Вы находитесь здесь:
Тема агента по разрешению жалоб и действия агента
Чтобы помочь вам создать агента для помощи сотрудникам по приему жалоб, решения Public Sector содержат тему «Разрешение жалоб», связанные действия и основные потоки и шаблоны напоминаний.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий продуктов. |
Тема «Разрешение жалоб» помогает сотрудникам по приему жалоб быстро узнать о жалобах, найти похожие открытые жалобы на виновных и сформировать стратегию решения на основе ранее разрешенных жалоб. Он также помогает им выявлять возможные нарушения регламента и создавать нарушения регламента, оценивать соответствие и уведомлять участников жалобы о расследовании жалобы.
Ниже приведен краткий обзор действий агента, добавленных в тему, а также связанных потоков и шаблонов напоминаний, используемых в качестве справочных действий.
Действие |
Ссылочное действие |
Описание |
Резюмирование общедоступной жалобы |
Шаблон напоминания: Резюмирование общедоступной жалобы |
Создание сводки обогащенного текста общедоступной записи жалобы. Сводка содержит общие сведения о жалобе, имя заявителя, приоритет решения, ключевые контакты и список отсутствующих полей, подтверждающие документы и недавние действия. |
Автоматическое решение жалобы |
Поток: Автоматическое решение жалобы |
Если инцидент, указанный в жалобе, произошел более двух лет назад, спрашивает, хочет ли сотрудник по приему жалоб решить жалобу. Если сотрудник соглашается, задайте статус жалобы «Решено». |
Поиск похожих жалоб |
Шаблон напоминания: Поиск похожих жалоб |
Обнаружение разрешенных жалоб, похожих на жалобы, путем сопоставления ключевых слов в сводке по жалобам. Шаблон напоминания использует гибридный поисковый ретривер в качестве ресурса. Ретривер берет ключевые слова из поля «Сводка по жалобам» в качестве вводных данных и возвращает список кодов записей Salesforce общедоступных жалоб со статусом, соответствующим «Решено», и сводкой по жалобам, соответствующей ключевым словам ввода. Примечание: Обязательно настройте ретривер и обновите шаблон напоминания, чтобы использовать его в качестве ресурса во время настройки. |
Поиск похожих нерешенных жалоб |
Шаблон напоминания: Поиск похожих нерешенных жалоб |
Обнаружение нерешенных жалоб, похожих на жалобы, путем сопоставления ключевых слов в сводке по жалобам. Шаблон напоминания использует гибридный поисковый ретривер в качестве ресурса. Ретривер берет ключевые слова из поля «Сводка по жалобам» в качестве вводных данных и возвращает список кодов записей Salesforce общедоступных жалоб со статусом, отличным от «Решено», и сводкой по жалобам, соответствующей ключевым словам ввода. Примечание: Обязательно настройте ретривер и обновите шаблон напоминания, чтобы использовать его в качестве ресурса во время настройки. |
Поиск похожих жалоб на виновного |
Поток: Поиск похожих жалоб на виновного |
Обнаружение похожих жалоб, содержащих одного или нескольких исполнителей, как и расследуемая общедоступная жалоба. |
Получение соответствующих нормативных кодов |
Шаблон напоминания: Получение соответствующих нормативных кодов |
Получает нормативные коды, которые может нарушить инцидент, сообщенный в общедоступной жалобе. |
Получение необработанных кодов регулирования |
Поток: Получение необработанных кодов регулирования |
Получает нормативные коды, связанные с общедоступной жалобой, для которой не существует нарушений нормативных кодов. |
Создание нарушения нормативного кодекса для публичной жалобы |
Поток: Создание нарушения нормативного кодекса для публичной жалобы |
Создает запись нарушения регламентного кода для указанного регламентирующего кода посредством указанных сведений. Потом связывает запись с данной общедоступной жалобой. |
Получение оценочных вопросов |
Поток: Получение оценочных вопросов для публичной жалобы |
Получает вопросы оценки из набора вопросов оценки, связанного с типом жалобы. Примечание: Обязательно определите вопросы оценки и наборы вопросов оценки для типов жалоб, связанных с вашим агентством. |
Получение текста вопроса оценки и значений ответа |
Поток: Получение текста вопроса оценки и значений ответа |
Получает текст вопроса и значения ответа для вопроса оценки. Значения ответов доступны только для вопросов с предопределенным набором разрешенных ответов, например, с флажком или раскрывающимся списком. |
Создание оценки для публичной жалобы |
Поток: Создание оценки для публичной жалобы |
Создание записи оценки для общедоступной жалобы. Оценка собирает ответы сотрудника по приему на вопросы оценки на соответствие. |
Создание ответа на вопрос оценки |
Поток: Создание ответа на вопрос оценки |
Создание записи ответа на вопрос оценки для вопроса оценки посредством текста ответа. Потом связывает ответ на вопрос оценки с оценкой для публичной жалобы. |
Участник жалобы по эл. почте |
Поток: Участник жалобы по эл. почте |
Создание и отправка сообщения эл. почты заявителю или исполнителю посредством указанного шаблона эл. почты. Сообщение эл. почты уведомляет заявителя или исполнителя расследования жалобы. |
Агент выполняет некоторые из этих действий в последовательности выполнения задачи для сотрудника по приему жалоб. Например, когда сотрудник просит выполнить оценку, агент выполняет следующие действия:
- Создание оценки для публичной жалобы: Агент использует это действие для создания записи оценки для экземпляра оценки.
- Получение вопросов оценки: Агент использует это действие для определения вопросов, которые нужно задать сотруднику на основе типа жалобы.
- Получение текста вопроса оценки и значений ответа: После определения вопросов, которые должны быть заданы сотруднику по приему жалоб в рамках оценки, агент использует это действие для получения текста вопроса и любых предопределенных вариантов ответа для каждого вопроса. Потом агент отображает текст вопроса и значения ответа офицеру.
- Создание ответа на вопрос оценки: Когда сотрудник отвечает на вопрос, агент использует это действие для создания ответа на оценочный вопрос для сбора ответа.
Просмотрите инструкции по теме, чтобы узнать больше о том, как и когда агент выполняет действия. Тема также содержит следующие поддерживающие стандартные действия.
- Получение сведений о записи
- Определение записи по имени
- Обновить запись
Просмотрите тему, действия, потоки и шаблоны напоминаний для принятия решения по жалобам. Используйте их в качестве ссылки для создания собственных артефактов агента и создания идеального взаимодействия для сотрудников по приему жалоб. Например, настройте сводку по жалобам или условия, при которых жалобы могут быть рассмотрены на раннем этапе без подробного расследования.
