |
Flux : Création d'une infraction au code réglementaire pour les plaintes du public |
Crée un enregistrement d'infraction au code réglementaire spécifié en utilisant les informations données. Associe ensuite l'enregistrement à la plainte publique donnée. |
Obtenir des questions d'évaluation |
Flux : Réception de questions d'évaluation pour une plainte publique |
Récupère les questions d'évaluation à partir d'un ensemble de questions d'évaluation qui se rapportent au type de plainte. Remarque : Assurez-vous de définir les questions d'évaluation et les ensembles de questions d'évaluation pour les types de plainte pertinents pour votre agence. |
Obtenir le texte de la question d'évaluation et les valeurs de réponse |
Flux : Obtenir le texte de la question d'évaluation et les valeurs de réponse |
Récupère le texte de la question et les valeurs de réponse d'une question d'évaluation. Les valeurs de réponse sont disponibles uniquement pour les questions qui contiennent un ensemble prédéfini de réponses autorisées, par exemple une case à cocher ou une liste de sélection. |
Création d'une évaluation pour la plainte du public |
Flux : Création d'une évaluation pour la plainte du public |
Crée un enregistrement d'évaluation pour une plainte publique. L'évaluation capture les réponses d'un agent d'admission aux questions d'évaluation de conformité. |
Créer une réponse à une question d'évaluation |
Flux : Créer une réponse à une question d'évaluation |
Crée un enregistrement de réponse à une question d'évaluation en utilisant le texte de la réponse. Associe ensuite la réponse à la question d'évaluation à l'évaluation de la plainte publique. |
Participant à la plainte par e-mail |
Flux : Participant à la plainte par e-mail |
Conçoit et envoie un e-mail au plaignant ou à un auteur en utilisant le modèle d'e-mail spécifié. Le courriel notifie le plaignant ou l'auteur de l'enquête sur la plainte. |
L'agent exécute certaines de ces actions dans une séquence pour réaliser une tâche pour l'agent de réception des plaintes. Par exemple, lorsqu'un agent demande une évaluation, il exécute les actions suivantes :
- Créer une évaluation pour la plainte du public : L'agent utilise cette action pour créer un enregistrement d'évaluation pour l'instance d'évaluation.
- Obtenir des questions d'évaluation : L'agent utilise cette action pour identifier les questions à poser à l'agent en fonction du type de plainte.
- Obtenir le texte de la question d'évaluation et les valeurs de réponse : Après avoir identifié les questions à poser à un agent de réception des plaintes dans le cadre d'une évaluation, l'agent utilise cette action pour obtenir le texte de la question et toutes les options prédéfinies pour la réponse à chaque question. L'agent affiche ensuite le texte de la question et les valeurs de réponse à l'agent.
- Créer une réponse à une question d'évaluation : Lorsque l'agent répond à une question, il utilise cette action pour créer une réponse à une question d'évaluation afin de capturer la réponse.
Consultez les instructions de la rubrique pour en savoir plus sur la façon dont et quand l'agent exécute les actions. La rubrique inclut également les actions standard de support ci-dessous.
- Obtenir les détails de l'enregistrement
- Identification de l'enregistrement par son nom
- Mettre à jour l'enregistrement
Examinez la rubrique, les actions, les flux et les modèles d'invite pour la résolution des plaintes. Utilisez-les comme référence pour créer vos propres artefacts d'agent et créer l'expérience parfaite pour vos agents de réception des plaintes. Par exemple, personnalisez le résumé de la plainte ou les conditions dans lesquelles les plaintes peuvent être résolues rapidement sans enquête détaillée.
