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Tópico do agente de resolução de reclamação e ações do agente
Para ajudá-lo a criar um agente para auxiliar os agentes de admissão de reclamação, as Soluções do setor público incluem um tópico de Resolução de reclamação, ações relacionadas e fluxos subjacentes e modelos de prompts.
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O tópico Resolução de reclamação ajuda os agentes de admissão de reclamação a aprender rapidamente sobre reclamações, encontrar reclamações abertas semelhantes contra os autores e formar uma estratégia de resolução com base em reclamações resolvidas anteriormente. Também os ajuda a identificar possíveis violações de código regulatório e criar violações de código regulatório, realizar avaliações de conformidade e notificar os participantes da reclamação sobre a investigação da reclamação.
Aqui está uma visão rápida das ações do agente incluídas no tópico e dos fluxos relacionados e modelos de prompt que servem como ações de referência.
Ação |
Ação de referência |
Descrição |
Resumir reclamação pública |
Modelo de prompts: Resumir reclamação pública |
Cria um resumo em rich text de um registro de reclamação pública. O resumo inclui uma visão geral da reclamação, o nome da reclamação, a prioridade da resolução, os principais contatos e uma lista de campos ausentes, documentos de suporte e atividades recentes. |
Resolver automaticamente a reclamação |
Fluxo: Resolver automaticamente a reclamação |
Se o incidente relatado em uma reclamação ocorreu há mais de dois anos, pergunta se o agente de admissão da reclamação deseja resolver a reclamação. Se o agente dizer que sim, defina o status da reclamação como Resolvido. |
Encontrar reclamações semelhantes |
Modelo de prompts: Encontrar reclamações semelhantes |
Encontra reclamações resolvidas semelhantes a uma reclamação combinando as palavras-chave no resumo da reclamação. O modelo de prompt usa um recuperador de pesquisa híbrido como um recurso. O recuperador pega as palavras-chave do campo Resumo da reclamação como entrada e retorna uma lista de IDs de registro do Salesforce de reclamações públicas com um Status que corresponde a Resolvido e um Resumo da reclamação que corresponde às palavras-chave de entrada. Nota: Configure o recuperador e atualize o modelo de prompt para usá-lo como um recurso durante a configuração. |
Encontrar reclamações não resolvidas semelhantes |
Modelo de prompts: Encontrar reclamações não resolvidas semelhantes |
Encontra reclamações não resolvidas semelhantes a uma reclamação combinando as palavras-chave no resumo da reclamação. O modelo de prompt usa um recuperador de pesquisa híbrido como um recurso. O recuperador pega as palavras-chave do campo Resumo da reclamação como entrada e retorna uma lista de IDs de registro do Salesforce de reclamações públicas com um Status diferente de Resolvido e um Resumo da reclamação que corresponde às palavras-chave de entrada. Nota: Configure o recuperador e atualize o modelo de prompt para usá-lo como um recurso durante a configuração. |
Encontrar reclamações semelhantes contra um perpetrador |
Fluxo: Encontrar reclamações semelhantes contra um perpetrador |
Localiza reclamações semelhantes que têm um ou mais dos mesmos autores da reclamação pública que está sendo investigada. |
Obter códigos regulatórios relevantes |
Modelo de prompts: Obter códigos regulatórios relevantes |
Obtém os códigos regulatórios que o incidente relatado em uma reclamação pública provavelmente viola. |
Obter códigos regulatórios não processados |
Fluxo: Obter códigos regulatórios não processados |
Obtém os códigos regulatórios relevantes para uma reclamação pública para a qual não existem violações de código regulatório. |
Criar violação de código regulatório para reclamação pública |
Fluxo: Criar violação de código regulatório para reclamação pública |
Cria um registro de violação de código regulatório para o código regulatório especificado usando as informações fornecidas. Em seguida, associa o registro à reclamação pública fornecida. |
Obter perguntas de avaliação |
Fluxo: Obter perguntas de avaliação para reclamação pública |
Obtém as perguntas de avaliação de um conjunto de perguntas de avaliação relevante para o tipo de reclamação. Nota: Defina as perguntas de avaliação e os conjuntos de perguntas de avaliação para os tipos de reclamação relevantes para sua agência. |
Obter valores de texto e resposta da pergunta de avaliação |
Fluxo: Obter valores de texto e resposta da pergunta de avaliação |
Obtém o texto da pergunta e os valores de resposta para uma pergunta de avaliação. Os valores de resposta estão disponíveis apenas para perguntas com um conjunto predefinido de respostas permitidas, como uma caixa de seleção ou uma lista de opções. |
Criar avaliação para reclamação pública |
Fluxo: Criar avaliação para reclamação pública |
Cria um registro de avaliação para uma reclamação pública. A avaliação captura as respostas de um agente de admissão às perguntas de conformidade da avaliação. |
Criar resposta de pergunta de avaliação |
Fluxo: Criar resposta de pergunta de avaliação |
Cria um registro de resposta à pergunta de avaliação para uma pergunta de avaliação usando o texto da resposta. Em seguida, relaciona a resposta da pergunta de avaliação à avaliação da reclamação pública. |
Participante da reclamação por email |
Fluxo: Participante da reclamação por email |
Cria e envia emails ao reclamante ou a um autor usando o modelo de email especificado. O email notifica o reclamante ou o autor da investigação da reclamação. |
O agente executa algumas dessas ações em uma sequência para concluir uma tarefa para o agente de admissão da reclamação. Por exemplo, quando um agente pede para realizar uma avaliação, ele executa estas ações:
- Criar avaliação para reclamação pública: O agente usa essa ação para criar um registro de avaliação para a instância da avaliação.
- Obter perguntas de avaliação: O agente usa essa ação para identificar as perguntas a fazer ao agente com base no tipo de reclamação.
- Obter texto da pergunta de avaliação e valores de resposta: Depois de identificar as perguntas a fazer a um agente de admissão de reclamação como parte de uma avaliação, o agente usa essa ação para obter o texto da pergunta e quaisquer opções predefinidas para a resposta de cada pergunta. Em seguida, o agente mostra o texto da pergunta e os valores da resposta ao agente.
- Criar resposta de pergunta de avaliação: Quando o agente responde a uma pergunta, ele usa essa ação para criar uma resposta de pergunta de avaliação para capturar a resposta.
Veja as instruções do tópico para saber mais sobre como e quando o agente executa as ações. O tópico também inclui estas ações padrão de suporte.
- Obter detalhes do registro
- Identificar registro por nome
- Atualizar registro
Revise o tópico, as ações, os fluxos e os modelos de prompt para a resolução da reclamação. Use-os como referência para criar seus próprios artefatos de agente e criar a experiência perfeita para seus agentes de admissão de reclamação. Por exemplo, personalize o resumo da reclamação ou as condições sob as quais as reclamações podem ser resolvidas com antecedência sem uma investigação detalhada.
