苦情解決エージェントトピックおよびエージェントアクション
苦情受入担当者をサポートするエージェントの作成を支援するために、公共セクターソリューションには苦情解決トピック、関連アクション、基盤となるフロー、プロンプトテンプレートが含まれています。
必要なエディション
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[苦情解決] トピックは、苦情受入担当者が苦情について迅速に学習し、加害者に対する同様のオープン苦情を見つけ、以前に解決された苦情に基づいて解決戦略を立てるのに役立ちます。また、潜在的な規制コード違反を特定し、規制コード違反を作成し、コンプライアンス評価を受けて、苦情調査について苦情関係者に通知することもできます。
トピックに含まれるエージェントアクションと、参照アクションとして機能する関連フローおよびプロンプトテンプレートについて簡単に説明します。
アクション |
参照アクション |
説明 |
公開苦情の集計 |
プロンプトテンプレート: Summarize Public Complaint |
公開苦情レコードのリッチテキストの概要を作成します。概要には、苦情の概要、苦情申出者の名前、解決の優先度、主要な取引先責任者、不足している項目、サポートドキュメント、最近の活動のリストが含まれます。 |
苦情の自動解決 |
フロー: 苦情の自動解決 |
苦情で報告されたインシデントが 2 年以上前に発生した場合、苦情受入担当者が苦情を解決するかどうかを尋ねます。役員が「はい」と言った場合、苦情の状況を [解決済み] に設定します。 |
類似する苦情の検索 |
プロンプトテンプレート: Find Similar Complaints (類似する苦情の検索) |
苦情概要のキーワードを照合して、苦情に似た解決済みの苦情を検索します。プロンプトテンプレートでは、リソースとしてハイブリッド検索取得が使用されます。取得者は [苦情概要] 項目のキーワードを入力として取得し、[状況] が [解決済み] に、[苦情概要] が入力キーワードに一致する公開苦情の Salesforce レコード ID のリストを返します。 注: 取得元を設定し、設定時にプロンプトテンプレートを更新してリソースとして使用してください。 |
類似する未解決の苦情の検索 |
プロンプトテンプレート: Find Similar Unresolved Complaints (類似する未解決の苦情の検索) |
苦情概要のキーワードを照合して、苦情に似た未解決の苦情を検索します。プロンプトテンプレートでは、リソースとしてハイブリッド検索取得が使用されます。取得者は [苦情概要] 項目のキーワードを入力として取得し、[状況] が [解決済み] 以外の公開苦情の Salesforce レコード ID と、入力キーワードに一致する [苦情概要] のリストを返します。 注: 取得元を設定し、設定時にプロンプトテンプレートを更新してリソースとして使用してください。 |
Find Similar Complaints Against Perpetrator (加害者に対する類似する苦情の発見) |
フロー: Find Similar Complaints Against Perpetrator (加害者に対する類似する苦情の検索) |
調査中の公開苦情と同じ加害者が 1 人以上いる類似苦情を検索します。 |
関連する規制コードの取得 |
プロンプトテンプレート: Get Relevant Regulatory Codes (関連する規制コードの取得) |
公開苦情で報告されたインシデントが違反している可能性がある規制コードを取得します。 |
未処理の規制コードの取得 |
フロー: 未処理の規制コードの取得 |
規制コード違反が存在しない公開苦情に関連する規制コードを取得します。 |
公開苦情の規制コード違反の作成 |
フロー: 公開苦情の規制コード違反の作成 |
指定された情報を使用して、指定された規制コードの規制コード違反レコードを作成します。次に、指定された公開苦情にレコードを関連付けます。 |
評価の質問の取得 |
フロー: 公開苦情の評価の質問の取得 |
苦情種別に関連する調査の質問セットから調査の質問を取得します。 注意: 調査の質問と調査の質問セットは、各自の機関に関連する苦情種別に定義してください。 |
調査の質問テキストと回答値の取得 |
フロー: 調査の質問のテキストと回答値の取得 |
調査の質問の質問テキストと回答値を取得します。回答値は、チェックボックスや選択リストなど、定義済みの許可済み回答セットが含まれる質問でのみ使用できます。 |
公開苦情の評価の作成 |
フロー: 公開苦情の評価の作成 |
公開苦情の評価レコードを作成します。この評価では、コンプライアンスに関する評価の質問に対する受入担当者の回答を取得します。 |
調査の質問への回答の作成 |
フロー: 調査の質問への回答の作成 |
回答テキストを使用して、調査の質問の回答レコードを作成します。次に、調査の質問への回答を公開苦情の評価に関連付けます。 |
メール苦情関係者 |
フロー: Email Complaint Participant (メール苦情関係者) |
指定されたメールテンプレートを使用して、メールを作成して苦情申立人または加害者に送信します。このメールは、苦情調査について苦情申出者または加害者に通知します。 |
エージェントはこれらのアクションの一部を順番に実行して、苦情受入担当者の ToDo を完了します。たとえば、役員が評価を受けるように要求すると、エージェントは次のアクションを実行します。
- Create Assessment for Public Complaint (公開苦情の評価を作成): エージェントはこのアクションを使用して、評価インスタンスの評価レコードを作成します。
- Get Assessment Questions (調査の質問を取得): エージェントはこのアクションを使用して、苦情種別に基づいて担当者に尋ねる質問を識別します。
- Get Assessment Question Text and Response Values (調査の質問のテキストと回答値を取得): 調査の一環として苦情受入担当者に尋ねる質問を識別したら、エージェントはこのアクションを使用して質問のテキストと各質問の回答の定義済みオプションを取得します。次に、エージェントは質問テキストと回答値を担当者に表示します。
- Create Assessment Question Response (調査の質問への回答を作成): 担当者が質問に回答すると、エージェントはこのアクションを使用して調査の質問への回答を作成し、回答を取得します。
エージェントがアクションを実行する方法とタイミングについての詳細は、トピックの手順を参照してください。このトピックには、次のサポート標準アクションも含まれます。
- レコードの詳細を取得
- 名前でレコードを識別
- レコードを更新
トピック、アクション、フロー、プロンプトテンプレートを確認して、苦情を解決します。これらを参考にして、独自のエージェントアーティファクトを作成し、苦情受入担当者にとって最適な環境を作成します。たとえば、詳細な調査を行わずに苦情の概要や早期解決の条件をカスタマイズできます。
