Onderwerp en Agentacties voor klachtoplossing
Om u te helpen een agent samen te stellen die functionarissen voor klachtopname kan helpen, bevat Oplossingen voor openbare sector een onderwerp Klachtoplossing, gerelateerde acties en onderliggende stromen en aanwijzingssjablonen.
Vereiste editions
| Ondersteunde productedities weergeven. |
Het onderwerp Klachtenoplossing helpt klachtenintakemedewerkers snel meer te weten te komen over klachten, soortgelijke open klachten tegen de daders te vinden en een oplossingsstrategie te vormen op basis van eerder opgeloste klachten. Het helpt hen ook mogelijke inbreuken op de regelgevingscode te identificeren en schendingen van de regelgevingscode te maken, nalevingsbeoordelingen uit te voeren en deelnemers van klachten te informeren over het klachtonderzoek.
Hier volgt een korte blik op de agentacties die zijn opgenomen in het onderwerp, en de gerelateerde stromen en aanwijzingssjablonen die als verwijzingsacties dienen.
Actie |
Verwijzingsactie |
Beschrijving |
Openbare klacht samenvatten |
Aanwijzingssjabloon: Openbare klacht samenvatten |
Maakt een rich-text samenvatting van een openbare klachtrecord. De samenvatting omvat een overzicht van de klacht, de naam van de klager, de oplossingsprioriteit, de belangrijkste contactpersonen en een lijst van ontbrekende velden, ondersteunende documenten en recente activiteiten. |
Automatisch klacht oplossen |
Stroom: Automatisch klacht oplossen |
Als het in een klacht gemelde incident zich meer dan twee jaar geleden heeft voorgedaan, vraagt de intakefunctionaris of de klacht wil worden opgelost. Als de medewerker ja zegt, wordt de klachtstatus ingesteld op Opgelost. |
Soortgelijke klachten zoeken |
Aanwijzingssjabloon: Soortgelijke klachten zoeken |
Zoekt opgeloste klachten die lijken op een klacht door te zoeken naar trefwoorden in de samenvatting van de klacht. De aanwijzingssjabloon gebruikt een hybride zoekretriever als resource. De retriever neemt de trefwoorden uit het veld Klachtsamenvatting als invoer en retourneert een lijst van Salesforce-record-ID's van openbare klachten met een Status die overeenkomt met Opgelost en een Klachtsamenvatting die overeenkomt met de invoertrefwoorden. Opmerking: Zorg ervoor dat u de retriever configureert en de aanwijzingssjabloon bijwerkt om deze als resource te gebruiken tijdens de set-up. |
Soortgelijke onopgeloste klachten zoeken |
Aanwijzingssjabloon: Soortgelijke onopgeloste klachten zoeken |
Zoekt onopgeloste klachten die lijken op een klacht door te zoeken naar trefwoorden in de samenvatting van de klacht. De aanwijzingssjabloon gebruikt een hybride zoekretriever als resource. De retriever neemt de trefwoorden uit het veld Klachtsamenvatting als invoer en retourneert een lijst van Salesforce-record-ID's van openbare klachten met een andere status dan Opgelost en een Klachtsamenvatting die overeenkomt met de ingevoerde trefwoorden. Opmerking: Zorg ervoor dat u de retriever configureert en de aanwijzingssjabloon bijwerkt om deze als resource te gebruiken tijdens de set-up. |
Soortgelijke klachten tegen dader zoeken |
Stroom: Soortgelijke klachten tegen dader zoeken |
Vindt soortgelijke klachten die een of meer van dezelfde daders hebben als de openbare klacht die wordt onderzocht. |
Relevante wettelijke codes ophalen |
Aanwijzingssjabloon: Relevante wettelijke codes ophalen |
Haalt de wettelijke codes op die het incident dat is gemeld in een openbare klacht waarschijnlijk schendt. |
Niet-verwerkte codes voor regelgeving ophalen |
Stroom: Niet-verwerkte codes voor regelgeving ophalen |
Haalt de wettelijke codes op die relevant zijn voor een openbare klacht waarvoor geen schendingen van de wettelijke code bestaan. |
Schending van wettelijke code maken voor openbare klacht |
Stroom: Schending van wettelijke code maken voor openbare klacht |
Maakt een record voor schending van regelgevingscode voor de opgegeven regelgevingscode met behulp van de gegeven informatie. Koppelt de record vervolgens aan de gegeven openbare klacht. |
Beoordelingsvragen ophalen |
Stroom: Beoordelingsvragen ophalen voor openbare klacht |
Haalt de beoordelingsvragen op uit een set beoordelingsvragen die relevant zijn voor het type klacht. Opmerking: Zorg ervoor dat u de beoordelingsvragen en sets beoordelingsvragen definieert voor de klachttypen die relevant zijn voor uw bureau. |
Tekst en responswaarden van beoordelingsvragen ophalen |
Stroom: Tekst en responswaarden van beoordelingsvragen ophalen |
Haalt de tekst van de vraag en de responswaarden voor een beoordelingsvraag op. Antwoordwaarden zijn alleen beschikbaar voor vragen met een vooraf gedefinieerde set toegestane antwoorden, zoals een selectievakje of een keuzelijst. |
Beoordeling maken voor openbare klacht |
Stroom: Beoordeling maken voor openbare klacht |
Maakt een beoordelingsrecord voor een openbare klacht. De beoordeling legt de antwoorden van een intakemedewerker vast op de beoordelingsvragen voor naleving. |
Antwoord op beoordelingsvraag maken |
Stroom: Antwoord op beoordelingsvraag maken |
Maakt een responsrecord voor een beoordelingsvraag door middel van de responstekst. Vervolgens wordt het antwoord op de beoordelingsvraag gekoppeld aan de beoordeling voor de openbare klacht. |
Deelnemer van e-mailklacht |
Stroom: Deelnemer van e-mailklacht |
Maakt en verzendt e-mail naar de klager of een dader met behulp van de opgegeven e-mailsjabloon. De e-mail informeert de klager of dader over het klachtonderzoek. |
De agent voert enkele van deze acties achtereenvolgens uit om een taak voor de klachtenopnamefunctionaris te voltooien. Wanneer een agent bijvoorbeeld vraagt om een beoordeling uit te voeren, voert de agent deze acties uit:
- Beoordeling maken voor openbare klacht: De agent gebruikt deze actie om een beoordelingsrecord te maken voor het beoordelingsexemplaar.
- Beoordelingsvragen ophalen: De agent gebruikt deze actie om de vragen te identificeren die de medewerker moet stellen op basis van het type klacht.
- Tekst van beoordelingsvraag en responswaarden ophalen: Nadat de agent de vragen heeft geïdentificeerd die hij aan een intakemedewerker voor klachten moet stellen als onderdeel van een beoordeling, gebruikt hij deze actie om de tekst van de vraag en eventuele vooraf gedefinieerde opties voor het antwoord op elke vraag op te halen. Vervolgens toont de agent de tekst van de vraag en de responswaarden aan de medewerker.
- Reactie op beoordelingsvraag maken: Wanneer de agent reageert op een vraag, gebruikt de agent deze actie om een antwoord op een beoordelingsvraag te maken om het antwoord vast te leggen.
Raadpleeg de onderwerpinstructies voor meer informatie over hoe en wanneer de agent de acties uitvoert. Het onderwerp omvat ook deze ondersteunende standaardacties.
- Recorddetails ophalen
- Record identificeren op naam
- Record bijwerken
Bekijk het onderwerp, de acties, stromen en aanwijzingssjablonen voor het oplossen van klachten. Gebruik ze als naslagwerk om uw eigen agentartefacten te maken en de perfecte ervaring te creëren voor uw klachtenfunctionaris. Pas bijvoorbeeld de samenvatting van klachten aan of de voorwaarden waaronder klachten vroegtijdig kunnen worden opgelost zonder een gedetailleerd onderzoek.
