컴플레인 해결 에이전트 주제 및 에이전트 작업
컴플레인 접수 담당자를 지원하는 에이전트를 구축할 수 있도록 공공 부문 솔루션에는 컴플레인 해결 주제, 관련 작업, 기본 플로 및 프롬프트 템플릿이 포함되어 있습니다.
필수 Edition
| 지원되는 제품 버전 보기 |
컴플레인 해결 주제를 통해 컴플레인 인테이크 담당자가 컴플레인에 대해 빠르게 알아보고, 범인에 대해 유사한 진행 중인 컴플레인을 찾고, 이전에 해결된 컴플레인을 기반으로 해결 전략을 수립할 수 있습니다. 또한 잠재적인 규제 코드 위반을 식별하고 규제 코드 위반을 만들거나 규정 준수 평가를 거쳐 컴플레인 참가자에게 컴플레인 조사에 대해 알릴 수 있습니다.
다음은 주제에 포함된 에이전트 작업과 참조 작업으로 사용되는 관련 플로 및 프롬프트 템플릿에 대한 빠른 보기입니다.
작업 |
참조 작업 |
상세 설명 |
공개 컴플레인 요약 |
프롬프트 템플릿: 공개 컴플레인 요약 |
공개 컴플레인 레코드의 서식 있는 텍스트 요약을 만듭니다. 요약에는 컴플레인, 컴플레인의 이름, 해결 우선 순위, 주요 연락처, 누락된 필드, 지원 문서, 최근 활동 목록이 포함됩니다. |
컴플레인 자동 해결 |
플로: 컴플레인 자동 해결 |
컴플레인에서 보고된 사고가 2년 넘게 발생한 경우 컴플레인 인테이크 담당자가 컴플레인을 해결하려는지 묻습니다. 담당자가 예라고 하면 컴플레인 상태를 해결됨으로 설정합니다. |
유사한 컴플레인 찾기 |
프롬프트 템플릿: 유사한 컴플레인 찾기 |
컴플레인 요약의 키워드를 일치시켜 컴플레인과 유사한 해결된 컴플레인을 찾습니다. 프롬프트 템플릿은 하이브리드 검색 검색 검색기를 자원으로 사용합니다. 검색기는 컴플레인 요약 필드의 키워드를 입력으로 가져와서 해결됨 상태와 입력 키워드와 일치하는 컴플레인 요약과 함께 공개 컴플레인의 Salesforce 레코드 ID 목록을 반환합니다. 참고: 검색기를 구성하고 프롬프트 템플릿을 설정하는 동안 자원으로 사용하도록 업데이트해야 합니다. |
해결되지 않은 유사한 컴플레인 찾기 |
프롬프트 템플릿: 해결되지 않은 유사한 컴플레인 찾기 |
컴플레인 요약의 키워드를 일치시켜 컴플레인과 유사한 해결되지 않은 컴플레인을 찾습니다. 프롬프트 템플릿은 하이브리드 검색 검색 검색기를 자원으로 사용합니다. 검색기는 컴플레인 요약 필드의 키워드를 입력으로 가져오고 해결됨이 아닌 상태인 공개 컴플레인의 Salesforce 레코드 ID 목록과 입력 키워드와 일치하는 컴플레인 요약을 반환합니다. 참고: 검색기를 구성하고 프롬프트 템플릿을 설정하는 동안 자원으로 사용하도록 업데이트해야 합니다. |
범인에 대한 유사한 컴플레인 찾기 |
플로: 범인에 대한 유사한 컴플레인 찾기 |
조사 중인 공개 컴플레인과 동일한 범인이 한 명 이상인 유사한 컴플레인을 찾습니다. |
관련 규제 코드 가져오기 |
프롬프트 템플릿: 관련 규제 코드 가져오기 |
공개 컴플레인에서 보고된 사고가 위반할 가능성이 있는 규제 코드를 가져옵니다. |
처리되지 않은 규제 코드 가져오기 |
플로: 처리되지 않은 규제 코드 가져오기 |
규제 코드 위반이 없는 공개 컴플레인과 관련이 있는 규제 코드를 가져옵니다. |
공개 컴플레인에 대한 규제 코드 위반 만들기 |
플로: 공개 컴플레인에 대한 규제 코드 위반 만들기 |
지정된 정보를 사용하여 지정된 규제 코드에 대한 규제 코드 위반 레코드를 만듭니다. 그런 다음, 레코드를 해당 공개 컴플레인과 연결합니다. |
평가 질문 받기 |
플로: 공공 컴플레인에 대한 평가 질문 가져오기 |
컴플레인 유형과 관련된 평가 질문 집합에서 평가 질문을 가져옵니다. 참고: 기관과 관련된 불만 유형에 대한 평가 질문 및 평가 질문 집합을 정의해야 합니다. |
평가 질문 텍스트 및 응답 값 가져오기 |
플로: 평가 질문 텍스트 및 응답 값 가져오기 |
평가 질문에 대한 질문 텍스트 및 응답 값을 가져옵니다. 응답 값은 확인란 또는 선택 목록과 같이 허용된 응답 집합이 사전 정의된 질문에만 사용할 수 있습니다. |
공개 컴플레인에 대한 평가 만들기 |
플로: 공개 컴플레인에 대한 평가 만들기 |
공개 컴플레인에 대한 평가 레코드를 만듭니다. 평가는 준수에 대한 평가 질문에 대한 인테이크 담당자의 응답을 수집합니다. |
평가 질문 응답 만들기 |
플로: 평가 질문 응답 만들기 |
응답 텍스트를 사용하여 평가 질문에 대한 평가 질문 응답 레코드를 만듭니다. 그런 다음, 평가 질문 응답을 공개 컴플레인에 대한 평가와 연결합니다. |
이메일 컴플레인 참가자 |
플로: 이메일 컴플레인 참가자 |
지정된 이메일 템플릿을 사용하여 컴플레인자 또는 범인에게 이메일을 작성하고 전송합니다. 이 이메일은 컴플레인 조사에 대해 컴플레인 담당자에게 알립니다. |
에이전트가 컴플레인 인테이크 담당자의 과업을 완료하기 위해 이러한 작업 중 일부를 순서대로 실행합니다. 예를 들어, 담당자가 평가를 받도록 요청하면 에이전트가 다음 작업을 실행합니다.
- 공개 컴플레인에 대한 평가 만들기: 에이전트가 이 작업을 사용하여 평가 인스턴스에 대한 평가 레코드를 만듭니다.
- 평가 질문 가져오기: 에이전트가 이 작업을 사용하여 컴플레인 유형을 기반으로 담당자에게 질문할 질문을 식별합니다.
- 평가 질문 텍스트 및 응답 값 가져오기: 평가의 일부로 컴플레인 접수 담당자에게 질문할 질문을 식별한 후 에이전트가 이 작업을 사용하여 질문의 텍스트와 각 질문에 대해 미리 정의된 응답 옵션을 가져옵니다. 그런 다음, 에이전트가 담당자에게 질문 텍스트 및 응답 값을 표시합니다.
- 평가 질문 응답 만들기: 담당자가 질문에 응답하면 에이전트가 이 작업을 사용하여 평가 질문 응답을 만들어 응답을 수집합니다.
에이전트가 작업을 실행하는 방법 및 시기에 대해 자세히 알아보려면 주제 지침을 참조하십시오. 주제에는 다음과 같은 표준 작업도 포함되어 있습니다.
- 레코드 세부 사항 가져오기
- 이름으로 레코드 식별
- 레코드 업데이트
컴플레인 해결을 위해 주제, 작업, 플로, 프롬프트 템플릿을 검토합니다. 이를 참조로 사용하여 자체 에이전트 아티팩트를 만들고 컴플레인 인테이크 담당자에게 완벽한 환경을 조성합니다. 예를 들어, 컴플레인 요약 또는 상세한 조사 없이 컴플레인을 조기에 해결할 수 있는 조건을 사용자 정의합니다.
